Freigeben über

Einen LINE-Kanal konfigurieren

  • Artikel

Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet Dynamics 365 Contact Center – eigenständig Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Viele Kunden nutzen Nachrichtenkanäle in sozialen Medien wie LINE für ihre persönlichen Kommunikationsbedürfnisse. Viele bevorzugen auch die Verwendung dieser Messagingkanäle für geschäftliche Zwecke. Die asynchrone Natur dieser Kanäle bietet den Kunden die Möglichkeit, ihre Probleme zu lösen, wenn sie Zeit finden, im Gegensatz zu Echtzeitkanälen wie Chat für Dynamics 365 Customer Service, bei denen die Sitzung endet, wenn das Chatfenster geschlossen wird.

Der LINE-Kanal Ihnen gibt ihnen die unglaubliche Möglichkeit, den Trend für soziale Medien zunutze zu machen und mit Ihren Kunden in einer nahtlosen und personalisierten Umgebung zu interagieren.

Notiz

Der LINE-Kanal ist in der Region Government Community Cloud (GCC) nicht verfügbar.

Anforderungen

Die Voraussetzungen zum Konfigurieren des LINE-Kanals in Kontaktcenter Admin Center oder Customer Service-Admin Center sind wie folgt:

  1. Erstellen einer LINE-Behandlung.
  2. Erstellen Sie einen LINE-Kanal in der LINE Entwickler-Konsole. Weitere Informationen: Erstellen eines LINE-Kanals

Nachdem Sie die Voraussetzungen erfüllt haben, können Sie den LINE Kanal für Ihre Organisation hinzufügen, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

  1. Erzeugen Sie einen LINE-Kanal.
  2. Erstellen Sie Routing-Regeln.

Einen LINE-Kanal erstellen

So konfigurieren Sie LINE-Kanäle

  1. In der Sitemap von Kontaktcenter Admin Center oder Customer Service-Admin Center, Auswählen Kanäle im Kundensupport. Die Kanäle Seite wird angezeigt.

  2. Wählen Sie Verwalten für Messaging-Konten. Die Seite Konten und Kanäle wird angezeigt.

  3. Wählen Sie Neues Konto aus.

  4. Geben Sie die folgenden Details ein:

    1. Geben Sie auf der Seite Kanaldetails einen Namen ein und wählen Sie LINE in Kanal.

    2. Geben Sie auf der Seite Kontodetails die folgenden Details ein:

      • Kanal-ID: ID der LINE-Anwendung. Gehen Sie zum LINE-Entwicklerportal>Anbieter>Kanal (stellen Sie sicher, dass es sich um eine Messaging-API handelt) >Grundeinstellungen und kopieren Sie dann den Wert in das Feld Kanal-ID.
      • Kanalgeheimnis: Anwendungsgeheimnis der LINE-Anwendung. Gehen Sie zum LINE-Entwicklerportal>Anbieter>Kanal (stellen Sie sicher, dass es sich um eine Messaging-API handelt) >Grundeinstellungen und kopieren Sie dann den Wert in das Feld Kanalgeheimnis.
      • Kanalzugriffstoken: Token der LINE-Anwendung. Gehen Sie zum LINE-Entwicklerportal>Anbieter>Kanal (stellen Sie sicher, dass es sich um eine Messaging-API handelt) >Messaging-API, und kopieren Sie dann den Wert in das Feld Kanalzugriffstoken (langlebig).

    3. Kopieren Sie auf der Seite Callback-Informationen den Text in das Feld Callback-URL. Sie werden die kopierten Informationen im LINIEN-Konto verwenden.

    4. Wählen Sie Fertig aus.

  5. Um Routing und Arbeitsverteilung zu konfigurieren, können Sie einen Arbeitsstream erstellen oder einen vorhandenen auswählen.

  6. Wählen Sie den Arbeitsstream, den Sie für den LINE-Kanal erstellt haben, und wählen Sie auf der Arbeitsstream-Seite LINE einrichten und konfigurieren Sie die folgenden Optionen:

    1. Wählen Sie auf der Seite LINE ein Konto aus Verfügbare LINE-Konten.

    2. Wählen Sie auf der Seite Sprache eine Sprache aus.

    3. Konfigurieren Sie auf der Seite Verhalten die folgenden Optionen:

    4. Legen Sie auf der Seite Benutzerfunktionen den Schalter für Dateianhänge auf Ein fest und aktivieren Sie die folgenden Kontrollkästchen, wenn Sie Agenten und Kunden das Senden und Empfangen von Dateianhängen erlauben wollen. Weitere Informationen: Dateianhänge aktivieren.

      • Kunden können Dateianhänge senden
      • Agents können Dateianhänge senden

    5. Überprüfen Sie die Einstellungen auf der Seite Zusammenfassung und wählen Sie Fertigstellen. Die Instanz des LINE-Kanals ist konfiguriert.

  7. Konfigurieren Sie die Routing-Regeln. Weitere Informationen: Arbeitsklassifizierung konfigurieren

  8. Konfigurieren Sie die Arbeitsverteilung. Mehr Informationen: Einstellungen für die Arbeitsverteilung festlegen

  9. Hinzufügen eines Bots. Mehr Informationen über das Konfigurieren von einem Bot

  10. In Erweiterte Einstellungen konfigurieren Sie die folgenden Optionen basierend auf Ihren geschäftlichen Anforderungen:

Kunden- und Agenterfahrungen

Ein Kunde kann eine Unterhaltung mit einer der folgenden Methoden initiieren:

  • LINE-App auf einem mobilen Gerät
  • LINE-App auf einem Desktop-Gerät
  • line.me/en/

Wenn ein Kunde eine Konversation über die LINE-Webseite initiiert und später zum mobilen Gerät wechselt, bleibt die vorherige Konversation bestehen und kann dann fortgesetzt werden.

Der Agent erhält die Benachrichtigung über die eingehende Chatanfrage, zusammen mit den Kundendaten. Weitere Informationen: Benachrichtigungen anzeigen

Nachdem das LINE-Social-Profil vom Agenten mit einem Kunden‑ oder Kontaktdatensatz verknüpft ist, werden nachfolgende LINE-Unterhaltungen mit den Kundendatensätzen verknüpft und die Kundenzusammenfassung wird ausgefüllt.

Wenn der Kunde nicht anhand des Namens identifiziert werden kann, wird ein neuer Kontaktdatensatz erstellt.

Datenschutzbestimmungen

Indem Sie diese Funktion aktivieren, werden Ihre Daten mit LINE geteilt und fließen außerhalb des Compliance-Bereichs und des geografischen Rahmens Ihrer Organisation (selbst wenn Ihre Organisation sich in einer Behördencloud-Umgebung befindet). Weitere Informationen finden Sie in der technischen Dokumentation der Funktion hier.

Kunden sind alleinig dafür verantwortlich, Dynamics 365, die Funktion und alle damit im Zusammenhang stehenden Funktionen oder Dienste gemäß allen anwendbaren Gesetzen zu verwenden, wie der Gesetze in Bezug auf die Überwachung, die Aufzeichnung und das Speichern von Kommunikationen mit ihren Endbenutzern. Dies umfasst auch die ausreichende Information der Endnutzer, dass die Unterhaltung mit dem Agenten möglicherweise überwacht oder gespeichert wird und dass sie wenn von anwendbaren Gesetzen erforderlich überwacht werden, und der Endnutzer die ausschließlich Zustimmung dazu gibt, bevor er die Funktion nutzt. Kunden werden ebenfalls angeregt, einen Mechanismus zur Verfügung zu haben, um der Agenten zu informieren, dass Informationen möglicherweise mit Endbenutzer überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert werden.

Workstreams verstehen und erstellen
Automatisierte Nachrichten konfigurieren
Konfigurieren einer Nachricht-Chatumfrage
Löschen Sie einen konfigurierten Kanal
Unterstützung für Live-Chat und asynchrone Kanäle