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WhatsApp-Kanals über Twilio konfigurieren

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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Anmerkung

Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Mit dem Feature für den WhatsApp-Kanal können Sie WhatsApp über Twilio entweder in die Anwendung des Customer Service-Admin Centers oder des Contact Center-Admin Centers integrieren, um mit Kunden zu interagieren, die den WhatsApp-Kanal bevorzugen.

Der Erfolg von Social Media Kundenservice hängt wie alle anderen Kundenservice von der Qualität der angebotenen Pflege ab. Kommunikation von Kundenservicemitarbeitern (Servicemitarbeitern oder Mitarbeitern) sollte zeitnah, genau, sensibel, kurz und freundlich sein, was letztendlich die Kundenzufriedenheit und Markentreue verbessert.

Anforderungen

WhatsApp-Nachrichtentyp und 24-Stunden-Sitzungsregel

  • Vorlagenmeldungen: Sind die ausgehenden Nachrichten, die Servicemitarbeiter über Twilio senden, eine der vorab genehmigten Vorlagen? Hierbei handelt es sich in der Regel um Transaktionsnachrichten, z. B. Zustellungsbenachrichtigungen und Terminerinnerungen, die an Benutzende gesendet werden, die sich für den Empfang von Nachrichten aus Ihrem Unternehmen entschieden haben. Für Nachrichten, die lokalisiert werden müssen, müssen Sie die von WhatsApp genehmigte Nachricht in jeder Sprache erhalten. Weitere Informationen zu WhatsApp-Vorlagen in WhatsApp Dokumentation.

Wichtig

Am 1. April 2025 werden die Registerkarte WhatsApp Vorlagenkonsole und die Vorlagen-API veraltet sein. Um neue WhatsApp Vorlagen zu erstellen, müssen Sie den Twilio-Inhalts-Vorlagenersteller verwenden.

Wir empfehlen Ihnen, vor dem 1. April 2025 die folgenden Maßnahmen auszuführen, um Dienstunterbrechungen zu vermeiden:

Derzeit kann jeder Inhaltsvorlagensatz nur eine Sprache haben. Wenn Sie dieselbe Vorlage in mehreren Sprachen verwenden möchten, müssen Sie für jede Sprache eine separate Inhaltsvorlage erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter So erstellen Sie eine neue Inhaltsvorlage.

  • Sitzungsnachrichten Laut WhatsApp sind Sitzungsnachrichten eingehende Nachrichten von einem Kunden oder ausgehende Antworten eines Mitarbeiters auf die eingehenden Nachrichten innerhalb von 24 Stunden. Eine Nachrichtensitzung beginnt, wenn Mitarbeiter eine Nachricht von einem Kunden erhalten. Sie dauert 24 Stunden ab der zuletzt empfangenen Nachricht. Sitzungsnachrichten müssen nicht einer Vorlage folgen und können Medienanhänge enthalten.

  • 24-Stunden-Sitzungsregel: Eine Nachrichtensitzung beginnt, wenn ein Mitarbeiter eine Nachricht von einem Kunden erhält oder auf die eingehende Nachricht des Kunden antwortet. Wenn der Kunde eine Nachricht sendet, hat der Mitarbeiter ab dem Zeitpunkt, an dem der Agent sie erhalten hat, 24 Stunden Zeit, um zu antworten. Nach 24 Stunden kann der Mitarbeiter eine Nachricht an den Kunden jedoch nur mithilfe einer vordefinierten und genehmigten Vorlage senden.

Durchgängige exemplarische Vorgehensweise

  1. Twilio-Kontodetails abrufen
  2. Einen WhatsApp Kanal erstellen
  3. Erstellen von Verteilerregeln
  4. Ändern Sie die Einstellungen für eine bestimmte WhatsApp-Telefonnummer

Twilio-Kontodetails abrufen

Um einen WhatsApp-Kanal über Twilio in der Anwendung für das Customer Service-Admin Center oder das Contact Center Admin Center zu integrieren, müssen Sie zu Ihrem Twilio-Konto gehen die Werte für KONTO-SID und AUTHENTIFIZIERUNGSTOKEN abrufen. Speichern Sie die Werte, da Sie diese zum Konfigurieren eines WhatsApp-Kanals über die Administrationsanwendung brauchen.

Gehen Sie zu Ihrem Twilio Konsolen-Dashboard>Einstellungen>Allgemeines, um die Details zu holen.

Einen WhatsApp Kanal erstellen

  1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers oder Contact Center-Admin Centers unter Kundendienst die Option Kanäle aus. Die Kanäle Seite wird angezeigt.

  2. Wählen Sie Verwalten für Messaging-Konten. Die Seite Konten und Kanäle wird angezeigt.

  3. Wählen Sie Neues Konto aus.

  4. Geben Sie die folgenden Details ein:

    1. Geben Sie auf der Seite Kanaldetails einen Namen ein und wählen Sie WhatsApp in Kanäle.

    2. Geben Sie auf der Seite Kontodetails die folgenden Details ein:

    • Konto-SID: Geben Sie den Wert aus Ihrem Twilio-Konto an.
    • Authentifizierungs-Token: Geben Sie den Wert aus Ihrem Twilio-Konto an.
    1. Wählen Sie auf der Seite WhatsApp-Nummern die Option Hinzufügen und geben Sie auf der angezeigten Seite die folgenden Informationen ein:
    • Name: Geben Sie einen Namen an.
    • Nummer: Geben Sie die WhatsApp-Telefonnummer an, indem Sie das Pluszeichen (+) voranstellen.

    1. Kopieren Sie auf der Seite Callback-Informationen den Wert in das Feld Twilio eingehende URL, die Sie für das Twilio-Konto verwenden.

    2. Wählen Sie Fertig aus. Das Konto wird der Liste hinzugefügt.

  5. Um Routing und Arbeitsverteilung zu konfigurieren, können Sie einen Arbeitsstream erstellen oder einen vorhandenen auswählen.

  6. Wählen Sie den Workstream aus, den Sie für den WhatsApp Kanal erstellt haben und wählen Sie auf der Arbeitsstream-Seite WhatsApp einrichten aus, um die folgenden Optionen zu konfigurieren:

    1. Wählen Sie auf der Seite WhatsApp-Nummer in der Liste Verfügbare WhatsApp-Nummern die von Ihnen erstellte Nummer.

    2. Wählen Sie auf der Seite Sprache die Sprache aus.

    3. Konfigurieren Sie auf der Seite Verhalten die folgenden Optionen:

    1. Legen Sie auf der Seite Benutzerfunktionen den Schalter für Dateianhänge auf Ein fest und aktivieren Sie die folgenden Kontrollkästchen, wenn Sie Mitarbeitern und Kunden das Senden und Empfangen von Dateianhängen erlauben wollen. Weitere Informationen finden Sie unter Dateianhänge aktivieren.
    • Kunden können Dateianhänge senden
    • Kunden können Dateianhänge senden
    1. Überprüfen Sie die Einstellungen auf der Seite Zusammenfassung und wählen Sie Fertigstellen. Die Instanz des WhatsApp-Kanals ist konfiguriert.

  7. Konfigurieren Sie die Routing-Regeln. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsklassifizierung konfigurieren-

  8. Konfigurieren Sie die Arbeitsverteilung. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsverteilungseinstellungen.

  9. Optional einen Agent hinzufügen.

  10. Basierend auf Ihren Geschäftsanforderungen konfigurieren Sie in Erweiterte Einstellungen die folgenden Optionen:

WhatsApp-Nachrichtenvorlagen konfigurieren

Sie können die Option konfigurieren, dass Mitarbeiter über WhatsApp genehmigte Nachrichten senden können. Wenn 24 Stunden nach der letzten Nachricht eines Mitabeiters vergehen, können Agenten nur noch Nachrichten aus WhatsApp-genehmigten Vorlagen senden, bis der Kunde antwortet. Sie müssen Ihre Nachrichtenvorlagen in Ihrem Twilio-Konto erstellen und sie von WhatsApp genehmigen lassen, bevor Sie sie in Dynamics 365 Contact Center oder Dynamics 365 Customer Service hinzufügen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Bearbeiten Sie für den ausgewählten Arbeitsstream für WhatsApp das WhatsApp-Konto.
  2. Wählen Sie auf der Registerkarte Verhalten unter WhatsApp-Nachrichtenvorlagen die Option Hinzufügen aus.
  3. Gehen Sie im Dialogfeld Nachrichtenvorlage hinzufügen wie folgt vor:
    • Inhaltsvorlagen-SID: Geben Sie eine Inhaltsvorlagen-SID an.
    • Standardsprache: Wählen Sie die Sprache aus der Liste.
    • WhatsApp genehmigter Text: Kopieren Sie den genehmigten Text aus der Vorlage, die Sie in WhatsApp erstellt haben, und fügen Sie ihn ein.
  4. Wählen Sie Speichern.
  5. Erstellen Sie so viele Vorlagen wie nötig.

Eine Omnichannel-Anwendung mit einem Twilio-Sandbox-Konto integrieren

  1. Gehen Sie in Twilio zu Programmierbare SMS>Programmierbares Messaging>WhatsApp Sandbox.
  2. Geben Sie in dem Kästchen WENN EINE NACHRICHT KOMMT die eingehende Twilio-URL ein, die Sie in der Anwendung generiert haben und speichern Sie die Änderungen.
  3. Um den WhatsApp-Kanal mit der Twilio-Sandbox zu testen, können Sie eine WhatsApp-Nachricht an die von Twilio bereitgestellte Nummer mit einem eindeutigen Code senden, der ebenfalls von Twilio bereitgestellt wird. Sie können auch die von Twilio bereitgestellte Sandbox-Nachrichtenvorlage verwenden, um das Senden von Nachrichten außerhalb des 24-Stunden-Fensters zu testen.

Workstreams verstehen und erstellen
Automatisierte Nachrichten konfigurieren
Konfigurieren einer Nachricht-Chatumfrage
Skill-basiertes Routing
Erstellen Sie Nachrichtenvorlagen
Vorlagen
Löschen Sie einen konfigurierten Kanal
Unterstützung für Live-Chat und asynchrone Kanäle