Επισκόπηση του πίνακα εργαλείων ανάλυσης σε πραγματικό χρόνο Πανκαναλικού

Σημαντικό

Οι δυνατότητες του Power Virtual Agents αποτελούν τώρα μέρος του Microsoft Copilot Studio μετά από σημαντικές επενδύσεις σε παραγωγική τεχνητή νοημοσύνη και βελτιωμένες ενσωματώσεις στο Microsoft Copilot.

Ορισμένα άρθρα και στιγμιότυπα οθόνης ενδέχεται να αναφέρονται στο Power Virtual Agents ενώ ενημερώνουμε την τεκμηρίωση και το εκπαιδευτικό περιεχόμενο.

Σημείωμα

Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.

Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο	Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο	Dynamics 365 Customer Service
όχι	Όχι	Όχι

Σημαντικό

Αυτή η δυνατότητα έχει σκοπό να βοηθήσει τους υπεύθυνους εξυπηρέτησης πελατών ή τους επόπτες να βελτιώσουν την απόδοση της ομάδας τους και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών. Αυτή η δυνατότητα δεν προορίζεται για χρήση και δεν πρέπει να χρησιμοποιείται για τη λήψη αποφάσεων που επηρεάζουν την απασχόληση υπαλλήλου ή ομάδας υπαλλήλων, συμπεριλαμβανομένων των αποζημιώσεων, των ανταμοιβών, της αρχαιότητας ή άλλων δικαιωμάτων ή δικαιωμάτων.

Οι πελάτες ευθύνονται αποκλειστικά για τη χρήση αυτής της δυνατότητας του Dynamics 365 και οποιασδήποτε σχετικής δυνατότητας ή υπηρεσίας σε συμμόρφωση με όλους τους ισχύοντες νόμους, συμπεριλαμβανομένων νόμων που σχετίζονται με την πρόσβαση σε μεμονωμένους αναλυτές και παρακολούθηση, καταγραφή και αποθήκευση των υπαλλήλων επικοινωνίες με χρήστες. Στο πλαίσιο αυτής της συμμόρφωσης, οι πελάτες πρέπει να ειδοποιούν κατάλληλα τους χρήστες ότι η επικοινωνία τους με εκπρόσωπους ενδέχεται να παρακολουθείται, να καταγράφεται ή να αποθηκεύεται. Όπως απαιτείται από την ισχύουσα νομοθεσία, οι πελάτες πρέπει επίσης να λαμβάνουν τη συγκατάθεση από τους χρήστες πριν χρησιμοποιήσουν αυτήν τη δυνατότητα μαζί τους. Επιπλέον, ενθαρρύνονται οι πελάτες να διαθέτουν έναν μηχανισμό για την ενημέρωση των εκπροσώπων τους ότι οι επικοινωνίες τους με χρήστες ενδέχεται να παρακολουθούνται, να καταγράφονται ή να αποθηκεύονται.

Στον κόσμο του ψηφιακού κέντρου επαφών, οι επόπτες πρέπει να είναι σε θέση να αντιδρούν στα συμβάντα βελτιστοποιώντας την κατανομή των υπαλλήλων σε πραγματικό χρόνο για την παροχή γρήγορης υποστήριξης και την ενίσχυση της ικανοποίησης των πελατών. Τέτοια συμβάντα περιλαμβάνουν την αύξηση του όγκου των εισερχόμενων αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, τη μεγαλύτερη διάρκεια κλήσεων και τον συμβολισμό εκπρόσωπου. Παρέχοντας ορατότητα στις συνολικές επιδόσεις υποστήριξης, οι αναφορές σε πραγματικό χρόνο βοηθούν τις επόπτες να παρακολουθούν βασικές λειτουργικές μετρήσεις, να κάνουν διορθώσεις μαθημάτων στον κατάλληλο χρόνο και να διατηρούν τα επίπεδα εξυπηρέτησης σε υψηλά επίπεδα.

Ο αναφορές ανάλυσης σε πραγματικό χρόνο παρέχει πληροφορίες σχετικά με τους βασικούς δείκτες απόδοσης (KPI) και την εύρυθμη λειτουργία του οργανισμού σας. Αντικατοπτρίζουν την τρέχουσα κατάσταση στο κέντρο επαφών καθώς οι επόπτες εποπτεύουν εκπρόσωπους που χειρίζονται συνομιλίες πελατών, οι οποίες προέρχονται από πολλά κανάλια. Μπορείτε να αλλάξετε την οπτική εμφάνιση των αναφορών και να αποθηκεύσετε τις προσαρμοσμένες προβολές ως σελιδοδείκτες.

Ως επόπτης, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις αναλύσεις σε πραγματικό χρόνο για την εκτέλεση αυτών των εργασιών:

• Παρακολουθήστε τις βασικές λειτουργικές μετρήσεις σε σχεδόν πραγματικό χρόνο και κάντε διορθώσεις μαθημάτων στον κατάλληλο χρόνο για να διατηρήσετε τα επίπεδα εξυπηρέτησης σε υψηλά επίπεδα.
• Ελέγξτε την κατανομή εκπροσώπων σχεδόν σε πραγματικό χρόνο και, στη συνέχεια, βελτιστοποιήστε την παροχή κορυφαίας υποστήριξης και την ενίσχυση της ικανοποίησης των πελατών.
• Βελτίωση της στελέχωσης, της αποτελεσματικότητας και της χρήσης των εκπροσώπων με την επανεξέταση του προφίλ δεξιοτήτων και ικανοτήτων των εκπροσώπων. Στη συνέχεια, μπορείτε να αναθέσετε ή να μεταφέρετε τις συνεχιζόμενες συνομιλίες φιλτράροντας μέσω ουράς ή εκπρόσωπου.
• Παρακολουθήστε τις συνεχιζόμενες συνομιλίες, παρακολουθήστε το συναίσθημα των πελατών και παρεμβήτε πελατών, εφόσον απαιτείται.
• Ερευνήστε λεπτομερώς συγκεκριμένο κανάλι, ουρά ή εκπρόσωπο, εφόσον απαιτείται, για να αποκτήσετε βασικές λειτουργικές πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο και να κάνετε τις απαραίτητες ενέργειες.

Σημείωμα

Οι αναφορές περιλαμβάνουν συνομιλίες τις οποίες χειρίστηκαν μόνο εκπρόσωποι. Επίσης, περιλαμβάνουν συνομιλίες που κλιμακώθηκαν από τα bot Copilot Studio. Ωστόσο, δεν περιλαμβάνουν συνομιλίες που επιλύθηκαν από bot Copilot Studio.

Ρόλοι ασφαλείας και δικαιώματα

Η ανάλυση σε πραγματικό χρόνο αξιοποιεί τα δικαιώματα ασφαλείας που καθορίζονται στο Dataverse. Για παράδειγμα, αν ο οργανισμός σας έχει ορίσει δικαιώματα επιπέδου επιχειρηματικής μονάδας για εσάς, εμφανίζονται μόνο οι μετρήσεις που υπολογίζονται με βάση τα δεδομένα σε επίπεδο επιχειρηματικής μονάδας.

Ως εποπτεύων, μπορείτε να προβάλετε τον πίνακα εργαλείων ανάλυσης σε πραγματικό χρόνο Πανκαναλικού στο Customer Service workspace ή στον χώρο εργασίας του Κέντρου επικοινωνίας. Ωστόσο, ο διαχειριστής πρέπει να παρέχει τα απαιτούμενα δικαιώματα για εσάς. Μάθετε πώς να ρυθμίζετε τους ρόλους χρήστη για πρόσβαση σε αναλύσεις και πίνακες εργαλείων.

Σημείωμα

Εάν εμφανίζονται διαφορετικές τιμές σε διαφορετικούς χρήστες στις μετρήσεις, πρέπει να ερευνήσετε τα δικαιώματα για αυτούς τους χρήστες.

Αναφορές πρόσβασης

Μπορείτε να προβάλετε τις διαφορετικές αναφορές στο Customer Service workspace ή στην εφαρμογή χώρου εργασίας του Κέντρου επικοινωνίας. Στην προεπιλεγμένη προβολή των εφαρμογών, επιλέξτε Ανάλυση Πανκαναλικού σε πραγματικό χρόνο στην Υπηρεσία. Ως προεπιλογή, εμφανίζεται η αναφορά Σύνοψη. Για να προβάλετε τις αναφορές Τρέχουσα συνομιλία, Εκπρόσωποι και Φωνητική επικοινωνία, επιλέξτε τις κατάλληλες καρτέλες.

Εάν δεν μπορείτε να προβάλετε αναφορές, επικοινωνήστε με τον διαχειριστή συστήματος. Για περισσότερες πληροφορίες, μεταβείτε στην επιλογή Διαχείριση αναφορών αναλύσεων σε πραγματικό χρόνο .

Λεπτομέρειες πίνακα εργαλείων

Ο πίνακας εργαλείων ανάλυσης όλων των καναλιών σε πραγματικό χρόνο αποτελούνται από τις εξής αναφορές:

• Σύνοψη: Αυτή η αναφορά παρέχει μια επισκόπηση του οργανισμού σας σε πραγματικό χρόνο. Παρέχει KPI σε ολόκληρο τον όγκο των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες και το επίπεδο εξυπηρέτησης, μαζί με τη διαθέσιμη παραγωγική ικανότητα σε πραγματικό χρόνο. Μάθετε περισσότερα σχετικά με τη σύνοψη αναφοράς.
• Φωνητική επικοινωνία: Αυτή η αναφορά παρέχει μια επισκόπηση των συζητήσεων για το κανάλι φωνητικής επικοινωνίας. Μάθετε περισσότερα σχετικά με την αναφορά φωνητικής επικοινωνίας.
• Εκπρόσωπο: Αυτή η αναφορά παρέχει μια προεπισκόπηση της υγείας και των KPI εκπροσώπων στον οργανισμό σας. Οι πληροφορίες που εμφανίζονται σε αυτήν την αναφορά βασίζονται στις συνομιλίες. Μάθετε περισσότερα σχετικά με την αναφορά εκπροσώπων.
• Συνεχιζόμενη συνομιλία: Αυτή η αναφορά παρέχει πληροφορίες σχετικά με τις συνομιλίες που χειρίζονται οι εκπρόσωποι που βρίσκονται σε κατάσταση ενεργή, ανοιχτή, ολοκλήρωση και σε αναμονή. Χρησιμοποιήστε τον για να παρακολουθείτε, να αναθέτετε, να μεταφέρετε και να κλείνετε με τη χρήση της δυνατότητας συνομιλίες για έναν εκπρόσωπο, αφού εξετάσετε το σύνολο δεξιοτήτων και τα προφίλ παραγωγικής ικανότητας που διαθέτει. Μάθετε περισσότερα σχετικά με την αναφορά συνεχιζόμενης συνομιλίας.

Σημείωμα

Οι αναφορές δεν περιλαμβάνουν στοιχεία εργασίας του καναλιού Καρτέλα οντότητας.

Φιλτράρισμα πληροφοριών που εμφανίζονται στον πίνακα εργαλείων

Χρησιμοποιήστε τα φίλτρα για να ερευνήσετε λεπτομερώς τα KPI στον πίνακα εργαλείων. Προσαρμόστε τα φίλτρα με βάση τις πληροφορίες που αναζητάτε. Τα διαθέσιμα φίλτρα περιλαμβάνουν Ώρα, Εκπρόσωπος, Κανάλια, Ουρά, Ζώνη ώρας, και Κατάσταση συνομιλίας.

Για παράδειγμα, η αναπτυσσόμενη λίστα για το φίλτρο Ώρα περιλαμβάνει τις ακόλουθες επιλογές:

• Συμπεριλάβετε ανοιχτές συνομιλίες: Εμφάνιση όλων των συζητήσεων που ξεκίνησαν τις τελευταίες 24 ώρες και των συζητήσεων που ξεκίνησαν τις τελευταίες τρεις ημέρες και είναι ακόμη ανοιχτές.
• Τελευταίες 24 ώρες: Εμφάνιση όλων των συνομιλιών που ξεκίνησαν τις τελευταίες 24 ώρες.
• Σήμερα: Εμφανίζει όλες τις συνομιλίες που ξεκίνησαν στην τρέχουσα ημερομηνία στην επιλεγμένη ζώνη ώρας.

Διακοπή ενημερώσεων σε δεδομένα αναφορών

Τα δεδομένα αναφοράς ενημερώνονται αυτόματα σε πραγματικό χρόνο για όλες τις αναφορές εκτός από την αναφορά τρέχουσας συνομιλίας . Τα δεδομένα αναφοράς σε αυτήν την αναφορά πρέπει να ενημερωθούν με μη αυτόματο τρόπο. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την επιλογή Διακοπή ενημερώσεων για να προβάλετε και να αναλύσετε μετρήσεις σε πραγματικό χρόνο ανά πάσα στιγμή. Για να συνεχίσετε τις αυτόματες ενημερώσεις των δεδομένων αναφοράς, επιλέξτε Συνέχιση ενημερώσεων.

Δείτε επίσης

Χρησιμοποιήστε μετρήσεις για το Πανκαναλικό για Customer Service
Διαχείριση σελιδοδεικτών
Προσαρμόστε την εμφάνιση απεικόνισης των αναφορών αναλύσεων
Διαχείριση των αναφορών ανάλυσης σε πραγματικό χρόνο Πανκαναλικού
Προβολή και κατανόηση της αναφοράς σύνοψης στην ανάλυση σε πραγματικό χρόνο Πανκαναλικού
Προβολή και κατανόηση της φωνητικής αναφοράς στην ανάλυση σε πραγματικό χρόνο Πανκαναλικού
Προβολή και κατανόηση της αναφοράς εκπρόσωπων στην ανάλυση σε πραγματικό χρόνο Πανκαναλικού
Προβολή και κατανόηση της αναφοράς τρέχουσας συνομιλίας στην ανάλυση σε πραγματικό χρόνο Πανκαναλικού