Problembehandlung in Customer Service und Omnichannel for Customer Service mithilfe der Solution Health Hub

Artikel
12/14/2024

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.

Einführung

Mit Solution Health Hub können Sie sich ein besseres Bild des Status Ihrer Power Platform-Umgebung machen und eventuelle Probleme erkennen. Solution Health Hub führt Regeln innerhalb einer Instanz aus, um die Konfiguration der Umgebung zu überprüfen, die sich im Laufe der Zeit durch natürliche Systemabläufe ändern kann. Die Regeln gelten speziell für Dynamics 365 Customer Service und Omnichannel for Customer Service. Sie können die Regeln bei Bedarf ausführen, wenn ein Problem auftreten. Einige Regeln werden automatisch ausgelöst, wenn Dynamics 365 Customer Service oder Omnichannel for Customer Service installiert oder aktualisiert wird. Sie können die Regelsätze regelmäßig ausführen, um die Integrität Ihrer Umgebung zu überwachen.

Im Folgenden finden Sie einige Probleme, die die Lösungsintegritätshub-App erkennt:

Customer Service
- Kritische Kundendienstprozesse, die deaktiviert werden.
- Prozesse, die dazu führen, dass ein Upgrade fehlschlägt, werden deaktivierten Benutzern zugewiesen.
- Vorhandensein von angepassten Webressourcen, die zu Laufzeitproblemen führen können.
Omnichannel für den Kundenservice
- Verpasste oder falsche Konfigurationen.
- Warteschlangen ohne Agents.
- Agents ohne Kapazität.
- Agents, die nicht Teil von Warteschlangen sind.
- Probleme bei der Workstream-Konfiguration.

Voraussetzungen

Um die Dynamics 365 Customer Service-Regeln auszuführen, müssen die folgenden Voraussetzungen erfüllt sein:

Die Customer Service Hub-App wird in Ihrer Umgebung installiert.
Sie sollten entweder über die Sicherheitsrolle "CSR-Manager" oder "Systemadministrator" verfügen.

Um die Omnichannel-Regeln für den Kundendienst auszuführen, müssen Sie Omnichannel für den Kundendienst in Ihrer Umgebung installiert haben.

Eine Integritätsprüfung durchführen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Analyseauftrag auszuführen, um probleme in Omnichannel für den Kundendienst zu überprüfen:

Öffnen Sie die Hub für die Lösungsintegrität-App.
Wählen Sie Analyseaufträge>Neu aus.
Wählen Sie im Dialogfeld Analyseauftrag erstellen unter Regelsatz Omnichannel oder Customer Service und dann OK aus.

Notiz

Für Dynamics 365 Customer Service können Sie die Integritätsprüfung aus Analyseaufträgen auf der Dienstverwaltungswebsitekarte des Customer Service Hub ausführen.

Analysieren der Ergebnisse der Integritätsprüfung

Nachdem der Analyseauftrag ausgeführt wurde, werden die Ergebnisse auf der Registerkarte Auftragsdetails angezeigt.

Die folgenden Informationen sind verfügbar:

Name: Der Name des Analyseauftrags.
Status: Der Status der Ausführung.
Startzeit: Das Datum und die Zeit des Auftragsbeginns.
Endzeit: Das Datum und die Uhrzeit des Abschlusses des Auftrags.
Fehlgeschlagene Regeln: Die Anzahl der fehlgeschlagenen Regeln.
Warnungen: Die Anzahl der Regeln, die zu Warnungen geführt haben.
Bestehende Regeln: Die Anzahl der Regeln, die erfolgreich eingehalten werden.
Gesamtregeln: Die Anzahl der verfügbaren Regeln.
Anzahl der Regelläufe: Die Anzahl der ausgeführten Regeln.

Die Details der Ergebnisse werden in einer Tabelle wie folgt angezeigt:

Name: Der Name der Regel.
Meldung: Eine kurze Zusammenfassung des Ergebnisses.
Rückgabestatus: Gibt an, ob die Regel bestanden wurde, fehlgeschlagen ist oder eine Warnung zurückgegeben hat.
Schwere: Der Schweregrad.

Sie können dann folgende Schritte ausführen:

Wählen Sie eine Regel aus, deren Status als fehlgeschlagen angezeigt wird. Die Analyseergebnisse der fehlgeschlagenen Objekte werden im Bereich "Fehlerdatensätze " angezeigt.
Wählen Sie optional die Registerkarte Zusammenfassung für eine Übersicht der Ergebnisse.

Notiz

Wenn Sie Unstimmigkeiten in den Ergebnissen der Integritätsprüfung feststellen, führen Sie den Auftrag erneut aus.

Sofort einsatzbereite Regelsätze für Dynamics 365 Customer Service

Die sofort einsatzbereiten Regeln für Dynamics 365 Customer Service sind wie folgt. Diese Regeln können nicht bearbeitet werden.

Regel	Was die Regel prüft	Fehlergrund und Lösung
Prozessdefinitionen für die automatische Datensatzerstellung im Entwurfsstatus	Überprüft, ob `ExecutePrimaryCreatePostActions` und `ExecuteARC` benutzerdefinierte Aktionen sich im aktiven oder Entwurfszustand befinden, wenn eine Regel zum automatischen Erstellen von Datensätzen verwendet wird.	Die Prozesse zum Erstellen von Datensätzen werden automatisch deaktiviert. Überprüfen Sie, ob die deaktivierten Prozesse für Ihre Geschäftslogik erforderlich sind, und aktivieren Sie sie bei Bedarf wieder. Sie können die Regel auswählen und dann "Auflösen" auswählen, wodurch die Prozesse aktiviert werden.
Überprüfen Sie, ob der Aktivitätsmonitor für die automatische Datensatzerstellung aktiviert ist.	`msdyn_ArcActivityMonitorForFailedScenarios` `msdyn_ArcActivityMonitorForSkippedScenarios` Überprüfen Und kennzeichnen Sie Werte, um zu entscheiden, ob der Aktivitätsmonitor aktiviert ist.	Der Aktivitätsmonitor ist nicht für das automatische Erstellen von Datensätzen aktiviert. Aktivieren Sie die Aktivitätsüberwachung, um zu überprüfen, ob Regeln erfolgreich angewendet wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Aktivitätsmonitors zum Überprüfen und Nachverfolgen von Regeln.
Überprüfen Sie, ob `autoRouteToOwnerQueue` die `Email` Entität aktiviert ist.	Überprüft, ob Regeln zum automatischen Erstellen von Datensätzen aktiviert sind und die Automatische Weiterleitung zur Besitzerwarteschlange für die `Email` Entität festgelegt ist.	Die Regel zum automatischen Erstellen von Datensätzen wird möglicherweise nicht an den richtigen Benutzer ausgelöst, wenn das Kontrollkästchen "Datensätze automatisch in die Standardwarteschlange des Besitzers verschieben" für die E-Mail-Entität aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Routing von Entitätsdatensätzen.
Überprüfen Sie, ob Kundendienstformulare von nicht verwalteter Ebene stammen.	Diese Regel schlägt fehl, wenn Customer Service-Formulare in der nicht verwalteten Ebene gefunden werden.	Kundendienstformulare befinden sich auf der aktiven Ebene. Weil nicht verwaltete Lösungen die Metadatenkorrekturen in Customer Service überschreiben, wird empfohlen, in den aktiven Ebenen einer Produktionsumgebung keine Systemformulare zu platzieren.
Workflowtyp nach Konvertierungsregel und Konvertierungsregelelementen überprüfen	Moderne Regel: Der zugeordnete Workflow sollte ein Power Automate-Fluss sein. Legacyregel: Der zugeordnete Workflow sollte ein Legacyworkflow sein. Workflowstatusüberprüfung Aktive Regel: Der zugeordnete Workflow für die Regel und das Regelelement sollte im aktiven Zustand vorhanden sein. Entwurfsregel: Die Regel zum Erstellen von Datensätzen sollte automatisch keinen zugeordneten Workflow aufweisen. Das Regelelement sollte einen zugeordneten Workflow im Entwurfszustand aufweisen.	Problem des Workflowtyps: Sie haben eine Aktivierungs- oder Deaktivierungsaktion für eine Legacyregel im Unified Interface-Formular ausgeführt. Problem des Workflowtyps: Erstellte Regelelemente für eine moderne Regel in der Legacyumgebung. Problem mit dem Workflowstatus: Sie haben den Fluss in Power Automate aktiviert oder deaktiviert. So beheben Sie das Problem Workflowstatusproblem: Sollte automatisch korrigiert werden, damit der Kunde den relevanten Workflow in seinen erforderlichen Zustand aktualisiert. Problem des Workflowtyps: Kontakt Microsoft-Support Wir empfehlen Folgendes: Regeln, die in Unified Interface erstellt wurden, sollten nur in der Unified Interface-Oberfläche bearbeitet, aktiviert oder deaktiviert werden. Regeln, die in älteren Umgebungen erstellt wurden, sollten nur in der Legacyumgebung bearbeitet, aktiviert oder deaktiviert werden. Aktivieren oder deaktivieren Sie in Power Automate keine Abläufe manuell, um Datensätze automatisch zu erstellen.
ConditionXml-Formatüberprüfung	Moderne Regel: Der `conditionxml` Attributwert aller zugehörigen Regelelemente sollte im Fetchxml-Format vorliegen. Legacyregel: Der `conditionxml` Attributwert aller zugehörigen Regelelemente sollte im Conditionxml-Format vorliegen.	Das Format ist im Regeltyp zum automatischen Erstellen von Datensätzen nicht übereinstimmend. Sie haben die Aktivierungs- oder Deaktivierungsaktion für eine Legacyregel in der Unified Interface-Formularoberfläche ausgeführt. Sie haben Regelelemente einer modernen Regel in der Legacyumgebung erstellt. Es wird empfohlen, dass die in der Unified Interface-App erstellten Regeln und die Legacy-App in der entsprechenden App bearbeitet, aktiviert oder deaktiviert werden und die Apps nicht austauschbar verwenden.
Benutzerdefinierte Anpassungen auf der Customer Service Hub-Websitekarte	Sucht nach Anpassungen auf der Websitekarte des Kundendiensthubs.	Schlägt fehl, wenn die Siteübersicht angepasst wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenführen von Websitezuordnungsanpassungen.
Benutzerdefinierte Anpassungen auf der Customer Service Workspace-Websitekarte	Überprüft auf Anpassungen auf der Websitekarte des Kundendienstarbeitsbereichs.	Schlägt fehl, wenn die Siteübersicht angepasst wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenführen von Websitezuordnungsanpassungen.
Angepasste Optionssätze	Erkennt, ob ein Optionssatz in Customer Service angepasst wurde. Das Anpassen von Optionssätzen kann zu unerwartetem Verhalten bei unbeabsichtigten Optionssätzen führen.	Optionssatz wurde durch Anpassung geändert. Entfernen Sie Anpassungen manuell aus dem Kundendienst-Optionssatz, wenn sie für Ihr Unternehmen nicht erforderlich sind.
Gelöschte SDK-Nachrichtenverarbeitungsschritte	Überprüft, ob Schritte zur Verarbeitung von SDK-Nachrichten gelöscht wurden. Gelöschte Schritte zur Verarbeitung von SDK-Nachrichten verursachen bei der Verwendung von Customer Service ein falsches Verhalten.	Schlägt fehl, wenn einer der ausgelieferten Customer Service SDK-Nachrichtenverarbeitungsschritte aus dem System gelöscht wurde. Wenden Sie sich an den Microsoft Support, um das Problem zu beheben.
Deaktivierte SDK-Nachrichtenverarbeitungsschritte	Überprüft, ob die VERARBEITUNG von SDK-Nachrichten deaktiviert ist. Deaktivierte Schritte zur Verarbeitung von SDK-Nachrichten verursachen bei der Verwendung von Customer Service zu einem falschen Verhalten.	`SdkMessageProcessingSteps` werden deaktiviert. Überprüfen Sie, ob die deaktivierten `SdkMessageProcessingSteps` Prozesse für Ihre Geschäftslogik erforderlich sind, und reaktivieren Sie sie bei Bedarf.
Prozessdefinitionen im Entwurfsstatus	Überprüft, ob sich Prozessdefinitionen im Zusammenhang mit Customer Service im Entwurfsstatus befinden. Hinweis: Die `ManageContract`, `Contractline`und `Entitlement` Workflows werden von der Überprüfungsprüfung ausgeschlossen, wenn sie sich im Entwurfszustand befinden.	Prozesse sind deaktiviert. Bei deaktivierten Prozessen funktioniert Customer Service eventuell nicht richtig. Aktivieren Sie die Prozessdefinition aus Anpassungen wieder, um das Problem zu beheben.
Prozessdefinitionen, die im Besitz deaktivierter Benutzer sind	Überprüft, ob Prozessdefinitionen im System deaktivierten Benutzern zugewiesen sind.	Prozesse schlagen fehl, weil sie deaktivierten Benutzern gehören. Stellen Sie sicher, dass alle Workflows Benutzern zugewiesen sind, die über die erforderlichen Berechtigungen verfügen. Um das Problem zu beheben, aktivieren Sie die Benutzerkonten wieder, die Workflows besitzen, oder weisen Sie die Workflows einem anderen Benutzerkonto mit den entsprechenden Sicherheitsberechtigungen zu.
E-Mail-Antwortvorlagentyp für die moderne automatische Datensatzerstellung überprüfen	Der Vorlagentypcode, der in einer Regel für eine Vorlage für automatische Antwort-E-Mails festgelegt wurde, sollte der primären Entitätsgruppe all ihrer Regelelemente übereinstimmen: `responsetemplateid` speichert die E-Mail-Vorlage für die automatische Antwort in der `convertrule` Entität. `templatetypecode` speichert den Vorlagentypcode in der Entität der E-Mail-Vorlage. `primarycreateentitylogicalname` speichert die primäre Erstellungsentität für die `convertruleitem` Entität.	Der Vorlagentypcode der E-Mail-Vorlage für die automatische Antwort für eine Regel entsprach nicht der primären Entität, die für die Regelelemente festgelegt wurde. Daher wird die automatische Antwort nicht gesendet, da der Vorlagentyp nicht mit dem Primären Aktionsentitätstyp des Regelelements übereinstimmte. Führt aber nicht zu Einem Fehler.
Wartende Workflowinstanzen sind im Besitz deaktivierter Benutzer	Erkennt wartende Workflow-Instanzen, die deaktivierten Benutzern zugeordnet sind. Diese Workflows generieren die Datensätze, die sie generieren sollen, nicht richtig.	Die Workflows sind deaktivierten Benutzern zugewiesen. Um das Problem zu beheben, aktivieren Sie die Benutzerkonten wieder, welche die Workflows besitzen, oder weisen Sie die Workflows einem anderen Benutzerkonto mit den entsprechenden Sicherheitsberechtigungen zu.

Sofort einsatzbereite Regelsätze für Omnichannel for Customer Service

Wenn Sie den Analysejob ausführen, werden die folgenden Standardregeln ausgeführt. Diese Regeln können nicht bearbeitet werden.

Regel	Beschreibung
Agents sollten über eine Kapazität verfügen.	Überprüft, ob die Kapazität für Agenten definiert wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Benutzern.
Bots sollten über eine Kapazität verfügen.	Überprüft, ob die Kapazität des Bots größer als 0 ist. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren eines Bots.
Bots sollten keine potenziell geringe Kapazität haben	Überprüft, ob die Kapazität des Bots mindestens hundert mal die Kapazität des Arbeitsstroms ist.
Benutzerdefinierte Kanalkonfigurationen sollte über einen Arbeitsstream verfügen.	Verifiziert, dass alle benutzerdefinierten Kanäle einen aktiven Arbeitsstream aufweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren eines benutzerdefinierten Kanals.
Benutzerdefinierte Kanaleinstellungen sollten über alle erforderlichen Felder verfügen.	Verifiziert, dass die benutzerdefinierten Kanaleinstellungen das Feld für die Nachrichtenendpunkt-URL aufweisen.
Facebook-Seitenkonfigurationen sollte über einen Arbeitsstream verfügen.	Verifiziert, dass alle Facebook-Seiten einen aktiven Arbeitsstream aufweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren eines Facebook-Kanals.
Facebook-Einstellungen sollten über alle erforderlichen Felder verfügen.	Verifiziert, dass die Facebook-Kanaleinstellungen das Feld für die Nachrichtenendpunkt-URL aufweisen.
Line-Kanalkonfigurationen sollten über einen Arbeitsstream verfügen.	Verifiziert, dass alle LINE-Kanalkonfigurationen einen aktiven Arbeitsstream aufweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren eines LINE-Kanals.
Line-Einstellungen sollten über alle erforderlichen Felder verfügen.	Überprüft, ob die WEBhook-URL für LINE-Einstellungen nicht leer ist.
Livechat-Kanalkonfigurationen sollten über einen Arbeitsstream verfügen.	Überprüft, ob der Livechat einen aktiven Arbeitsstream aufweist. Weitere Informationen finden Sie unter Einen Chatkanal konfigurieren.
Der Omnichannel-Dienstendpunkt muss konfiguriert sein.	Überprüft, ob die zugrunde liegenden Dienste, die für das Funktionieren von Omnichannel for Customer Service erforderlich sind, korrekt konfiguriert sind. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Omnichannel für den Kundendienst.
Warteschlangen sollten über Agents verfügen.	Überprüft, ob den Warteschlangen, die den Arbeitsstreams zugewiesen sind, Agenten zugewiesen sind. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Warteschlangen.
SDK-Meldungen/Plug-Ins sollten aktiv sein.	Überprüft, ob die SDK-Nachrichten oder Plug-Ins aktiv sind. Weitere Informationen finden Sie unter "Deaktivierte oder deaktivierte Anpassungen entfernen".
SMS-Kanalkonfigurationen sollten über einen Arbeitsstream verfügen.	Überprüft, ob der SMS-Kanal über einen aktiven Arbeitsdatenstrom verfügt. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren eines SMS-Kanals für TeleSign und Konfigurieren eines SMS-Kanals für Twilio.
SMS-Einstellungen sollten über alle erforderlichen Felder verfügen.	Überprüft, ob die SMS-Einstellungen keine leeren Felder für Kunden-ID und API-Schlüssel enthalten.
Teams-Kanalkonfigurationen sollten über einen Arbeitsstream verfügen.	Verifiziert, dass die Microsoft Teams-Kanalkonfiguration einen aktiven Arbeitsstream aufweist. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren eines Microsoft Teams-Kanals.
Teams-Einstellungen sollten über alle erforderlichen Felder verfügen.	Überprüft, ob das Bot-ID-Feld in den Teams-Einstellungen nicht fehlt.
WeChat-Kanalkonfigurationen sollten über einen Arbeitsstream verfügen.	Überprüft, dass alle WeChat-Kanalkonfigurationen einen aktiven Arbeitsstream aufweisen.
WeChat-Einstellungen sollten über alle erforderlichen Felder verfügen.	Überprüft, ob die Felder IP-Zulassungsliste und Serveradresse (URL) in den WeChat-Einstellungen nicht leer sind. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren eines WeChat-Kanals.
WhatsApp-Kanalkonfigurationen sollten über einen Arbeitsstream verfügen	Überprüft, dass alle WhatsApp-Telefonnummern einen aktiven Arbeitsstream aufweisen. Weitere Informationen finden Sie unter "Konfigurieren eines WhatsApp-Kanals".
WhatsApp-Einstellungen sollten über alle erforderlichen Felder verfügen.	Überprüft, ob die WhatsApp-Einstellungen über eine gültige eingehende Twilio-URL verfügen und die Überprüfung nicht fehlgeschlagen ist.
Die Kapazität des Arbeitsstreams sollte kleiner als die Agentkapazität sein.	Überprüft, ob die für Agenten definierte Kapazität höher ist als die für die Arbeitsstreams definierte. Weitere Informationen finden Sie unter "Grundlegendes zu Arbeitsdatenströmen".
Für Arbeitsstreams sollten Benachrichtigungsvorlagen festgelegt sein.	Überprüft, ob Benachrichtigungsvorlagen für Arbeitsstreams festgelegt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Zuordnen von Vorlagen zu Arbeitsdatenströmen.
Für Arbeitsstreams sollten Sitzungsvorlagen festgelegt sein.	Überprüft, ob Sitzungsvorlagen für Arbeitsstreams festgelegt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Zuordnen von Vorlagen zu Arbeitsdatenströmen.
Arbeitsdatenstrom sollte keine doppelten Kontextvariablen haben	Überprüft, ob für Arbeitsstreams doppelte Kontextvariablen definiert wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Arbeitsdatenstroms.
Arbeitsdatenstrom sollte keine leeren Routingregeln über Regeln mit Bedingung verfügen	Überprüft, ob leere Routingregeln nicht für einen Arbeitsdatenstrom definiert wurden, der die Ausführung von Routingregeln mit einer niedrigeren Priorität verhindert. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Routingregeln.
Arbeitsdatenstrom mit Pushmodus sollte den Offlinemodus nicht zulassen	Überprüft, ob "Offline" für Arbeitsstreams mit aktiviertem Push-Modus nicht zulässig ist. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Arbeitsdatenstroms.

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