Ενεργοποιήστε τις προτάσεις Al για παρόμοιες υποθέσεις και άρθρα γνώσης
Σημείωμα
Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.
| Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο | Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| όχι | Όχι | Όχι |
Σημείωμα
Οι πληροφορίες υπόθεσης ισχύουν μόνο για το Customer Service.
Με τη χρήση του AI, οι προτάσεις σχετικά με παρόμοιες υποθέσεις που είχαν επιλυθεί προηγουμένως με επιτυχία βοηθούν τους εκπροσώπους να βρουν γρήγορα τις σωστές λύσεις, να αυξήσουν την παραγωγικότητά τους και να παρέχουν καλύτερη και ταχύτερη εξυπηρέτηση στους πελάτες.
Τα κυριότερα σημεία της δυνατότητας είναι τα εξής:
- Προτάσεις υπόθεσης και άρθρου γνωσιακής βάσης που καθορίζονται από την AI και βασίζονται στο περιβάλλον της υπόθεσης και στο ιστορικό επιτυχίας.
- Δευτερεύουσες ενέργειες στις οποίες μπορούν να προβούν οι εκπρόσωποι, όπως η συνεργασία με έναν ειδικό, μετά την εύρεση μιας παρόμοιας υπόθεσης.
- Δυνατότητα του μοντέλου AI να επεξεργαστεί έως και 1 εκατομμύριο από τις πιο πρόσφατες υποθέσεις για την καταχώρησή τους κατά τον χρόνο εκτέλεσης.
Σημείωμα
- Η δυνατότητα προτάσεων AI είναι αυτή τη στιγμή διαθέσιμη σε λίγες μόνο γεωγραφικές θέσεις. Περισσότερες πληροφορίες: Τοπική διαθεσιμότητα και όρια υπηρεσιών για Customer Service.
- Αφού ενεργοποιήσετε τις προτάσεις τεχνητής νοημοσύνης, εάν οι εκπρόσωποι δεν αλληλεπιδράσουν με το περιεχόμενο που προτείνει η τεχνητή νοημοσύνη για 21 ημέρες, η δυνατότητα απενεργοποιείται. Ο διαχειριστής μπορεί να την ενεργοποιήσει ξανά.
Πώς λειτουργούν οι προτάσεις AI για παρόμοιες υποθέσεις και άρθρα γνωσιακής βάσης
Οι προτάσεις AI εμφανίζονται με έξυπνη βοήθεια, η οποία είναι ένας ευφυής βοηθός που παρέχει προτάσεις σε πραγματικό χρόνο σε εκπρόσωπους για να βοηθήσει τους εκπρόσωπους να ενεργούν κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες. Μετά την ενεργοποίηση του τμήματος παραθύρου παραγωγικότητας στο Customer Service workspace, οι κάρτες έξυπνης βοήθειας με προτάσεις εμφανίζονται στο τμήμα παραθύρου παραγωγικότητας.
Οι προτάσεις τεχνητής νοημοσύνης χρησιμοποιούν ένα σύνολο προεκπαιδευμένων μοντέλων κατανόησης φυσικής γλώσσας. Αυτά τα μοντέλα έχουν σχεδιαστεί να βοηθούν τους εκπροσώπους να βρίσκουν σχετικά άρθρα γνώσης ή παρόμοιες υποθέσεις γρήγορα, με βάση το περιβάλλον των ενεργών υποθέσεων ή τρεχουσών συνομιλιών.
Τα μοντέλα Al λειτουργούν ως εξής:
- Τα άρθρα γνωσιακής βάσης και οι παρόμοιες υποθέσεις προτείνονται με βάση τη σημασιολογική έννοια στο πλαίσιο της υπόθεσης και το περιεχόμενο άρθρων γνωσιακής βάσης.
- Αφού ενεργοποιήσετε τις ρυθμίσεις, μπορεί να χρειαστούν έως και 24 ώρες τα μοντέλα να επεξεργαστούν δεδομένα και να ολοκληρώσουν την εγκατάσταση της πρώτης φοράς.
- Το μοντέλο προεπεξεργάζεται δημοσιευμένα άρθρα γνωσιακής βάσης και επιλυμένες υποθέσεις κάθε μέρα για την προετοιμασία υποψηφίων προτάσεων. Για πρώτη φορά πριν από την επεξεργασία, γίνεται επεξεργασία μέχρι 1.500 δημοσιευμένων άρθρων και 15.000 υποθέσεων που επιλύθηκαν πρόσφατα. Μετά, η επεξεργασία άρθρων που μόλις δημοσιεύτηκαν και επιλυμένων υποθέσεων γίνεται σύμφωνα με τον ημερήσιο περιορισμό. Με την πάροδο του χρόνου, αθροιστικά, έως 1000000 άτομα από τις πιο πρόσφατες επιλυμένες υποθέσεις υποβάλλονται σε επεξεργασία για την εξυπηρέτηση προτάσεων.
- Μετά τη δημιουργία ή την ενημέρωση μιας υπόθεσης ή κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας σε εξέλιξη, το μοντέλο εντοπίζει τα αντίστοιχα άρθρα γνώσεων και παρόμοιες υποθέσεις από υποψήφιους.
- Μια σύντομη σύνοψη δημιουργείται αυτόματα για κάθε προ-επεξεργασμένο άρθρο γνωσιακής βάσης που βασίζεται στο περιεχόμενό του. Όταν το σύστημα προτείνει ένα άρθρο γνωσιακής βάσης, τόσο ο τίτλος του άρθρου όσο και η σύνοψη που δημιουργείται αυτόματα εμφανίζονται στους εκπροσώπους. Αυτά τα δεδομένα μπορούν να βοηθήσουν τους εκπροσώπους να αποκτήσουν μια καλύτερη ιδέα για ένα άρθρο προτού το επιλέξουν.
- Εκτός από τις προτάσεις, οι εκπρόσωποι μπορούν επίσης να διακρίνουν γιατί ένα άρθρο ή παρόμοια υπόθεση προτείνεται μέσω μιας λίστας φράσεων-κλειδιών που εξάγονται αυτόματα από τα άρθρα γνωσιακής βάσης και τις υποθέσεις. Αυτές οι φράσεις κλειδιά τονίζουν τη συνάφεια μεταξύ μιας πρότασης και μιας ενεργής υπόθεσης ή μιας συνεχιζόμενης συνομιλίας, πέρα από τη βαθμολογία αυτοπεποίθησης (η οποία είναι ένα ποσοστό που υποδεικνύει το βαθμό στον οποίο ένα άρθρο ή μια παρόμοια υπόθεση ταιριάζει με την ενεργή υπόθεση).
- Κατά τη διάρκεια μιας συνεχιζόμενης συνομιλίας, για τα πρώτα τρία μηνύματα που αποστέλλονται από τον πελάτη, ενεργοποιούνται οι προτάσεις AI για κάθε μήνυμα. Μετά από αυτά τα τρία πρώτα μηνύματα πελατών, ενεργοποιούνται οι προτάσεις AI για κάθε μήνυμα τρίτου πελάτη. Οι προτάσεις AI βασίζονται στο περιβάλλον που περιγράφεται στα τελευταία 18 μηνύματα.
- Αφού ενεργοποιήσετε τις ρυθμίσεις, οι προτάσεις θα είναι στη θέση τους μόνο μετά την ανανέωση ή το εκ νέου άνοιγμα του προγράμματος περιήγησης από τους εκπρόσωπους. Δεν θα εμφανίζονται στις ενεργές περιόδους λειτουργίας ή στην εναλλαγή περιόδων λειτουργίας.
Υποστήριξη γλωσσών για προτάσεις AI
Οι προτάσεις AI για παρόμοιες υποθέσεις και άρθρα γνωσιακής βάσης υποστηρίζονται πλέον στις ακόλουθες γλώσσες:
- Ολλανδικά
- Αγγλικά
- Γαλλικά
- Γερμανικά
- Ιταλικά
- Ιαπωνικά
- Ισπανικά
Αφού ένας εκπρόσωπος ανοίξει μια υπόθεση ή αποδεχτεί μια συνομιλία, η έξυπνη βοήθεια ελέγχει τη γλώσσα από τις ακόλουθες πηγές:
Εάν η γλώσσα που έχει επιλεχθεί στις ρυθμίσεις γλώσσας υποστηρίζεται.
Εάν η γλώσσα που έχει εντοπίσει η AI στην υπόθεση ή στη συνομιλία που αποδέχεται ο εκπρόσωπος συμφωνεί με τις ρυθμίσεις γλώσσας.
Εάν η επαλήθευση γλώσσας επιτύχει, οι προτάσεις εμφανίζονται στη γλώσσα που χρησιμοποιείται στην υπόθεση ή τη συνομιλία. Οι προτάσεις δεν εμφανίζονται αν η γλώσσα δεν ταιριάζει ή δεν υποστηρίζεται. Σε αυτές τις περιπτώσεις, ο εκπρόσωπος θα πρέπει να ενημερώσει τις ρυθμίσεις ώστε να χρησιμοποιούν υποστηριζόμενες γλώσσες. Οι ρυθμίσεις γλώσσας που χρησιμοποιούνται στις προτάσεις AI παρατίθενται ως εξής:
Για προτάσεις παρόμοιων υποθέσεων, η γλώσσα που έχει επιλεγεί στις ρυθμίσεις Γλώσσας περιβάλλοντος εργασίας χρήστη χρησιμοποιείται για την εμφάνιση παρόμοιων υποθέσεων και προτάσεων άρθρου γνωσιακής βάσης.
Για προτάσεις άρθρων γνωσιακής βάσης, η έξυπνη βοήθεια ελέγχει πρώτα τη γλώσσα που έχει οριστεί στις ρυθμίσεις Εξατομίκευσης της γνωσιακής βάσης. Εάν δεν βρεθεί ρύθμιση γλώσσας, χρησιμοποιείται η ρύθμιση Γλώσσας περιβάλλοντος εργασίας χρήστη του χρήστη για την εμφάνιση προτάσεων άρθρου γνωσιακής βάσης. Περισσότερες πληροφορίες: Εξατομίκευση των φίλτρων αναζήτησης άρθρων γνωσιακής βάσης.
Προϋποθέσεις
Βεβαιωθείτε ότι πληρούνται οι ακόλουθες απαιτήσεις:
- Το Customer Service workspace είναι εγκατεστημένο και προσβάσιμο. Περισσότερες πληροφορίες: Customer Service workspace
- Το τμήμα παραθύρου παραγωγικότητας είναι ενεργοποιημένο. Περισσότερες πληροφορίες: Τμήμα παραθύρου παραγωγικότητας.
- Εκχωρείται ο ρόλος του διαχειριστή συστήματος.
- Οι διεργασίες ροής εργασιών που χρησιμοποιούνται από το μοντέλο AI και τις οντότητες ρύθμισης παραμέτρων AI βρίσκονται σε κατάσταση ενεργοποίησης. Περισσότερες πληροφορίες: Διεργασίες ροής εργασίας.
- Εάν είναι ενεργοποιημένη η λειτουργία διαχείρισης, βεβαιωθείτε ότι οι λειτουργίες παρασκηνίου είναι επίσης ενεργοποιημένες. Περισσότερες πληροφορίες: Λειτουργία διαχείρισης.
- Για να λειτουργούν οι προτάσεις AI, τα κλειδιά που διαχειρίζονται από τον πελάτη πρέπει να απενεργοποιηθούν.
Ενεργοποίηση προτάσεων AI για παρόμοιες υποθέσεις
Μπορείτε να ενεργοποιήσετε προτάσεις AI για παρόμοιες υποθέσεις στο Κέντρο διαχείρισης του Customer Service.
Στον χάρτη τοποθεσίας του Κέντρο διαχείρισης του Customer Service, επιλέξτε Πληροφορίες στις Λειτουργίες. Εμφανίζεται η σελίδα Πληροφορίες.
Στην ενότητα Προτάσεις για εκπρόσωπους, επιλέξτε Διαχείριση.
Στην περιοχή Ρυθμίσεις>Σύνοψη, ορίστε την επιλογή Ενεργοποίηση προτάσεων παρόμοιας υπόθεσης σε Ναι.
Στην περιοχή Αντιστοίχιση δεδομένων>Πεδία δεδομένων οντότητας υπόθεσης, επιλέξτε τιμές για τα πλαίσια Σύνοψη υπόθεσης και Λεπτομέρειες υπόθεσης αντίστοιχα, εάν δεν θέλετε να χρησιμοποιήσετε τα πεδία Τίτλος υπόθεσης και Περιγραφή που έχουν οριστεί από προεπιλογή. Μπορείτε να επιλέξετε έως και τρία ακόμα πεδία για το μοντέλο πρότασης υπόθεσης που θα χρησιμοποιηθεί για την εύρεση παρόμοιων υποθέσεων. Για παράδειγμα, μπορείτε να δείτε υποθέσεις με παρόμοια ηλικίας, υποθέσεις που ανήκουν σε μια συγκεκριμένη ομάδα κ.ο.κ. Το μοντέλο AI χρησιμοποιεί τα δεδομένα που αντιστοιχούν στα επιλεγμένα πλαίσια για να κατανοήσει το περιβάλλον υπόθεσης για την παροχή παρόμοιων προτάσεων υπόθεσης.
Σημείωμα
Συνιστάται η χρήση πεδίων κειμένου με απλό κείμενο, επειδή οι προτάσεις δεν είναι δυνατό να δημιουργηθούν για πεδία κειμένου που έχουν ενεργοποιηθεί για μορφή εμπλουτισμένου κειμένου.
Επιλέξτε Αποθήκευση.
Ενεργοποίηση προτάσεων AI για άρθρα γνωσιακής βάσης
Μπορείτε να ενεργοποιήσετε προτάσεις AI για άρθρα γνωσιακής βάσης στην εφαρμογή Κέντρο διαχείρισης του Customer Service ή Κέντρο διαχείρισης κέντρου επικοινωνίας.
Στον χάρτη τοποθεσίας, επιλέξτε Πληροφορίες στις Λειτουργίες. Εμφανίζεται η σελίδα Πληροφορίες.
Στην ενότητα Προτάσεις για εκπρόσωπους, επιλέξτε Διαχείριση.
Στην περιοχή Σύνοψη, ορίστε την επιλογή Ενεργοποίηση προτάσεων άρθρου γνωσιακής βάσης σε Ναι.
Στην περιοχή Χαρτογράφηση δεδομένων>πεδία δεδομένων άρθρου γνωσιακής βάσης, εξασφαλίστε ότι τα άρθρα KB είναι επιλεγμένα για οντότητα άρθρου, και ο Τίτλος και Περιεχόμενο είναι επιλεγμένα στον τίτλο Άρθρου και τα πλαίσια Περιεχόμενο άρθρου, αντίστοιχα. Μπορείτε να επιλέξετε τρία ακόμα πεδία για το μοντέλο, για να βρείτε παρόμοια άρθρα γνωσιακής βάσης, όπως λέξεις-κλειδιά άρθρων, περιγραφή κ.λπ. Οι επιλεγμένες επιλογές χρησιμοποιούνται από το μοντέλο AI, για να κατανοήσετε και να βρείτε μια καλή αντιστοιχία για μια υπόθεση ή μια συζήτηση. Το περιεχόμενο άρθρου χρησιμοποιείται από το μοντέλο AI για τη δημιουργία μιας σύντομης σύνοψης άρθρου η οποία εμφανίζεται στον εκπρόσωπο κατά τον χρόνο εκτέλεσης.
Επιλέξτε Αποθήκευση.
Κανόνες προεπεξεργασίας μοντέλων
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τους κανόνες προεπεξεργασίας μοντέλου για να περιορίσετε τις προ-επεξεργασμένες υποθέσεις που θα προτείνει το μοντέλο AI στους εκπρόσωπους σας. Μπορείτε να επιλέξετε από διάφορες συνθήκες, όπως, τιμή συναισθήματος και που σχετίζονται με την επιλυμένη υπόθεση.
Επίσης, μπορείτε να εφαρμόσετε κανόνες προεπεξεργασίας μοντέλων σε άρθρα γνωσιακής βάσης, ώστε να περιορίσετε τις προτάσεις σε άρθρα γνωσιακής βάσης, σε στοιχεία όπως λέξεις-κλειδιά, γλώσσα, τον αριθμό προβολών στο άρθρο γνωσιακής βάσης και άλλα.
Κατάσταση πριν από την επεξεργασία μοντέλου
Η περιοχή Κατάσταση προεπεξεργασίας μοντέλου εμφανίζει τα ακόλουθα μετα-δεδομένα σχετικά με την επεξεργασία AI. Η συχνότητα εκτέλεσης καθορίζεται από το πλαίσιο. Καθημερινά, το μοντέλο προεπιλεγεί πρόσφατα δημοσιευμένα ή ενημερωμένα άρθρα γνωσιακής βάσης καθώς και επιλυμένα ή ενημερωμένα θέματα προκειμένου να προετοιμάσει τους υποψηφίους για προτάσεις.
- Τελευταία επιτυχημένη εκτέλεση: εμφανίζει την ημερομηνία και την ώρα τελευταίας εκτέλεσης του μοντέλου.
- Καρτέλες υποθέσεων: εμφανίζει τον αριθμό των νέων ή ενημερωμένων επιλυμένων καρτελών υπόθεσης στις οποίες έγινε επεξεργασία.
- Άρθρα γνωσιακής βάσης: εμφανίζει τον αριθμό των νέων ή ενημερωμένων δημοσιευμένων άρθρων γνωσιακής βάσης που υποβλήθηκαν σε επεξεργασία.
- Συχνότητα εκτέλεσης: Εμφανίζει τη συχνότητα που έχει οριστεί για την εκτέλεση του μοντέλου.
Διεργασίες ροής εργασίας
Το μοντέλο AI και οι οντότητες ρύθμισης παραμέτρων AI χρησιμοποιούν τις ακόλουθες διεργασίες ροής εργασίας. Βεβαιωθείτε ότι αυτές οι διεργασίες βρίσκονται σε κατάσταση ενεργοποίησης. Από προεπιλογή, αυτές οι διεργασίες είναι ενεργοποιημένες:
- IsPaiEnabled
- Πρόβλεψη
- PredictionSchema
- Εκπαίδευση
- QuickTest
- BatchPrediction
- ScheduleTraining
- SchedulePrediction
- ScheduleRetrain
- UnschedulePrediction
- UnscheduleTraining
- CancelTraining
- PublishAIConfiguration
- UnpublishAIConfiguration
Όρια προστασίας υπηρεσίας για προτάσεις AI
Προτάσεις AI για τις υποθέσεις και τη γνωσιακή βάση που έγιναν διαθέσιμες από τον Οκτώβριο του 2020. Παρουσιάζουμε όρια προστασίας υπηρεσιών σε αυτές τις δυνατότητες, ώστε να διατηρηθεί μια συνεπής ποιότητα των υπηρεσιών για όλους τους πελάτες μας, αλλά δεν υπάρχει ποινή εάν οι πελάτες ξεπεράσουν τα προκαθορισμένα όρια. Με την πάροδο του χρόνου, η Microsoft ενδέχεται να προσαρμόσει αυτά τα όρια σύμφωνα με τα μοτίβα χρήσης των πελατών και να παράσχει επιλογές για πελάτες με σενάρια και μοτίβα υψηλής χρήσης, ώστε να αγοράζουν περισσότερη χωρητικότητα με τρόπο που να έχει αντίκτυπο στους πελάτες αυτούς.
Τα όρια προστασίας υπηρεσιών για προτάσεις AI καθορίζονται στον ακόλουθο πίνακα. Τα συνολικά όρια συγκέντρωσης στο επίπεδο μισθωτή με βάση τον αριθμό των αδειών χρήσης Customer Service Enterprise που είναι διαθέσιμες στον μισθωτή.
| Περιοχή | Όρια | Σημειώσεις |
|---|---|---|
| Όλες οι προτάσεις για ενεργές υποθέσεις | 30 υποθέσεις/μήνα ανά άδεια χρήσης | Κάθε άδεια χρήσης προσθέτει 30 ενεργές υποθέσεις, όπου οι εκπρόσωποι μπορούν να λάβουν σε πραγματικό χρόνο άρθρα γνωσιακής βάσης που προτείνονται από το AI και παρόμοιες υποθέσεις. |
| Όλες οι προτάσεις AI για συνομιλίες | 150 συνομιλίες/μήνα ανά άδεια χρήσης | Κάθε άδεια χρήσης προσθέτει 150 συνομιλίες Πανακαναλικού, όπου οι εκπρόσωποι μπορούν να λάβουν σε πραγματικό χρόνο άρθρα γνωσιακής βάσης που προτείνονται από το AI και παρόμοιες υποθέσεις. |
Δείτε επίσης
Προβολή παρόμοιων υποθέσεων και άρθρων γνωσιακής βάσης που προτείνονται από το AI για ενεργές υποθέσεις
Προβολή προτάσεων έξυπνων βοηθών για άρθρα γνωσιακής βάσης και παρόμοιες υποθέσεις με χρήση AI για συνεχείς συνομιλίες
Συνήθειες ερωτήσεις σε υποθέσεις που προτείνονται από AI και άρθρα γνωσιακής βάσης
Δημιουργήστε έναν νέο κανόνα ομοιότητας για προβολή παρόμοιων υποθέσεων