Έναρξη με το Customer Service workspace

Το Dynamics 365 Customer Service workspace βοηθά τους εκπρόσωπους να αυξήσουν την παραγωγικότητα με μια εμπειρία με καρτέλες που μοιάζει με πρόγραμμα περιήγησης. Οι εκπρόσωποι μπορούν να χρησιμοποιήσουν την εφαρμογή για να εργαστούν σε πολλαπλές υποθέσεις και συνομιλίες. Είναι μια μοντέρνα, προσαρμόσιμη εφαρμογή υψηλής παραγωγικότητας που επιτρέπει στους εκπρόσωποι να εργάζονται σε πολλές περιόδους λειτουργίας ταυτόχρονα σε έναν ενιαίο χώρο εργασίας.

Η εφαρμογή χρησιμοποιεί την τεχνητή νοημοσύνη σε εργαλεία παραγωγικότητας, όπως το Smart Assist, για τον προσδιορισμό παρόμοιων υποθέσεων και σχετικών άρθρων, με αποτέλεσμα την ενίσχυση της παραγωγικότητας των εκπροσώπων. Δυνατότητες όπως δέσμες ενεργειών εκπρόσωπου και μακροεντολές με καθοδήγηση και πόρους για την αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων εργασιών προκειμένου να επιτευχθεί μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη.

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τις άδειες χρήσης και τις απαιτήσεις συστήματος, ανατρέξτε στο θέμα Απαιτήσεις συστήματος Customer Service workspace.

Ρύθμιση Πανκαναλικού στο Customer Service workspace

Με το πρόσθετο Dynamics 365 Customer Service Digital Messaging, ο εκπρόσωπος που ασχολείται με υποθέσεις μπορεί, επίσης, να συνεργαστεί με τους πελάτες μέσω καναλιών όπως η Ζωντανή συνομιλία, η φωνή και το SMS χωρίς να αποχωρήσει από την εφαρμογή Customer Service workspace. Περισσότερες πληροφορίες: Ρυθμίστε τα κανάλια Πανκαναλικό για Customer Service στο Customer Service workspace

Περίοδοι λειτουργίας και καρτελών Customer Service workspace

Το Customer Service workspace επιτρέπει στους εκπρόσωπους να εργάζονται σε πολλαπλές περιόδους λειτουργίας ταυτόχρονα σε μία μόνο εφαρμογή, ενώ παράλληλα διατηρείτε την εργασία οργανωμένη.

• Οι εκπρόσωποι μπορούν να εργαστούν σε μέχρι εννέα περιόδους λειτουργίας και εντός μιας περιόδου λειτουργίας μπορούν να ανοίξουν έως και 10 καρτέλες.
• Μια νέα περίοδος λειτουργίας ξεκινά όταν ένας εκπρόσωπος ανοίγει μια υπόθεση από την αρχική περίοδο λειτουργίας ή αποδέχεται μια εισερχόμενη συνομιλία.
• Εάν ο εκπρόσωπος ανοίξει την καρτέλα πελάτη από μια περίοδο λειτουργίας, θα ανοίξει μια νέα καρτέλα στην ίδια περίοδο λειτουργίας.
• Οι εκπρόσωποι μπορούν να επιλέξουν το εικονίδιο τριών γραμμών για πρόσβαση στον χάρτη τοποθεσίας.
• Όταν ένας εκπρόσωπος ανοίγει μια σελίδα από τον χάρτη τοποθεσίας, η σελίδα φορτώνεται στην τρέχουσα εστιασμένη περίοδο λειτουργίας.

Περιήγηση σε περιόδους λειτουργίας και καρτέλες

Ο παρακάτω πίνακας παρέχει μια επισκόπηση της περιήγησης σε πολλαπλές περιόδους λειτουργίας:

Ενέργεια	Result
Ανοίξτε μια καρτέλα από την περίοδο λειτουργίας της αρχικής σελίδας	Ανοίγει η καρτέλα σε νέα περίοδο λειτουργίας.
Ανοίξτε μια καρτέλα από την Καθολική αναζήτηση	Ανοίγει η καρτέλα σε νέα περίοδο λειτουργίας.
Ανοίξτε μια καρτέλα από τις ανακτηθείσες καρτέλες αναζήτησης	Ανοίγει η καρτέλα σε εστιασμένη περίοδο λειτουργίας.
Άνοιγμα καρτέλας με χρήση της ειδοποίησης Γρήγορη δημιουργία	Ανοίγει η καρτέλα σε νέα περίοδο λειτουργίας
Δημιουργία νέας εγγραφής	Ανοίγει η καρτέλα σε νέα περίοδο λειτουργίας
Ανοίξτε μια καρτέλα από τη λωρίδα χρόνου	Η καρτέλα ανοίγει σε νέα καρτέλα στην εστιασμένη περίοδο λειτουργίας
Άνοιγμα μιας καρτέλας από μια φόρμα αναζήτησης	Η καρτέλα ανοίγει σε νέα καρτέλα στην εστιασμένη περίοδο λειτουργίας
Ανοίξτε μια προβολή από τον χάρτη τοποθεσίας	Η προβολή ανοίγει σε νέα καρτέλα στην εστιασμένη περίοδο λειτουργίας
Ανοίξτε έναν πίνακα εργαλείων από τον χάρτη τοποθεσίας	Ο πίνακας εργαλείων ανοίγει σε νέα καρτέλα στην εστιασμένη περίοδο λειτουργίας

Χρησιμοποιήστε τα Εισερχόμενα

Εάν ο διαχειριστής σας έχει ενεργοποιήσει τα Εισερχόμενα για το προφίλ σας, μπορείτε να επιλέξετε την καρτέλα Εισερχόμενα για να προβάλετε όλες τις περιπτώσεις, τις συνομιλίες και τις δραστηριότητες που σας έχουν ανατεθεί. Χρησιμοποιήστε τα Εισερχόμενα για να εργαστείτε σε εργασίες υψηλής ταχύτητας. Μπορείτε επίσης να προωθήσετε περιόδους λειτουργίας εισερχομένων σε τακτικές περιόδους λειτουργίας όταν χρειάζεστε περισσότερο χρόνο για να επιλύσετε μια υπόθεση ή να ολοκληρώσετε μια συζήτηση.

Τα ασύγχρονα κανάλια που είναι διαθέσιμα στον φάκελο εισερχομένων συνομιλιών είναι τα εξής:

• SMS
• μόνιμη συνομιλία
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Microsoft Teams

Περισσότερες πληροφορίες: Ρυθμίστε τις παραμέτρους της προβολής εισερχομένων

Χρησιμοποιήστε το παράθυρο παραγωγικότητας με το Smart Assist

Κατά την εργασία σε μια υπόθεση, το τμήμα παραθύρου παραγωγικότητας στη δεξιά πλευρά του Customer Service workspace εμφανίζει προτάσεις με γνώμονα τη νοημοσύνη για να σας βοηθήσει. Το παράθυρο παραγωγικότητας χρησιμοποιεί την Έξυπνη Βοήθεια για να προτείνει συναφείς υποθέσεις και άρθρα γνώσης που μπορεί να είναι σχετικά με την υπόθεση στην οποία εργάζεστε. Θα δείτε επίσης δέσμες ενεργειών παραγόντων που σας καθοδηγούν σε μια συνεπή σειρά βημάτων με δυνητικά αυτοματοποιημένες ενέργειες μέσω μακροεντολών.

Περισσότερες πληροφορίες: Τμήμα παραθύρου παραγωγικότητας

Εργασία με υποθέσεις, δραστηριότητες, άρθρα γνωσιακής βάσης και πρότυπα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου

Στον πίνακα εργαλείων εκπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών, ορίστε μερικές ενέργειες που μπορείτε να κάνετε:

• Προβολή υποθέσεων και δραστηριοτήτων που έχουν ανατεθεί σε εσάς
• Προβολή υποθέσεων διαθέσιμων προς εργασία
• Δημιουργία, διαγραφή και φιλτράρισμα υποθέσεων και δραστηριοτήτων από το χώρο εργασίας

Ρύθμιση παραμέτρων εμπειρίας εκπροσώπου με το κέντρο διαχείρισης του Customer Service

Τα προφίλ εμπειρίας εκπροσώπου σάς επιτρέπουν να δημιουργείτε στοχευμένες εμπειρίες εφαρμογών για εκπρόσωπους και επόπτες και είναι μια εναλλακτική λύση αντί για τη δημιουργία και τη διατήρηση προσαρμοσμένων εφαρμογών. Με τα προφίλ εμπειρίας εκπρόσωπου, οι διαχειριστές μπορούν να δημιουργήσουν προσαρμοσμένα προφίλ με συγκεκριμένα πρότυπα περιόδων λειτουργίας, κανάλια συνομιλίας και εργαλεία παραγωγικότητας. Στη συνέχεια, αυτά τα προφίλ μπορούν να ανατεθούν σε χρήστες.

Περισσότερες πληροφορίες: Προφίλ εμπειρίας εκπροσώπου

Παράγοντες που πρέπει να ληφθούν υπόψη

Ακολουθούν ορισμένα πράγματα που μπορείτε να σημειώσετε όταν χρησιμοποιείτε το Customer Service workspace στον οργανισμό σας:

• Συνιστούμε να έχετε μόνο μία παρουσία προγράμματος περιήγησης που να έχει πρόσβαση στην εφαρμογή.
• Τα API XRM.Navigation.openForm και Xrm.Navigation.navigateTo έχουν μια παρόμοια περιήγηση με την εφαρμογή πολλαπλών περιόδων λειτουργίας. Για παράδειγμα:
  • Μια νέα περίοδος λειτουργίας ξεκινά εάν ανοίξετε μια φόρμα μέσω της XRM.Navigation.openForm από την Αρχική.
  • Μια νέα καρτέλα στην εστιασμένη περίοδο λειτουργίας ξεκινά εάν ανοίξετε μια φόρμα XRM.Navigation.openFormαπό μια περίοδο λειτουργίας υπόθεσης.
• Το άνοιγμα μιας προέλευσης Web μέσω του Xrm.Navigation.openWebResource ανοίγει ένα νέο παράθυρο προγράμματος περιήγησης, αλλά δεν καταργεί τις γραμμές περιήγησης και εντολών. Μπορείτε να ανοίξετε μέσω προγραμματισμού πόρους web ως καρτέλες περιόδων λειτουργίας, χρησιμοποιώντας τη μέθοδο Microsoft.Apm.createTab. Περισσότερες πληροφορίες: μέθοδος createTab
• Μπορείτε να ανοίξετε περιόδους λειτουργίας και καρτέλες χρησιμοποιώντας τα API του Microsoft.Apm. Περισσότερες πληροφορίες: Αναφορά API JavaScript διαχειριστή προφίλ εφαρμογής
• Οι δυνατότητες πολλαπλών συνεδριών υποστηρίζονται στις εφαρμογές Customer Service workspace και Πανκαναλικό για Customer Service μόνο. Δεν θα μπορείτε να περιηγηθείτε σε πολλές περιόδους λειτουργίας σε μια προσαρμοσμένη εφαρμογή ή ένα αντίγραφο της εφαρμογής Customer Service workspace στο περιβάλλον σας.

Περιορισμοί

Οι παρακάτω περιορισμοί ισχύουν για το Customer Service workspace:

• Όταν κάνετε εναλλαγή μεταξύ καρτελών ή περιόδων λειτουργίας:
  • Τα στοιχεία ελέγχου υποπλέγματος δεν διατηρούν τις συνθήκες φίλτρου ή ταξινόμησης.
  • Οι πόροι Web, τα στοιχεία φορμών, οι προσαρμοσμένες σελίδες και οι τοποθεσίες Web τρίτων δεν διατηρούν την κατάσταση της σελίδας.
  • Κατά την αλλαγή της καρτέλας κατάστασης σε μια καρτέλα, η αντίστοιχη καρτέλα που είναι ανοιχτή σε ένα πλέγμα ή ένα υποπλέγμα μιας άλλης καρτέλας δεν ανανεώνεται αυτόματα.
• Το Customer Service workspace δεν υποστηρίζεται σε κινητές συσκευές, Unified Service Desk, το Microsoft Teams και με το Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Υπό απόσυρση διάταξη του Customer Service Workspace

Η διάταξη παλαιού τύπου έχει αποσυρθεί και θα καταργηθεί τον Οκτώβριο του 2023.

Ενεργοποίηση διάταξης παλαιού τύπου (υπό απόσυρση)

Μπορείτε να ενεργοποιήσετε τη διάταξη παλαιού τύπου με έναν από τους εξής τρόπους:

Κέντρο διαχείρισης του Customer Service

1. Στο κέντρο διαχείρισης Customer Service, επιλέξτε Διάφορα στις Λειτουργίες.
2. Επιλέξτε Διαχείριση για Νέες και επερχόμενες δυνατότητες.
3. Καταργήστε τις Βελτιώσεις διάταξης πολλών περιόδων λειτουργίας και, έπειτα, επιλέξτε Αποθήκευση.

Εργαλεία προγραμματισμού προγράμματος περιήγησης

1. Με ανοιχτό το Customer Service workspace, πατήστε το πλήκτρο F12 για να ανοίξετε το παράθυρο εργαλείων προγραμματιστή.
2. Στο παράθυρο της κονσόλας, πληκτρολογήστε την παρακάτω εντολή και πατήστε το πλήκτρο Enter. Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionLayoutImprovements",false)
3. Ανανεώστε τη σελίδα της εφαρμογής.

Απενεργοποιήστε το πλαίσιο διαλόγου κλεισίματος συνεδρίας

1. Με ανοιχτό το Customer Service workspace, πατήστε το πλήκτρο F12 για να ανοίξετε το παράθυρο εργαλείων προγραμματιστή.
2. Στο παράθυρο της κονσόλας, εισαγάγετε την παρακάτω εντολή: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
3. Ανανεώστε τη σελίδα της εφαρμογής.

Ενεργοποίηση πλοήγησης παλαιού τύπου (δεν χρησιμοποιείται)

Σημείωμα

Η περιήγηση παλαιού τύπου δεν χρησιμοποιείται και θα καταργηθεί σε μελλοντική έκδοση.

1. Με ανοιχτό το Customer Service workspace, πατήστε το πλήκτρο F12 για να ανοίξετε το παράθυρο εργαλείων προγραμματιστή.
2. Στο παράθυρο της κονσόλας, πληκτρολογήστε την παρακάτω εντολή και πατήστε το πλήκτρο Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
3. Ανανεώστε τη σελίδα της εφαρμογής.

Πόροι εκπαίδευσης

Κατεβάστε το εξυπηρέτηση πελατών χώρο εργασίας σε μια ημερήσια εκπαίδευση. Αυτή η εκπαίδευση παρέχει μια επισκόπηση των ακόλουθων θεμάτων:

• Εξοικειωθείτε με τις περιόδους λειτουργίας, τις καρτέλες και τα εργαλεία παραγωγικότητας.
• Πώς να δημιουργήσετε προφίλ εμπειρίας εκπροσώπου, πρότυπα, δέσμες ενεργειών παράγοντα και μακροεντολές.
• Πώς να εκχωρήσετε προφίλ εμπειρίας εκπροσώπου με βάση τους ρόλους ασφαλείας.
• Πώς να μετακινήσετε προφίλ εμπειρίας πράκτορα μέσω λύσεων.
• Τρόπος χρήσης API πολλαπλών περιόδων λειτουργίας (Microsoft.Apm).

Μετεγκατάσταση από Unified Service Desk στο Customer Service workspace. Το Εγχειρίδιο τακτικής και στρατηγικής μετεγκατάστασης του Unified Service Desk στο Customer Service workspace σάς βοηθά να σχεδιάσετε και να εκτελέσετε τη μετάβαση από το Unified Service Desk στο Customer Service workspace.

Σχετικές πληροφορίες

Εργασία με υποθέσεις στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών
Επισκόπηση του τμήματος παραθύρου παραγωγικότητας
Προβολή του ημερολογίου του εκπροσώπου