Konfigurieren und Verwalten der Agentskripte

 

Veröffentlicht: November 2016

Gilt für: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Jeder Schritt in einem Agentskript wird als Agentskripttask dargestellt. Ein Agentskripttask kann einen oder mehrere Antworten (Optionen) für die nächsten Schritte haben; die Antworten werden als Stapel von Schaltflächen im Agentskriptbereich in der Anwendung angezeigt. Eine Aktion kann durch Klicken auf eine der Antworten ausgeführt werden, oder wenn Sie zur folgenden Aufgabe wechseln. Dieses Thema enthält Informationen dazu, wie Sie einen Agentskripttask erstellen können, und ihn dann konfigurieren, indem Sie Antworten, Auslöser und Aktionen hinzufügen.

Weitere Informationen dazu, wie Agentskripte in Unified Service Desk arbeiten, finden Sie unter Kundeninteraktionen mit Agentskripten führen. Einen Walkthrough zur Agentenskripting-Funktionalität finden Sie unter Walkthrough 7: Konfigurieren des Agentskriptings in Ihrer Agentenanwendung.

In diesem Thema

Erstellen einer Agentskriptaufgabe

Einer Agentskriptaufgabe Antworten hinzufügen

Aktionsaufrufe einem Ereignis hinzufügen

Einer Agentskriptaufgabe Aktionsaufrufe hinzufügen

Einer Agentskriptaufgabe Auslöser hinzufügen

Tipps zum Konfigurieren von Agentskripten

Erstellen einer Agentskriptaufgabe

1. Melden Sie sich bei Microsoft Dynamics 365 an.

2. Gehen Sie zu Einstellungen > Unified Service Desk.

3. Klicken Sie auf Agenten-Skripte. Die Seite zeigt die verfügbaren Agentskriptaufgaben an.

   

4. Klicken Sie auf NEU auf der Befehlsleiste, und geben Sie dann die folgenden Informationen auf der Seite Neue Agentenskriptaufgabe an:

   Feld	Beschreibung
   Name	Ein Name, der im aktuellen Schritt und im Verlaufsbereich angezeigt wird.
   StartTask	Wählen Sie Ja oder Nein: Ja: Diese Aufgabe wird am Anfang einer Sitzung angezeigt. Normalerweise stellt die Sicherheit eines Benutzers ihm nur eine Anfangsaufgabe bereit. Anfangsaufgaben können funktionale Bereiche oder Fähigkeiten des Agenten darstellen. Während Agenten erfahrener werden, erhalten möglicherweise mehr Anfangsaufgaben (Crosstraining). Wenn zwei oder mehr Anfangsaufgaben einem Agenten zugewiesen sind, wird ein spezielles [Hauptmenü] als erste Aufgabe dem Agenten angezeigt. Die Schaltflächen werden dann zu Anfangsaufgaben, auf die der Benutzer zugreifen kann. Nein: Auf diese kann über Antworten auf andere Aufgaben aus zugegriffen werden. Alternativ können Sie die GoToTask-Aktion auf dem gehosteten Steuerelement Agent-Skripting aufrufen, um auf eine bestimmte Aufgabe zuzugreifen.
   Registerkarte "Anzeigen"	Wählen Sie das gehostete Steuerelement (Registerkarte) aus, das hervorgehoben werden sollte, wenn diese Aufgabe vom Benutzer erreicht wird. Dieses kann genutzt werden, um den Benutzer auf das Steuerelement zu platzieren, das ihm hilft, die Aktionen auszuführen, die für diesen Aufgabenschritt erforderlich sind. Wenn das Feld leer gelassen ist, wird an der hervorgehobenen Registerkarte keine Änderung vorgenommen.
   Kateg.	Geben Sie einen Kategorienamen an, um Agentskriptaufgaben in Microsoft Dynamics 365 zu gruppieren, filtern oder sortieren. Der Kategorienwert wird nicht von Agenten in der Client-Anwendung verwendet.
   ScriptText	Dies ist das Skript, das der Agent dem Anrufer in dieser Phase vorlesen sollte. Dieses Feld unterstützt Ersetzungsparameter. Um die Kontextvariable fullname in das Skript einzufügen, geben Sie [[fullname]] in den Fluss des Skripts ein. Während der Laufzeit ersetzt es diesen Text durch den Wert vom Zusammenhang für die aktuelle Sitzung.
   Anweisungen	Dies sind Anweisungen für den Benutzer dafür, was er ausführen sollte, um die Arbeit abzuschließen. Dies wird in einigen einer etwas anderen Schriftart angezeigt als der Skripttext, um es zu unterscheiden.

5. Klicken Sie auf Speichern, um den Datensatz zu speichern, und aktivieren Sie den Bereich Antworten.

Das folgende Bild zeigt eine typische Agentskriptaufgabendefinition.

Einer Agentskriptaufgabe Antworten hinzufügen

Einer Aufgabe kann eine Serie von Antworten angefügt sein. Jede Antwort wird als Schaltfläche auf der Benutzeroberfläche unterhalb des Skripts und der Anweisungen dargestellt.

Um einer Agentskriptaufgabe Antworten hinzuzufügen:

1. Öffnen Sie eine Agentskriptaufgabendefinition, indem Sie auf den Namen auf der Agentskriptseite (Einstellungen > Unified Service Desk > Agent-Skripte) klicken.

2. Sie können Antworten in einer der folgenden beiden Arten hinzufügen:

   • Klicken Sie im Bereich Antworten der Agentskriptaufgabendefinitionsseite auf +.

   • Klicken Sie auf der Navigationsleiste auf den Abwärtspfeil neben dem Agentskriptaufgabennamen, klicken Sie auf Antworten, und klicken Sie dann auf Vorhandene Agentenskriptantwort hinzufügen.

   

3. Im Feld für die Suche nach vorhandenen Antworten klicken Sie entweder auf dasSuchsymbol oder drücken Sie die EINGABETASTE. Von den Suchergebnissen klicken Sie auf Neu am unteren Rand im Suchergebnisbereich.

4. Auf der Seite Neue Agentskriptantwort geben Sie die folgenden Details an:

   Feld	Beschreibung
   Name	Dies ist ein aussagekräftiger Name für die Antwort. Dieser Name wird vom Agenten nicht gesehen. Er ist für administrative Zwecke hilfreich, um sie von anderen Aufgaben zu unterscheiden.
   AnswerText	Dies ist die Beschriftung auf der Schaltfläche, die in der Agent-Anwendung angezeigt wird.
   Verknüpfte Aufgabe	Wenn der Benutzer auf die Antwort klickt (die Schaltfläche in der Client-Anwendung), werden sie zu der verknüpften Aufgabe geführt.
   Reihenfolge	Definiert die Reihenfolge der Darstellung der Antwort (Schaltfläche) in der Client-Anwendung, wenn mehreren Antworten vorhanden sind, die einer Agentskriptaufgabe angefügt sind.

5. Klicken Sie zum Speichern des Datensatzes auf Speichern.

Das folgende Bild zeigt eine typische Antwortdefinition.

Aktionsaufrufe einem Ereignis hinzufügen

Nach dem Hinzufügen von Antworten zu einer Agentskriptaufruf, müssen Sie die Aktionsaufrufe Ihren Antworten anfügen, die die Liste der Aktionen, die in der Agent-Anwendung ausgeführt werden sollen, wenn der Agent auf die Antwort klickt. Diese Aktionsaufrufe treten vor dem Übergang zur nächsten Aufgabe auf. Aktionsaufrufe sind der Mechanismus in Unified Service Desk, um eine UII-Aktion aufzurufen, die für ein gehostetes Steuerelement definiert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Handlungsaufforderungen.

So fügen Sie Aktionsaufrufe einem Ereignis hinzu:

1. Öffnen Sie eine vorhandene Agentskriptantwort.

2. Klicken Sie auf der Navigationsleiste auf den Abwärtspfeil neben dem Namen der Antwort, und klicken Sie dann auf Aktionen.

   

3. Klicken Sie auf der nächsten Seite auf Vorhandenen Aktionsaufruf hinzufügen, um nach einem Aktionsaufruf zu suchen, um ihn der Antwort hinzuzufügen. Geben Sie einen Namen für den Aktionsaufruf ein, den Sie hinzufügen möchten, und drücken Sie die EINGABETASTE oder klicken Sie auf das Suchsymbol. Um eine Platzhaltersuche auszuführen, geben Sie einen Teil des Aktionsaufrufnamens innerhalb von Sternchen (*) ein; beispielsweise *Konto*. Dadurch werden alle Aktionsaufrufe angezeigt, die im Suchergebnisbereich "Firma" im Namen haben.

   Sie können auch einen neuen Aktionsaufruf erstellen, indem Sie auf Neu unten im Suchergebnisbereich klicken. Informationen zum Erstellen eines neuen Aktionsaufrufs finden Sie unter Erstellen eines Aktionsaufrufs für eine UII-Aktion.

4. Sie können mehrere Aktion einer Antwort hinzufügen. Nachdem Sie mehrere Aktion hinzugefügt haben, doppelklicken Sie auf jeden Aktionsaufruf in der Liste, und geben Sie den Auftrag an, der ausgeführt werden soll, wenn der Agent auf die Antwort klickt.

5. Klicken Sie zum Speichern des Datensatzes auf Speichern.

Diese Aktionen werden häufig verwendet, wenn eine allgemeine Aufgabe der nächste Schritt ist. Auf diese Weise führen unterschiedliche Antworten verschiedene Aktionen aus, enden aber bei der gleichen Aufgabe, sodass sie Zahl der Aufgaben verringert wird, um dem Geschäftsprozess zu genügen.

Einer Agentskriptaufgabe Aktionsaufrufe hinzufügen

Dies sind die Aktionsaufrufe auf der Aufgabenebene, und jede Aktion in der Liste wird ausgeführt, wenn der Agent die Aufgabe in der Client-Anwendung erreicht. Dies kann der Automatisierungen der sichtbaren Anwendung oder sonstige Aktionen umfassen, um den geschäftlichen Anforderungen gerecht zu werden.

Um einer Agentskriptaufgabe Aktionsaufrufe hinzuzufügen:

1. Öffnen Sie eine Agentskriptaufgabendefinition, indem Sie auf den Namen auf der Agentskriptseite (Einstellungen > Unified Service Desk > Agent-Skripte) klicken.

2. Klicken Sie auf der Navigationsleiste auf den Abwärtspfeil neben dem Namen der Agentenskriptaufgabe, und klicken Sie dann auf Aktionen.

   

3. Klicken Sie auf der nächsten Seite auf Vorhandenen Aktionsaufruf hinzufügen, um nach einem Aktionsaufruf zu suchen, um ihn der Agentenskriptaufgabe hinzuzufügen. Geben Sie einen Namen für den Aktionsaufruf ein, den Sie hinzufügen möchten, und drücken Sie die EINGABETASTE oder klicken Sie auf das Suchsymbol. Um eine Platzhaltersuche auszuführen, geben Sie einen Teil des Aktionsaufrufnamens innerhalb von Sternchen (*) ein; beispielsweise *Konto*. Dadurch werden alle Aktionsaufrufe angezeigt, die im Suchergebnisbereich "Firma" im Namen haben.

   Sie können auch einen neuen Aktionsaufruf erstellen, indem Sie auf Neu unten im Suchergebnisbereich klicken. Informationen zum Erstellen eines neuen Aktionsaufrufs finden Sie unter Erstellen eines Aktionsaufrufs für eine UII-Aktion.

4. Sie können mehrere Aktion einer Antwort hinzufügen. Nachdem Sie mehrere Aktion hinzugefügt haben, doppelklicken Sie auf jeden Aktionsaufruf in der Liste, und geben Sie den Auftrag an, der ausgeführt werden soll, wenn der Agent die Aufgabe erreicht.

5. Klicken Sie zum Speichern des Datensatzes auf Speichern.

Einer Agentskriptaufgabe Auslöser hinzufügen

Dies sind Variablen, die verwendet werden, um auf eine bestimmte Aufgabe zu verweisen. Um einer Agentskriptaufgabe einen Auslöser hinzuzufügen:

1. Öffnen Sie eine Agentskriptaufgabendefinition, indem Sie auf den Namen auf der Agentskriptseite (Einstellungen > Unified Service Desk > Agent-Skripte) klicken.

2. Klicken Sie auf der Navigationsleiste auf den Abwärtspfeil neben dem Namen der Agentenskriptaufgabe, und klicken Sie dann auf Skriptaufgabenauslöser.

   

3. Klicken Sie auf der nächsten Seite auf Neuen Skriptaufgabenauslöser hinzufügen.

4. Auf der Seite Neuer Skriptaufgabenauslöser geben Sie die folgenden Details an:

   Feld	Beschreibung
   Name	Dies ist ein aussagekräftiger Name für den Skriptaufgabenauslöser. Dieser Name wird vom Agenten nicht gesehen.
   Typ	Treffen Sie unter den folgenden Optionen eine Auswahl: DNIS: Dies wird für v. a. für CTI-Integrationsszenario verwendet. Wählen Sie diese Option aus, um eine Agentskriptaufgabe auf Basis eines eingehenden Anrufs auszuführen. Hinweis Unified Service Desk wird nicht mit Standard-CTI-Adaptern geliefert. Dies ist nur anwendbar, wenn Sie eine CTI-Lösung mit Unified Service Desk verwenden. Weitere Informationen zu CTI finden Sie unter Integrieren mit CTI-Systemen mithilfe von CTI-Adaptern: Sonstiges: Verwenden Sie dies für andere Szenarien.
   Daten	Geben Sie die zu übergeben Daten an.

   5. Klicken Sie zum Speichern des Datensatzes auf Speichern.

   Tipps zum Konfigurieren von Agentskripten

   Agentskripte können mit CTI-Lösungen verwendet werden, um eine hochgradig benutzerdefinierte kundenorientierte Umgebung für Ihre Agenten bereitzustellen. Beispielsweise im Fall eines ausgelagerten Callcenters, das mehrere Unternehmen repräsnetiert, können Sie den Agentskriptauslöser DNIS verwenden, um das richtige Skript basierend auf der Telefonnummer des anrufenden Kunden anzuzeigen. Der Skripttext kann auch für Haftungsausschlüsse verwendet werden, die im Rahmen der Rechtssicherheit bei Verkaufsanrufen dem Kunden vorgelesen werden müssen.

   Sie können die Antworten verwenden, um Kategorien für für die Anrufklassifizierung zu repräsentieren. Sobald der Anruf klassifiziert wurde, wird eine Anfrage erstellt und automatisch mithilfe einer Aktion aufgefüllt. Diese Methode kann mit der Aufgabenliste kombiniert werden, um eine leistungsfähige Arbeitsaufgabenliste zu erstellen.

   Eine interessante Funktion bei Agentskriptaufgaben ist es, dasss, wenn eine Aufgabe in der Agentskriptingkomponente erreicht wird, die vollständigen Inhalte der Entität, aus denen die Aufgabe besteht, in die Ersetzungsparameterliste im Unified Service Desk-Datenkontext eingefügt werden. Dies kann verwendet werden, um die Agentskriptentität zu erweitern, um E-Mail-Vorlagentext einzugeben, damit, wenn der Agent einen Schritt im Skript erreicht,der E-Mail-Vorlagentext im Unified Service Desk-Datenkontext verfügbar ist, um für das Auffüllen einer E-Mail verwendet zu werden.

   Siehe auch

   Kundeninteraktionen mit Agentskripten führen
   Agent-Skripting (gehostetes Steuerlement)
   Importieren von exemplarischen Vorgehensweisen zur Unified Service Desk-Konfiguration
   Konfigurieren Ihrer Agentenanwendung zur Verwendung von Unified Service Desk

   Unified Service Desk 2.0

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