Datensätze automatisch erstellen oder aktualisieren

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Mit diesen Rgeln können Sie automatisch Systemdatensätze oder benutzerdefinierte Datensätze aus eingehenden Aktivitäten wie E-Mails, sozialen Aktivitäten oder benutzerdefinierten Aktivitäten erstellen. In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie Regeln zum automatischen Erstellen von Datensätzen für Kundenvorgänge aus eingehenden E-Mails erstellen.

Anmerkung

Moderne automatische Regeln zur Datensatzerstellung und -aktualisierung werden in lokalen Umgebungen nicht unterstützt.

Einrichten von Regeln zur automatischen Erstellung und Aktualisierung von Datensätzen

Jede Organisation hat mehrere Anwendungen um Kundeninteraktionen zu erfassen. Eine Möglichkeit zur Übertragung ovn externen Daten in die Microsoft Dataverse-Datensätze kann die Effektivität von Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams beträchtlich erhöhen und erhöht die Qualität der Daten. Mithilfe von Datensatzerstellungs- und -aktualisierungregel können Sie Daten aus unterschiedlichen Anwendungen und externen Quellen in Dataverse nutzen.

eine neue Datensatzerstellung und Aktualisierungsregel besteht aus Regelelementen. Die Regelelemente definieren die Bedingungen zum Erstellen oder Aktualisieren von Datensätzen und definieren auch die Aktionen oder Schritte, die an den Datensätzen vorgenommen werden sollen.

Wenn ein Kundenvorgangsdatensatz durch eine Regel zur automatischen Datensatzerstellung erstellt wird und der Eigentümer der Regel ein Team ist, ist der Eigentümer des Kundenvorgangsdatensatzes der Administrator-Benutzer des Teams.

Aktivitäten und Entitäten, die durch Regeln zum automatischen Erstellen oder Aktualisieren von Datensätzen unterstützt werden

Standardmäßig unterstützt Dynamics 365 Customer Service das Erstellen von Datensätzen aus den folgenden Aktivitäten:

• E-Mail
• Sozial Aktivitäten
• Aufgabe
• Telefonanruf
• Termin
• Serviceaktivitäten
• Benutzerdefinierte Aktivitäten

Diese Aktivitäten können in jeden standardmäßigen (System) Entitätendatensatz oder benutzerdefinierten Datensatz konvertiert werden. Sie könnten beispielsweise einen Lead, eine Verkaufschance (Systemdatensatz) oder einen Vorfall (benutzerdefinierter Datensatz) aus einer eingehender E-Mail-Nachrichten erstellen.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass die folgenden Voraussetzungen erfüllt sind:

• Berechtigungen, Rollen und die Power Automate Lizenz zum Erstellen von Regeln für die automatische Datensatzerstellung.
• Informationen zu den Warteschlangen, für die Sie die Regeln erstellen möchten.

Konfigurieren von Regeln zur automatischen Erstellung und Aktualisierung von Datensätzen

Sie können eine Regel konfigurieren, die bei Aktivierung für eingehende E-Mails ausgeführt wird. Indem Sie die Funktion zum Erstellen von Regeln verwenden, können Sie die Bedingungen definieren, wann eine Regel ausgeführt werden kann.

Sie können die Regeln in der Customer Service-Admin Center einrichten.

1. Wählen Sie in der Siteübersicht Falleinstellungen im Kundensupport. Die Fall-Einstellungen Seite wird angezeigt.

2. Im Abschnitt Automatischen Datensatzerstellungs- und -aktualisierungsregeln wählen Sie Verwalten. Die Seite Alle Regeln zur Datensatzerstellung und -aktualisierung wird angezeigt.

3. Wählen Sie Neu. Die Seite Regel zum Erstellen und Aktualisieren neuer Datensätze wird angezeigt.

4. Geben Sie auf der Registerkarte Basic in Schritt 1: Details die folgenden Details ein:

   • Regelname: Geben Sie einen Namen für die Regel ein.
   • Zu überwachende Warteschlange: Wählen Sie eine Warteschlange aus, in der die Regel aktiviert werden soll. Für E-Mail-Aktivitäten müssen Sie eine Warteschlange auswählen, um die Regel aktivieren zu können.
   • Zu überwachender Aktivitätstyp: Wählen Sie in der Liste E-Mail aus.

5. Wählen Sie Speichern aus. Der Bereich Schritt 2: Auszuwertende Bedingungen und zu ergreifende Maßnahmen wird aktiviert.

   

6. Wählen Sie in Schritt 2: Auszuwertende Bedingungen und zu ergreifende Maßnahmen Neu aus. Die Seite Bedingungsgenerator wird angezeigt.

   Notiz

   Sie müssen mindestens eine Bedingung hinzufügen, damit die Regel erfolgreich ausgeführt wird.

7. Führen Sie die folgenden Schritte aus:

   a. Unter Bedingung>Bedingungsname geben Sie einen intuitiven Namen ein.

   b. In Bedingung, die erfüllt sein muss, um fortzufahren (bestanden, wenn leer) wählen Sie Hinzufügen.

   c. Verwenden Sie die folgenden Optionen, um die Kriterien für die auszuwertende Regel zu definieren:

   i. Zeile hinzufügen

   ii. Gruppe hinzufügen

   iii. Verknüpfte Entität hinzufügen

8. Unter Maßnahmen zu ergreifen>Zu erstellender DatensatzStellen Sie sicher, dass der Wert Fall ist. Ein Fall wird erstellt, wenn die angegebenen Bedingungen für die E-Mail-Aktivität erfüllt sind.

9. Wählen Sie in In Microsoft Power Automate konfigurieren In Power Automate speichern und öffnen. Die Power Automate-Anwendung wird in einer neuen Registerkarte geöffnet, in der Sie Kriterien konfigurieren können, die für die E-Mail-Aktivität ausgewertet werden müssen. Weitere Informationen zum Verwenden von Power Automate finden Sie in der Dokumentation für Power Automate.

10. Klicken Sie auf Speichern und schließen. Der Bedingungsgenerator ist geschlossen.

11. Wählen Sie in Schritt 3: Zusätzliche Aktionen, die nach dem Abgleich mit einer Bedingung ausgeführt werden können eine Option aus, die auf Ihren Anforderungen für Automatisch auf E-Mails antworten basiert.

12. Wenn Sie Ja auswählen, wählen Sie eine E-Mail-Vorlage unter E-Mail-Vorlage auswählen.

    

Anmerkung

Die Regel befindet sich im Entwurfsstatus, bis Sie sie aktivieren.

Wie Regeln für die Datensatzerstellung und -aktualisierung mit Warteschlangen funktionieren

Wenn Sie in einer Datensatzerstellungs- und -aktualisierungsregel eine Warteschlange für einen Quelltyp angeben, wird die eingehende Aktivität aus der Quelle als Warteschlangenelement für die festgelegte Warteschlange hinzugefügt. Das bedeutet, wenn eine Regel für eine bestimmte Kombination aus Aktivität und Warteschlange aktiv ist, denn verarbeitet die Regel die eingehende Aktivität in dieser Warteschlange um Datensätze zu erstellen oder zu aktualisieren. Wenn eine E-Mail von einer automatischen Datensatzerstellungsregel verarbeitet wird, wird ein Warteschlangenelement erstellt. Wenn die E-Mail die E-Mail der Warteschlange in der Blindkopie (bcc) oder Kopie (cc) enthält, wird ein Warteschlangenelement aus der serverseitigen Synchronisierung erstellt. Standardmäßig werden zwei Warteschlangenelemente erstellt, wenn die E-Mail die E-Mail der Warteschlange sowohl in den Feldern „An“ als auch „Bcc“ oder „Cc“ enthält. Um die Erstellung der Warteschlangenelemente zu steuern, können Sie die CreateQueueItemForSynchronizingMailbox in den Konfigurationseinstellungen Ihrer Organisation umschalten. Mehr Informationen: Warteschlangenelemente aus synchronisierten E-Mail-Nachrichten erstellen

Für einen Quelltyp E-Mail müssen Sie eine Warteschlange definieren. Bei allen anderen Quelltypen, einschließlich benutzerdefinierter Aktivitäten, ist sie optional.

Notiz

Wenn eine Regel zur automatischen Datensatzerstellung auf ein E-Mail-Warteschlangenelement angewendet wird, wird diese deaktiviert.

Erweiterte Einstellungen für Regeln konfigurieren

Auf der Registerkarte Erweitert auf der Seite Regel für Datensatzerstellung und -aktualisierung für eine Regel können Sie Aktionen konfigurieren, die automatisch ausgeführt werden, bevor die Bedingungen für die Regel ausgewertet werden.

1. Auf der Seite Automatische Regeln zum Erstellen und Aktualisieren von Datensätzen wählen Sie auf dieser Seite die Regel in der Liste aus, die Sie aktualisieren möchten. Die Seite <Regelname> wird angezeigt.

2. Wählen Sie die Registerkarte Erweitert aus und führen Sie in Vor Überprüfung der Bedingungen die folgenden Schritte aus:

   • E-Mails von unbekannten Absendern zulassen: Setzen Sie diesen Wert auf „Ja“, wenn Datensätze erstellt werden sollen, wenn E-Mail-Nachrichten von Absendern eingehen, deren E-Mail-Adressen in keinem Kontakt- oder Firmendatensatz vorhanden sind.

     Diese Option, zusammen mit der Option Datensätze in Dynamics 365 for Customer Engagement automatisch erstellen in den persönlichen Optionen des Regelbesitzers, bestimmt, ob eine Anfrage und ein Kontaktdatensatz erstellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen persönlicher Optionen.

   • Verwalten unbekannter Absender nach: Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

     • Automatisch einen neuen Kontakt erstellen: Geben Sie an, ob ein Kontakt automatisch erstellt werden soll.
     • Mapping in Power Automate manuell: Geben Sie an, ob Sie die Auflösung für den Kontakt in Power Automate auswerten und einrichten möchten.

       Wichtig

       Wenn Sie den Kontakt manuell zuordnen möchten, stellen Sie sicher, dass Sie ein Mapping in Power Automate für das Kundenfeld erstellen. Mehr Informationen: Manuelles Mapping eines Kontakts in Power Automate

   • Eine gültige Berechtigung für die verbundene Anfrage erforderlich machen: Wenn Sie Ja auswählen, wird ein Fall nur erstellt, wenn für den Kunden ein aktiver Anspruch besteht.

     Wenn der Absender der E-Mail ein Kontakt mit einer übergeordneten Firma ist, wird ein Datensatz erstellt, wenn die übergeordnete Firma des Kontakts einen gültigen Anspruch hat, und der Kontakt im Abschnitt Kontakte des Anspruchs aufgelistet ist, oder wenn der Abschnitt Kontakte leer ist (was bedeutet, dass der Anspruch für alle Kontakte des Kunden gilt).

   • Warten Sie eine bestimmte Zeit, nachdem der verbundene Fall gelöst wurde: Wählen Sie Ja, und wählen Sie dann einen Zeitwert im Kästchen Wählen Sie die Zeitspanne aus aus, das angezeigt wird. Es wird kein neuer Fall erstellt, bis der festgelegte Zeitraum verstrichen ist, nachdem ein verwandter Fall gelöst wurde. Wenn Sie beispielsweise den Wert auf Ja gesetzt und eine Stunde angegeben haben und ein Fall für ein Druckerproblem existiert, wird, wenn eine E-Mail für dasselbe Druckerproblem eingeht, kein weiterer Fall erstellt, bis eine Stunde nach dem vorhandenen Drucker verstrichen ist Problemfall ist gelöst.

     Der gelöste Fall wird nicht automatisch wieder geöffnet, wenn die eingehende E-Mail mit ihm verknüpft wird. Sie können jedoch Flows mit Power Automate konfigurieren, um einen gelösten Fall wieder zu öffnen, wenn eine eingehende E-Mail mit dem gelösten Fall verknüpft ist.

     Wenn dies auf Nein festgelegt ist, wird ein Fall erstellt, auch wenn ein verwandter Fall vorhanden ist.

     Anmerkung

     Wenn Sie möchten, dass ein Fall ohne Zeitraffer erstellt wird, setzen Sie Warten Sie eine bestimmte Zeit, nachdem der verbundene Fall gelöst wurde aug Ja und wählen Sie keine Zeitdauer im Kästchen Wählen Sie die Dauer.

3. In Erweiterte Einstellungen wird der Benutzer, der die Regel erstellt, standardmäßig im Feld Besitzer, dessen Berechtigungen die Regel zum Ausführen verwendet aufgeführt. Sie können weitere Benutzer hinzufügen oder den Standardwert ändern.

4. Wählen Sie Speichern oder Speichern und schließen aus.

Ändern der Reihenfolge der auszuwertenden Regelelemente

Die Regeln werden in der Reihenfolge aufgelistet, in der sie ausgeführt werden. Wenn die eingehende Aktivität mit der im ersten Regelelement angegebenen Bedingung übereinstimmt, wird der Fall erstellt und die restlichen Regelelemente werden nicht ausgewertet. Sie können die Regelelemente neu anordnen, wenn mehr als ein Regelelement für eine Regel vorhanden ist.

Manuelles Mapping eines Kontakts in Power Automate

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Kontakt manuell in Power Automate zuzuordnen:

1. Rufen Sie in der App in Kundenservice die Funktion zur automatischen Datensatzerstellung und Regelaktualisierung auf und wählen Sie dann die Regel aus, die Sie bearbeiten möchten.
2. Im Schritt zwei: zu bewertende Bedingungen und zu ergreifende Maßnahmen wählen Sie im Bereich das Regelelement aus, dem Sie den Kontakt manuell in Power Automate zuordnen möchten.
3. Auf der angezeigten Seite auf der Registerkarte Bedingungen festlegen wählen Sie Power Automate speichern und öffnen. Der Power Automate-Workflow wird auf einer neuen Registerkarte geöffnet.

   1. Übernehmen Sie alle Standardverbindungseinstellungen und wählen Sie Weiter.

   2. Wählen sie auf der angezeigten Seite im Schritt Ist dieser E-Mail-Absender ein Kontakt oder ein Konto für die Option Wenn nein die Ellipsen für Beenden, wenn kein gültiger Kunde gefunden wird, und wählen Sie Löschen.

   3. Wählen Sie in der Bestätigungsmeldung Ok.

   4. In dem Schritt Erstellen eines Datensatzes (benennen Sie diesen Schritt nicht um) des Workflows geben Sie den erforderlichen Wert in der an Kunde (Kontakte)-Box an.

   5. Stellen Sie sicher, dass Sie das Standardmapping aus Kontakt (Kontakte) und Kunden (Firmen) entfernen.

      

      Wichtig

      Wenn Sie eine Firma zuordnen möchten, stellen Sie sicher, dass Sie das Standardmapping aus den Feldern Kontakt (Kontakte) und Kunde (Kontakte) entfernen, und geben Sie nur eine Firma im Feld Kunden (Firmen) an, damit der Workflow fehlerfrei ausgeführt werden kann.

   6. Speichern und schließen Sie.

Verarbeiten Sie nur E-Mails von bekannten Absendern

Um nur E-Mails von bekannten Absendern zu verarbeiten, führen Sie die folgenden Schritte in Power Automate für das zugehörige Regelelement aus:

1. Auf der Seite Power Automate Workflow akzeptieren Sie die Standardverbindungseinstellungen und wählen Sie Weiter.

2. Wählen sie auf der angezeigten Seite im Schritt Ist dieser E-Mail-Absender ein Kontakt oder ein Konto für die Option Wenn nein die Ellipsen für Beenden, wenn kein gültiger Kunde gefunden wird, und wählen Sie Löschen.

3. Speichern Sie die Änderungen.

Es werden nur Mails von bekannten Absendern bearbeitet.

Erstellen Sie Kontakte für unbekannte Absender

Die Schritte in diesem Abschnitt gelten nur, wenn Sie die Option zum manuellen Zuordnen in Power Automate im Feld Unbekannte Absender verwalten durch auf der Registerkarte Erweitert der Datensatzerstellungs und -aktualisierungsregel auswählen.

Die Option zum Erstellen des Kontakts basiert auf der Erlaubnis des E-Mail-Empfängers. Wenn der E-Mail-Empfänger keine Berechtigung zum Erstellen eines Kontakts hat und Sie ihm diese Berechtigung lieber nicht erteilen möchten, können Sie eine Umgebungsvariable konfigurieren, um die Berechtigungen des Regelbesitzers zu verwenden. Mehr Informationen: Erstellen Sie Kontakte für unbekannte Absender mithilfe des Regeleigentümerkontexts

Um einen Kontakt für unbekannte E-Mail-Absender zu erstellen, konfigurieren Sie die folgenden Optionen in Power Automate für das zugehörige Regelelement:

1. Im Schritt Ist dieser E-Mail-Absender ein Kontakt oder ein Konto für die Option Wenn nein löschen Sie die Beenden, wenn kein gültiger Kunde gefunden wird Aktion.

2. Wählen Sie Fügen Sie eine Aktion hinzu, und wählen Sie im Kästchen Wählen Sie eine Operation aus und suchen Sie nach Neue Zeile hinzufügen und wählen Sie sie aus.

3. Unter Tabellenname wählen Sie Kontakte.

4. Unter E-Mail Suchen Sie nach Von unter Dynamische Inhalte und wählen Sie sie aus.

5. Wählen Sie Fügen Sie eine Aktion hinzu, und wählen Sie im Kästchen Wählen Sie eine Operation aus und suchen Sie nach Variable festlegen und wählen Sie sie aus.

6. Unter Name wählen Sie Kunde vom E-Mail-Absender.

7. Unter Wert Suchen Sie nach OData-ID unter Dynamische Inhalte und wählen Sie ihn aus. OData ID wird abgeleitet, wenn Sie einen neuen Kontaktdatensatz erstellen.

8. In der Option Erstellen Sie einen Datensatz (benennen Sie diesen Schritt nicht um) suchen Sie nach Kontakt (Kontakte), und verwenden Sie den folgenden Ausdruck:

   if(equals(triggerOutputs()?['body/_emailsender_type'], 'contacts'), if(contains(variables('Customer from email sender'), triggerOutputs()?['body/_emailsender_value']) , Zeichenfolge(''), concat('contacts(',triggerOutputs()?['body/_emailsender_value'], ')')), Zeichenfolge(''))

9. Speichern Sie die Änderungen.

Erstellen Sie Kontakte für unbekannte Absender mithilfe des Regeleigentümerkontexts

Standardmäßig wird ein Kontakt für einen unbekannten E-Mail-Empfänger mit dem E-Mail-Eigentümerkontext erstellt. Um zur Verwendung der Berechtigungen des Regelbesitzers zum Erstellen des neuen Kontakts zu wechseln, können Sie die Umgebungsvariable msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner wie folgt konfigurieren:

1. Wechseln Sie zum Power Apps Portal.

2. Wählen Sie die erforderliche Umgebung aus, und wählen Sie dann Lösungen im linken Bereich.

3. Auf der Seite Lösungen wählen Sie auf der Seite Standardlösung aus.

4. Suchen Sie nach Umgebungsvariablen, und wählen Sie msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner Umgebungsvariable aus.

5. Legen Sie auf der angezeigten Bearbeitungsseite Aktueller Wert als 1 fest, um den Standardwert zu überschreiben.

6. Speichern und veröffentlichen Sie die Anpassungen.

Aktivieren einer Regel zur automatischen Erstellung und Aktualisierung von Datensätzen

Sie müssen eine Regel nach dem Hinzufügen von Regelelementen aktivieren, damit Datensatzerstellungs- und -aktualisierungsregeln auf eine eingehende passende Aktivität angewandt werden.

Verwalten von automatischen Regeln zur Datensatzerstellung und -aktualisierung über ein Warteschlangenformular

Sie können eine automatische Datensatzerstellungs- und -aktualisierungsregel vom Warteschlangenformular aus verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter: Eine Warteschlange erstellen oder ändern

Den Aktivitätsmonitor zur Überprüfung und Nachverfolgung von Regeln verwalten

Sie können den Zustand der Regeln für die automatische Datensatzerstellung überprüfen, verfolgen und Probleme beheben. Siehe: Den Aktivitätsmonitor zur Überprüfung und Nachverfolgung von Regeln verwalten

Problembehandlung von Fällen

Problem bei der Konvertierung einer E-Mail in eine Anfrage

Siehe auch

Erstellen und verwalten Sie Warteschlangen
Regeln erstellen, um Anfragen automatisch weiterzuleiten
FAQ zur Aktivitätsüberwachung