Χρησιμοποιήστε βέλτιστες πρακτικές για να ρυθμίσετε ενοποιημένη δρομολόγηση στο Customer Service

Σημείωμα

Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.

Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο	Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο	Dynamics 365 Customer Service
Όχι	Όχι	Όχι

Σε αυτό το άρθρο αναφέρονται ορισμένες από τις σημαντικές πτυχές για την επιτυχημένη ανάπτυξη και διαχείριση της ενοποιημένης δρομολόγησης και εστιάζει στους πιο κοινούς τομείς όπου μπορεί να έχετε ερωτήσεις.

Ρύθμιση ενοποιημένης δρομολόγησης

Επαλήθευση ορίων εξυπηρέτησης και προεπιλεγμένων ποσοστώσεων

Το Dynamics 365 Customer Service βασίζεται σε κοινόχρηστους πόρους cloud για δεδομένα και επεξεργασία. Πρέπει να ελέγξετε τα όρια εξυπηρέτησης και τις προεπιλεγμένες ποσοστώσεις για τους πόρους πριν την παροχή ενοποιημένης δρομολόγησης. Αν χρειάζεστε ένα υψηλότερο όριο για μια μέτρηση που υποδεικνύεται ως προσαρμόσιμη, επικοινωνήστε με την Υποστήριξη της Microsoft για να ελέγξετε εάν το όριο μπορεί να αυξηθεί. Περισσότερες πληροφορίες Ποσοστώσεις υπηρεσίας

Διαχείριση χρηστών

Χρησιμοποιήστε την παρακάτω καθοδήγηση για να ρυθμίσετε τους χρήστες μαζικά:

• Ακολουθήστε μια συγκεκριμένη ακολουθία για να ρυθμίσετε τους χρήστες μαζικά χρησιμοποιώντας κλήσεις API του Dataverse.
• Περιορίστε τον αριθμό των αιτήσεων αλλαγής κατά τη ρύθμιση χρηστών μαζικά με χρήση κλήσεων API του Dataverse.

Ακολουθήστε μια συγκεκριμένη ακολουθία για να ρυθμίσετε τους χρήστες μαζικά χρησιμοποιώντας κλήσεις API του Dataverse

Για να διαχειριστείτε τους χρήστες μαζικά, ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα:

1. Δημιουργήστε ή εισαγάγετε χρήστες για να τους ενεργοποιήσετε.
2. Προσθέστε τους χρήστες σε ουρές. Περισσότερες πληροφορίες: Δημιουργία και διαχείριση ουρών
3. Δημιουργία πόρων με δυνατότητα κράτησης. Περισσότερες πληροφορίες: Διαχείριση χρηστών
4. Προσθήκη δεξιοτήτων. Περισσότερες πληροφορίες: Ρύθμιση δεξιοτήτων
5. Αναθέστε προφίλ χωρητικότητας. Περισσότερες πληροφορίες: Δημιουργία και διαχείριση προφίλ χωρητικότητας
6. Αναθέστε απαιτούμενους ρόλους. Περισσότερες πληροφορίες: Ανάθεση ρόλων

Εάν δεν ακολουθήσετε την προτεινόμενη σειρά, ενδέχεται να προκύψουν ασυνέπειες στις πληροφορίες χρήστη, όπως περιπτώσεις που λείπουν χρήστες ή που λείπουν δεξιότητες και προφίλ χωρητικότητας.

Περιορισμός του αριθμού των αιτήσεων αλλαγής κατά τη ρύθμιση χρηστών μαζικά με χρήση κλήσεων API του Dataverse

Το Customer Service σάς επιτρέπει να κάνετε κλήσεις API για να ρυθμίσετε τους χρήστες μαζικά. Μια μεμονωμένη αίτηση αλλαγής είναι οποιαδήποτε λειτουργία προσθήκης ή ενημέρωσης, όπως ο ορισμός μίας μεμονωμένης δεξιότητας, προφίλ χωρητικότητας ή ρόλου ανά χρήστη.

Συνιστούμε να κάνετε 500 αιτήσεις αλλαγής κάθε 15 λεπτά προκειμένου το σύστημα να επεξεργαστεί τις αλλαγές βέλτιστα χωρίς να περιορίζεται. Εκτός από αυτό το συνιστώμενο ποσοστό για μαζικές ενημερώσεις, μπορεί να δείτε ασυνέπειες στα δεδομένα των χρηστών, όπως δεξιότητες που δεν έχουν ενημερωθεί όπως ήταν αναμενόμενο, μετά το τέλος της ενημέρωσης.

Για παράδειγμα, ας πούμε ότι διαχειρίζεστε ένα κέντρο επαφών με 1.000 εκπρόσωπους που εργάζονται σε αυτό και χρειάζεται να ρυθμίσετε κάθε εκπρόσωπο αντιστοιχίζοντας δύο δεξιότητες, ένα προφίλ χωρητικότητας και έναν ρόλο. Ο συνολικός αριθμός των αιτήσεων για τη ρύθμιση αυτών των ρυθμίσεων είναι 4000.

Βάσει της πρότασής μας για 500 αιτήσεις ανά 15 λεπτά, θα χρειαστεί να κάνετε αυτές τις αιτήσεις σε οκτώ δέσμες ως εξής:

Αλλαγή τύπου αίτησης	Αριθμός αιτήσεων	Αριθμός δεσμών
Δύο δεξιότητες ανά εκπρόσωπο	250 αιτήσεις ανά δέσμη	Τέσσερα
Ένα προφίλ χωρητικότητας ανά εκπρόσωπο	500 αιτήσεις ανά δέσμη	Δύο
Ένας ρόλος ανά εκπρόσωπο	500 αιτήσεις ανά δέσμη	Δύο

Για πληροφορίες σχετικά με τη χρήση του API, ανατρέξτε στο θέμα Χρήση του API Web Microsoft Dataverse.

Παρακολούθηση παραγωγικής ικανότητας εκπροσώπου

Μπορείτε,να προβάλετε λεπτομέρειες όπως η παρουσία του εκπρόσωπου, οι τρέχουσες συνομιλίες και τα αισθήματά του αυτών των συνομιλιών και τη διαθέσιμη παραγωγική ικανότητα εκπροσώπου σε διάφορα προφίλ παραγωγικής ικανότητας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την αναφορά "Πληροφορίες εκπροσώπων για να παρακολουθήσετε την παραγωγική ικανότητα του εκπρόσωπου. Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε μια προσαρμοσμένη αναφορά σύμφωνα με τις επιχειρηματικές σας απαιτήσεις για την παρακολούθηση της παραγωγικής ικανότητας του εκπρόσωπου, χρησιμοποιώντας τις ακόλουθες οντότητες:

• Η οντότητα κατάστασης εκπρόσωπου για το πιο πρόσφατο προφίλ παραγωγικής ικανότητας και την κατάσταση παρουσίας ενός εκπρόσωπου.
• Η οντότητα ιστορικού κατάστασης για το ιστορικό ή τα ίχνη ελέγχου των αλλαγών παρουσίας και προφίλ παραγωγικής ικανότητας για έναν εκπρόσωπο.

Διαχείριση ουρών

• Διαχειριστείτε την αυτόματη εκχώρηση, εάν τα 100 κορυφαία στοιχεία εργασίας έχουν εκτεταμένους χρόνους αναμονής.
• Χρησιμοποιήστε δρομολόγηση με βάση τις δεξιότητες για να κατανείμετε στοιχεία εργασίας στους περισσότερους κατάλληλους εκπρόσωπους.
• Ρυθμίστε μία ή πολλές ουρές με αντιστοίχιση δεξιοτήτων για να διαχειριστείτε διαφορετικούς τύπους εργασίας.

Διαχείριση αυτόματης εκχώρησης εάν τα στοιχεία εργασίας έχουν εκτεταμένους χρόνους αναμονής

Η διεργασία αυτόματης ανάθεσης στην ενοποιημένη δρομολόγηση ταιριάζει με τα εισερχόμενα στοιχεία εργασίας με τους καλύτερους εκπρόσωπους με βάση τους ρυθμισμένους κανόνες ανάθεσης. Αυτή η συνεχόμενη διεργασία αποτελείται από πολλαπλούς κύκλους ανάθεσης. Για πληροφορίες σχετικά με τη διαδικασία αυτόματης εκχώρησης, ανατρέξτε στο θέμα Πώς λειτουργεί η αυτόματη ανάθεση.

Εάν έχετε ένα σενάριο στο οποίο οι εκπρόσωποι δεν είναι διαθέσιμοι για ανάθεση των στοιχείων εργασίας για ένα παρατεταμένο χρονικό διάστημα, συνιστούμε τις ακόλουθες επιλογές:

• Για να ελαχιστοποιήσετε τον χρόνο αναμονής, χρησιμοποιήστε δυνατότητες όπως η διαχείριση υπερχείλισης για να διαχειριστείτε κανόνες υψηλής φόρτωσης ή προσαρμοσμένης ανάθεσης για να χαλαρώσετε σταδιακά τους κανόνες ώστε να επεκτείνετε τη δεξαμενή επιλέξιμων εκπροσώπων.
• Εξετάστε τη διαθεσιμότητα εκπρόσωπου και τα χρονοδιαγράμματα για να αξιολογήσετε τη στελέχωση με περισσότερους εκπροσώπους.
• Εάν υπάρχουν στοιχεία χαμηλότερης προτεραιότητας που ενδέχεται να έχουν κατάλληλους εκπρόσωπους, επικοινωνήστε με την Υποστήριξη της Microsoft με το επιχειρηματικό σας σενάριο για να εξακριβώσετε εάν το μέγεθος του μπλοκ μπορεί να αυξηθεί. 

  Σημείωμα

  Ένα μέγεθος μπλοκ μεγαλύτερο από το προεπιλεγμένο μπορεί να επηρεάσει τις επιδόσεις και την ακρίβεια των προτεραιοτήτων. Για αυτόν το λόγο, συνιστούμε να χρησιμοποιήσετε από κοινού το επιχειρηματικό σας σενάριο με τη λίστα εκκρεμοτήτων ουράς και τις προβλέψεις στελέχωσης ουράς που θα βοηθήσουν την Υποστήριξη της Microsoft να προτείνει το πιο βελτιστοποιημένο μέγεθος μπλοκ για δική σας χρήση.

Χρησιμοποιήστε δρομολόγηση με βάση τις δεξιότητες για να κατανείμετε στοιχεία εργασίας στους περισσότερους κατάλληλους εκπρόσωπους

Η δρομολόγηση με βάση τις δεξιότητες επιτρέπει στο κέντρο επαφών σας να διανείμει στοιχεία εργασίας (συνομιλίες) στον καταλληλότερο εκπρόσωπο για την επίλυση του προβλήματος. Ωστόσο, η ανάγκη χρήσης δρομολόγησης με βάση τις δεξιότητες καθορίζεται από το επιχειρηματικό σας σενάριο.

Για παράδειγμα, για να διαχειριστείτε το παρακάτω σενάριο στο κέντρο επαφών σας, συνιστούμε να ρυθμίσετε τις παραμέτρους αντιστοίχισης βάσει δεξιοτήτων για να αναθέσετε στοιχεία εργασίας στον εκπρόσωπο που έχει τις απαραίτητες δεξιότητες για τον χειρισμό των υποθέσεων:

• Η ομάδα υπηρεσίας υποστηρίζει δύο τύπους στοιχείων εργασίας, ζητήματα παράδοσης παραγγελιών και αιτήσεις επιστροφής χρημάτων. Ωστόσο, οι περισσότεροι χρήστες θα έχουν τις δεξιότητες μόνο για έναν τύπο.
• Στη διάρκεια των τυπικών λειτουργιών, η ομάδα θα έχει δύο υποομάδες και κάθε ομάδα θα χειρίζεται έναν τύπο στοιχείων εισερχόμενης εργασίας.
• Κατά τη διάρκεια του φόρτου αιχμής, ορισμένοι χρήστες μπορούν να χειρίζονται στοιχεία εργασίας και από τους δύο τύπους.

Η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων βοηθά στη μείωση του αριθμού των ουρών προς διαχείριση στον οργανισμό σας.

Επόμενα βήματα

Επισκόπηση ενοποιημένης δρομολόγησης
Συνήθεις ερωτήσεις για την ενοποιημένη δρομολόγηση

Δείτε επίσης

Προμήθεια ενοποιημένης δρομολόγησης
Ρυθμίσεις δρομολόγησης βάσει δεξιοτήτων