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Einen SMS-Kanal für Twilio konfigurieren

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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Ein SMS-Kanal über Twilio ermöglicht es Ihrer Organisation, eine Verbindung zu Kunden mithilfe von SMS herzustellen. Ihre Kunden können Textnachrichten über Twilio senden und sich mit einem entsprechenden Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) verbinden. Servicemitarbeiter können die eingehenden SMS-Anforderungen in dem Dashboard anzeigen und beantworten.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass die folgenden Voraussetzungen erfüllt sind:

Gehen Sie zu Twilio-Kontodetails

Ein SMS-Kanal wird in der Anwendung aktiviert, die in Twilio integriert ist. Diese Integration verwendet öffentliche APIs von Twilio, um SMS zu senden oder zu empfangen.

  1. Notieren Sie in Ihrem Twilio-Konto die Werte für ACCOUNT SID und AUTH TOKEN. Diese Werte sind erforderlich, um die SMS-Konfiguration in der Customer Service-Admin Center-App zu erstellen.

  2. Erwerben Sie Support-Telefonnummern über Ihr Twilio-Konto.

Anmerkung

  • Es werden nur US-Telefonnummern unterstützt.
  • Um sicherzustellen, dass SMS-Anbieter von Drittparteien Abmelde-Befehle ordnungsgemäß verarbeiten, müssen Sie Ihre Zustimmungseinstellungen direkt bei dem Anbieter festlegen.

Richten Sie den SMS-Kanal für Twilio ein

Zum Konfigurieren des SMS-Kanals müssen Sie die folgenden Aufgaben durchführen:

  • Konfigurieren Sie die SMS-Nummer
  • Konfigurieren Sie den Workstream für den SMS-Kanal

Konfigurieren Sie die SMS-Nummer

  1. Gehen Sie in der Siteübersicht des Contact Center-Admin Centers oder Customer Service-Admin Centers zu Kundensupport und wählen Sie dann Kanäle aus.

  2. Wählen Sie Verwalten für Messaging-Konten unter Konten aus.

  3. Auf der Konten und Kanäle Seite wählen Sie Neues Konto.

  4. Geben Sie die folgenden Details ein:

    1. Geben Sie in Kanaldetails einen Namen ein und wählen Sie SMS in Kanal.
    2. In Kontodetails wählen Sie Twilio in Anbieter, und geben Sie dann die folgenden Details ein:
      • Konto SID: Geben Sie die Twilio ACCOUNT SID ein.
      • Auth-Token: Geben Sie den Twilio AUTH TOKEN ein.
    3. Wählen Sie unter SMS-Telefonnummern die Option Hinzufügen und geben Sie unter SMS-Nummer hinzufügen die folgenden Details ein:
      • Nummer: Geben Sie die Supporttelefonnummer an, die Sie bei Twilio gekauft haben und zwar im Format <Ländercode><Telefonnummer> wie 14252306549. Stellen Sie sicher, dass Sie keine Leerzeichen oder Sonderzeichen eingeben.
      • Typ: Wählen Sie Langer Code, Kurzer Code oder Gebührenfrei aus.
      • Beschreibung: Definiert eine Beschreibung für die Nummer. (Optional)
    4. Kopieren Sie in Rückrufinformationen die Rückrufinformationen. Die kopierten Informationen werden für das Twilio-Konto verwenden.
    5. Wählen Sie Fertig aus. Das Konto ist konfiguriert.

Konfigurieren Sie den Workstream für den SMS-Kanal

Um den Workstream zu konfigurieren, stellen Sie sicher, dass Sie die Schritte zum Erstellen eines Workstreams für den SMS-Kanal ausführen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsstreams erstellen.

  1. Gehen Sie zur Seite Arbeitsstream und öffnen Sie den Arbeitsstream, den Sie für den Kanal erstellt haben.
  2. Wählen Sie im Bereich SMS-Kanal einrichten die Option SMS einrichten, und konfigurieren Sie dann die folgenden Optionen:
    1. Wählen Sie auf der Seite SMS-Einrichtung eine Nummer aus der Liste.
    2. Wählen Sie auf der Seite Sprache die Sprache, die Sie als Standard festlegen möchten.
    3. Konfigurieren Sie auf der Seite Verhalten die folgenden Optionen:
    1. In Benutzerfunktionen legen Sie den Schalter für Dateianhänge auf Ein fest und wählen Sie die folgenden Optionen, wenn sowohl Mitarbeiter als auch Kunden Dateien austauschen sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Dateianhänge aktivieren.
    • Kunden können Dateianhänge senden
    • Kunden können Dateianhänge senden
    1. Überprüfen Sie die Einstellungen auf der Seite Zusammenfassung, und wählen Sie dann Fertigstellen. Der Kanal SMS für Twilio ist konfiguriert.
  3. Konfigurieren Sie die Routing-Regeln. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsklassifizierung konfigurieren-
  4. Konfigurieren Sie die Arbeitsverteilung. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsverteilungseinstellungen.
  5. KI-Agent hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Einen Agenten konfigurieren.
  6. In Erweiterte Einstellungen konfigurieren Sie die folgenden Optionen basierend auf Ihren geschäftlichen Anforderungen:

Eine Verbindung zwischen der Omnichannel-Anwendung und Twilio einrichten

Gehen Sie wie folgt vor, um die URL in Twilio zu konfigurieren, damit die SMS aus der Omnichannel-Anwendung in Twilio verarbeitet werden:

  1. Kopieren Sie den Wert in Eingehende Twilio-URL des Workstreams für Twilio.

  2. Gehen Sie zu Ihrem Twilio-Konto und wählen Sie >Telefonnummern>Aktive Nummern und wählen Sie dann die SMS-Telefonnummer.

  3. Im Abschnitt Messaging fügen Sie die eingehende Twilio-URL ein.

Datenfluss zwischen Omnichannel-Anwendung und Twilio

Eingehende Textnachrichten

Für eine eingehende Textnachricht von einem Kunden an die Support-Telefonnummer wird die Nachricht zuerst an den Twilio Nachrichten-Service gesendet. Anschließend überträgt Twilio sie mithilfe der Rückruf-URL an die Omnichannel-Anwendung. Die Nachricht wird dann weitergeleitet und von der Anwendung entweder einer neuen oder einer vorhandenen Unterhaltung zugeordnet.

Ausgehende Textnachrichten

Bei ausgehenden Nachrichten, die von einem Mitarbeiter über die Anwendung gesendet werden, wird die Nachricht zuerst an den Twilio-Service gesendet und von Twilio dann an den Kunden. Zusätzlich zur SMS verwendet die Anwendung die APIs, die von Twilio bereitgestellt wurden, um die Telefonnummer der Kunden, die Support-Telefonnummer und die Twilio-Kontoinformationen (Kunden-SID und Authentifizierungstoken) an den Twilio-Service zu senden.

Das Twilio-Konto und die Telefonnummer werden überprüft

Wenn Sie die SMS Einstellungen beim Einrichten des SMS-Kanals überprüfen, wird ein Anruf an Twilio getätigt, um die Kunden-ID und den Auth-Token zu überprüfen.

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