Walkthrough 7: Konfigurieren des Agentskriptings in Ihrer Agentenanwendung

 

Veröffentlicht: November 2016

Gilt für: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Agentenskripting in Unified Service Desk hilft Ihnen dabei, Ihre Agenten bei Kundeninteraktionen anzuleiten. Dieses Walkthrough zeigt, wie Sie ein einfaches Agentenskript erstellen, dass den Agenten dabei hilft, schnell eine neue Anfrage für ein Konto zu erstellen, oder vorhandene Anfragen aus der Agentenanwendung zu durchsuchen. Das hier erstellte Agentenskript wird aufgerufen, wenn der Agent einen Kontodatensatz zur Anzeige aufruft, der in einer Sitzung im Unified Service Desk angezeigt wird. Das Skript bietet die folgenden drei Optionen:

• Erstellen einer Anfrage für das aktuelle Konto

• Anzeige der vorhandenen Anfragen für das aktuelle Konto

• Schließen der Sitzung

Erforderliche Komponenten

• Sie müssen Walkthrough 1: Erstellen einer einfachen Agentenanwendung und Exemplarische Vorgehensweise 4: Anzeigen eines Microsoft Dynamics 365-Datensatzes in einer Sitzung in Ihrer Agentenanwendung abgeschlossen haben. Die Konfigurationen, die Sie in diesen Walkthroughs erstellt haben, sind hier erforderlich.

• In diesem Walkthrough wird davon ausgegangen, dass Sie die selben Anmeldedaten wie in Walkthrough 1 für die Anmeldung bei der Agentenanwendung verwenden. Wenn ein anderer Benutzer die Anwendung testet, müssen Sie ihn der Contoso-Konfiguration zuweisen.Weitere Informationen:Walkthrough 1: Erstellen einer einfachen Agentenanwendung

• Sie müssen mit den folgenden Konzepten in Unified Service Desk vertraut sein:

  • Gehostetes Steuerelement des Typs Agent-Skripterstellung und Konfiguration von Agentskripts.Weitere Informationen:Agent-Skripting (gehostetes Steuerlement) und Kundeninteraktionen mit Agentskripten führen

  • Konfiguration von Handlungsaufforderungen

  • Konfiguration von Fensternavigationsregeln.Weitere Informationen:Verwenden von Fensternavigationsregeln in Unified Service Desk

  • Filtern des Zugriffs mithilfe der Unified Service Desk-Konfiguration.Weitere Informationen:TechNet: Zugriffsverwaltung mit Unified Service Desk-Konfiguration

In diesem Walkthrough

Schritt 1: Erstellen eines gehosteten Agentenskripting-Steuerelements

Schritt 2: Erstellen gehosteter Steuerelemente, um das Formular der neuen Anfrage und der vorhandenen Anfragen anzuzeigen

Schritt 3: Erstellen einer Agentenskriptaufgabe

Schritt 4: Fügen Sie die Antwort, den Aktionsaufruf und die Fensternavigationsregel für die Erstellung einer Anfrage aus dem Agentenskript hinzu.

Schritt 5: Fügen Sie die Antwort und die Aktionsaufrufe für die Anzeige vorhandener Anfragen hinzu

Schritt 6: Fügen Sie die Antwort und die Aktionsaufrufe zum Schließen der Sitzung hinzu

Schritt 7: Erstellen Sie einen Aktionsanruf, um das Agentenskript anzuzeigen.

Schritt 8: Anzeigen des Agentenskripts, wenn in einer Sitzung ein Kontodatensatz angezeigt wird.

Schritt 9: Hinzufügen der Steuerelemente zur Konfiguration

Schritt 10: Testen der Anwendung

Fazit

Schritt 1: Erstellen eines gehosteten Agentenskripting-Steuerelements

Eine Instanz des gehosteten Steuerelements des Typs Agentenskripting muss in Ihrer Agentenanwendung vorhanden sein, um Agentenskripte anzeigen zu können.

1. Melden Sie sich bei Microsoft Dynamics 365 an.

2. Gehen Sie zu Einstellungen > Unified Service Desk.

3. Klicken Sie auf Gehostete Steuerelemente.

4. Klicken Sie auf Neu.

5. Geben Sie auf der Seite Neues gehostetes Steuerelement die folgenden Werte an:

   Feld	Wert
   Name	Contoso Agent Scripting
   USD-Komponententyp	Agent-Skripterstellung
   Anzeigegruppe	WorkflowPanel

   

6. Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 2: Erstellen gehosteter Steuerelemente, um das Formular der neuen Anfrage und der vorhandenen Anfragen anzuzeigen

In diesem Schritt erstellen Sie zwei gehostete Steuerelemente des Typs Dynamics 365-Seite, um das Formular für die Erstellung der neuen Anfrage und die vorhandenen Anfragen für das aktuelle Konto anzuzeigen.

1. Klicken Sie auf der Seite für gehostete Steuerelemente auf Neu.

2. Geben Sie auf der Seite Neues gehostetes Steuerelement die folgenden Werte an:

   Feld	Wert
   Name	Contoso-Formular für neue Anfrage
   Anzeigename	Neu: Anfrage
   USD-Komponententyp	Dynamics 365-Seite
   Mehrere Seiten zulassen	Nein
   Hosting-Typ	Internes WPF
   Anwendung ist global	Nicht markiert
   Anzeigegruppe	MainPanel

   

3. Klicken Sie auf Speichern.

4. Klicken Sie auf der Seite für gehostete Steuerelemente auf Neu, um ein weiteres gehostetes Steuerelement zu erstellen.

5. Geben Sie auf der Seite Neues gehostetes Steuerelement die folgenden Werte an:

   Feld	Wert
   Name	Contoso Vorhandene Anfragen für ein Konto
   Anzeigename	Anfragen für [[$Context.name]] Hinweis Wir verwenden den Ersetzungsparameter für die dynamische Anzeige des Namens des aktuellen Kontos aus dem Ausführungskontext als Anzeigenahme des gehosteten Steuerelements.
   USD-Komponententyp	Dynamics 365-Seite
   Mehrere Seiten zulassen	Nein
   Hosting-Typ	Internes WPF
   Anwendung ist global	Nicht markiert
   Anzeigegruppe	MainPanel

   

6. Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 3: Erstellen einer Agentenskriptaufgabe

Erstellen Sie eine Agentenskriptaufgabe, die angezeigt wird, wenn in einer Sitzung ein Kontodatensatz angezeigt wird.

1. Melden Sie sich bei Microsoft Dynamics 365 an.

2. Gehen Sie zu Einstellungen > Unified Service Desk.

3. Klicken Sie auf Agenten-Skripte.

4. Klicken Sie auf Neu.

5. Geben Sie auf der Seite Neue Agentenskriptaufgabe die folgenden Werte an:

   Feld	Wert
   Name	Contoso: Willkommen zur Konto-Sitzung
   Aufgabe starten	Nein
   ScriptText	Willkommen [[$Context.name]]. Mein Name ist [[$User.firstname]]. Bezieht sich Ihr Anruf auf eine neue oder eine vorhandene Serviceanfrage? Hinweis Wir verwenden Ersetzungsparameter für die dynamische Anzeige des Kontonamens und des Namens des aktuellen Agenten zur Laufzeit.
   Anweisungen	Klicken Sie je nach der Antwort des Kunden auf eine der nachfolgenden Aufgaben.

   

6. Klicken Sie auf Speichern, um das Agentenskript zu erstellen.

Schritt 4: Fügen Sie die Antwort, den Aktionsaufruf und die Fensternavigationsregel für die Erstellung einer Anfrage aus dem Agentenskript hinzu.

In diesem Schritt erstellen Sie die Antwort, den Aktionsaufruf und die Fensternavigationsregel für die Anzeige einer neuen Anfrage mit einigen vorausgefüllten Werten aus dem derzeit aktiven Kontodatensatz.

1. Klicken Sie im Bereich Antworten der Agentenskriptaufgabe, die Sie in Schritt 4 erstellt haben, +, um eine Antwort zu erstellen.

2. Betätigen Sie im Suchfeld die Eingabetaste, oder klicken Sie auf das Suchsymbol, und klicken Sie dann auf Neu im Suchergebnisfeld.

   

3. Geben Sie auf der Seite Neue Agentenskriptantwort die folgenden Werte an:

   Feld	Wert
   Name	Contoso: Neue Anfrage
   Antworttext	Erstellen einer Anfrage
   Verknüpfte Aufgabe	Contoso: Willkommen zur Konto-Sitzung
   Bestellung	1

   

4. Klicken Sie auf Speichern.

5. Fügen Sie dann der Antwort einen Aktionsanruf zur Anzeige eines neuen Anfrageformulars für das Konto hinzu, wenn der Agent auf die Antwort klickt. Klicken Sie auf der Navigationsleiste auf den Abwärtspfeil neben Contoso: Neue Anfrage, und wählen Sie Aktionen.

   

6. Klicken Sie auf der nächsten Seite auf Vorhandenen Aktionsaufruf hinzufügen.

7. Betätigen Sie im Suchfeld die Eingabetaste, oder klicken Sie auf das Suchsymbol, und klicken Sie dann auf Neu, um einen Aktionsaufruf zu erstellen.

8. Geben Sie auf der Seite Neuer Aktionsaufruf die folgenden Werte an:

   Feld	Wert
   Name	Contoso-Aktionsaufruf: Erstellen einer Anfrage
   Bestellung	1
   Gehostetes Steuerelement	Contoso-Formular für neue Anfrage
   Aktion	New_CRM_Page
   Daten	LogicalName=incident customerid=EntityReference([[$Context.InitialEntity]],[[$Context.Id]]) customeridname=[[$Context.name]] primarycontactid=[[$Context.primarycontactid.id]+] primarycontactidname=[[$Context.primarycontactid.name]+] Hinweis Das Formular für die neue Anfrage wird mit den Daten des aktuellen Kontodatensatzes gefüllt, damit der Agent schnell eine Anfrage für den Kunden erstellen kann.

   

9. Klicken Sie auf Speichern.

10. Erstellen Sie dann eine Fensternavigationsregel für die Anzeige des Formulars für die neue Anfrage.Gehen Sie zu Einstellungen > Unified Service Desk.

11. Klicken Sie auf Fensternavigationsregeln.

12. Klicken Sie auf Neu.

13. Geben Sie auf der Seite Neue Fensternavigationsregel die folgenden Werte an.

    Feld	Wert
    Name	Contoso neue Anfrage für Kontositzungsregel
    Bestellung	20
    Von	Contoso-Formular für neue Anfrage
    Entität	incident
    Routentyp	Popup
    Ziel	Tabstopp
    Aktion	Weiterleitungsfenster
    Registerkarte "Ziel"	Contoso-Formular für neue Anfrage
    Registerkarte "Anzeigen"	Contoso-Formular für neue Anfrage
    Befehlsleiste ausblenden	Nein
    Navigationsleiste ausblenden	Ja

    

14. Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 5: Fügen Sie die Antwort und die Aktionsaufrufe für die Anzeige vorhandener Anfragen hinzu

In diesem Schritt fügen Sie die Antwort und Aktionsaufrufe für die Anzeige vorhandener Anfragen für das aktuelle Konto hinzu.

1. Klicken Sie im Bereich Antworten des Agentenskripts Contoso: Willkommen zur Kontositzung auf +, um eine Antwort zu erstellen.

2. Betätigen Sie im Suchfeld die Eingabetaste, oder klicken Sie auf das Suchsymbol, und klicken Sie dann auf Neu im Suchergebnisfeld.

3. Geben Sie auf der Seite Neue Agentenskriptantwort die folgenden Werte an.

   Feld	Wert
   Name	Contoso: Vorhandene Anfragen
   Antworttext	Anzeige vorhandener Anfragen
   Verknüpfte Aufgabe	Contoso: Willkommen zur Konto-Sitzung
   Bestellung	2

4. Klicken Sie auf Speichern.

5. Fügen Sie dann dieser Antwort einen Aktionsaufruf zur Anzeige der vorhandenen Anfragen für das aktuelle Konto hinzu. Klicken Sie auf der Navigationsleiste auf den Abwärtspfeil neben Contoso: Vorhandene Anfragen, und wählen Sie Aktionen.

6. Klicken Sie auf der nächsten Seite auf Vorhandenen Aktionsaufruf hinzufügen.

7. Betätigen Sie im Suchfeld die Eingabetaste, oder klicken Sie auf das Suchsymbol, und klicken Sie dann auf Neu, um einen Aktionsaufruf zu erstellen.

8. Geben Sie auf der Seite Neuer Aktionsaufruf die folgenden Werte an:

   Feld	Wert
   Name	Contoso-Aktionsaufruf: Anzeigen vorhandener Anfragen
   Bestellung	1
   Gehostetes Steuerelement	Contoso Vorhandene Anfragen für ein Konto
   Aktion	AssociatedView
   Daten	navItemName=CasesId=[[$Context.Id]] type=[[$Context.etc]] tabset=areaService

   

9. Klicken Sie auf Speichern.

10. Fügen Sie einen weiteren Aktionsaufruf zum Setzen des Fokus auf das Formular für die neue Anfrage hinzu. Geben Sie auf der Seite Neuer Aktionsaufruf die folgenden Werte an:

    Feld	Wert
    Name	Contoso-Aktionsaufruf: Fokus auf vorhandene Anfragen
    Bestellung	2
    Gehostetes Steuerelement	Contoso-Globaler Manager
    Aktion	ShowTab
    Daten	Contoso Vorhandene Anfragen für ein Konto

    

11. Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 6: Fügen Sie die Antwort und die Aktionsaufrufe zum Schließen der Sitzung hinzu

In diesem Schritt fügen Sie die Antwort und die Aktionsaufrufe zum Schließen der Sitzung hinzu.

1. Klicken Sie im Bereich Antworten des Agentenskripts Contoso: Willkommen zur Kontositzung auf +, um eine Antwort zu erstellen.

2. Betätigen Sie im Suchfeld die Eingabetaste, oder klicken Sie auf das Suchsymbol, und klicken Sie dann auf Neu im Suchergebnisfeld.

3. Geben Sie auf der Seite Neue Agentenskriptantwort die folgenden Werte an:

   Feld	Wert
   Name	Contoso: Sitzung schließen
   Antworttext	Sitzung schließen
   Verknüpfte Aufgabe	Contoso: Willkommen zur Konto-Sitzung
   Bestellung	3

4. Klicken Sie auf Speichern.

5. Fügen Sie dann dieser Antwort Sie einen Aktionsanruf zum Schließen der Sitzung hinzu. Klicken Sie auf der Navigationsleiste auf den Abwärtspfeil neben Contoso: Sitzung schließen, und wählen Sie "Aktionen".

6. Klicken Sie auf der nächsten Seite auf Vorhandenen Aktionsaufruf hinzufügen.

7. Betätigen Sie im Suchfeld die Eingabetaste, oder klicken Sie auf das Suchsymbol, und klicken Sie dann auf Neu, um einen Aktionsaufruf zu erstellen.

8. Geben Sie auf der Seite Neuer Aktionsaufruf die folgenden Werte an.

   Feld	Wert
   Name	Contoso-Aktionsaufruf: Sitzung schließen
   Gehostetes Steuerelement	Contoso-Sitzungs-Registerkarte Hinweis Das gehostete Steuerelement "Contoso-Sitzungs-Registerkarte" wurde in Exemplarische Vorgehensweise 4: Anzeigen eines Microsoft Dynamics 365-Datensatzes in einer Sitzung in Ihrer Agentenanwendung erstellt.
   Aktion	CloseSession
   Daten	sessionid=[[$Context.SessionId]]

   

9. Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 7: Erstellen Sie einen Aktionsanruf, um das Agentenskript anzuzeigen.

In diesem Schritt erstellen Sie einen Aktionsanruf, um das Agentenskript anzuzeigen.

1. Melden Sie sich bei Microsoft Dynamics 365 an.

2. Gehen Sie zu Einstellungen > Unified Service Desk.

3. Klicken Sie auf Handlungsaufforderungen.

4. Klicken Sie auf Neu.

5. Geben Sie auf der Seite Neuer Aktionsaufruf die folgenden Werte an.

   Feld	Wert
   Name	Contoso-Aktionsaufruf: Agentenskript laden
   Gehostetes Steuerelement	Contoso Agent Scripting
   Aktion	GoToTask
   Daten	Contoso: Willkommen zur Konto-Sitzung

   

6. Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 8: Anzeigen des Agentenskripts, wenn in einer Sitzung ein Kontodatensatz angezeigt wird.

In diesem Schritt fügen Sie den im letzten Schritt erstellten Aktionsanruf dem Ereignis BrowserDocumentComplete auf dem gehosteten Steuerelement Contoso-Kontositzung hinzu, so dass nach dem Laden der Aktionsaufruf zum Laden des Agentenskripts ausgeführt wird. Das gehostete Steuerelement Contoso-Kontositzung wurde in Exemplarische Vorgehensweise 4: Anzeigen eines Microsoft Dynamics 365-Datensatzes in einer Sitzung in Ihrer Agentenanwendung erstellt.

1. Melden Sie sich bei Microsoft Dynamics 365 an.

2. Gehen Sie zu Einstellungen > Unified Service Desk.

3. Klicken Sie auf Gehostete Steuerelemente.

4. Suchen Sie das gehostete Steuerelement Contoso-Kontositzung, und klicken Sie darauf, um die Definition des gehosteten Steuerelements zu öffnen.

5. Klicken Sie auf der Navigationsleiste auf den Abwärtspfeil neben Contoso-Kontositzung und dann auf Ereignisse.

   

6. Klicken Sie auf der Ereignisseite auf BrowserDocumentComplete.

7. Klicken Sie auf der Seite BrowserDocumentComplete auf + im Bereich Aktive Aktionen, um dem Ereignis einen Aktionsaufruf hinzuzufügen.

8. Geben Sie im Suchfeld "Contoso Action Call: Load Agent Script" ein, und drücken Sie die EINGABETASTE oder klicken Sie auf das Suchsymbol.

9. Klicken Sie in den Suchergebnissen zum Hinzufügen auf Contoso-Aktionsaufruf: Agentenskript laden.

10. Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 9: Hinzufügen der Steuerelemente zur Konfiguration

In diesem Schritt fügen Sie die Aktionsanrufe, das Agentenskript die gehosteten Steuerelemente und die Fensternavigationsregel, die Sie hier erstellt haben, zur Contoso-Konfiguration hinzu, um diese Steuerelemente dem Benutzer anzuzeigen, der der Konfiguration zugewiesen wurde.Contoso-Konfiguration wurde erstellt in Walkthrough 1: Erstellen einer einfachen Agentenanwendung.

Fügen Sie das Folgende der Contoso-Konfiguration hinzu.

Steuerelementname	Steuerelementtyp
Contoso-Aktionsaufruf: Erstellen einer Anfrage	Aktionsaufruf
Contoso-Aktionsaufruf: Anzeigen vorhandener Anfragen	Handlungsaufforderung
Contoso-Aktionsaufruf: Fokus auf vorhandene Anfragen	Handlungsaufforderung
Contoso-Aktionsaufruf: Sitzung schließen	Handlungsaufforderung
Contoso-Aktionsaufruf: Agentenskript laden	Handlungsaufforderung
Contoso: Willkommen zur Konto-Sitzung	Agent-Skript
Contoso Agent Scripting	Gehostetes Steuerelement
Contoso-Formular für neue Anfrage	Gehostetes Steuerelement
Contoso Vorhandene Anfragen für ein Konto	Gehostetes Steuerelement
Contoso neue Anfrage für Kontositzungsregel	Fensternavigationsregel

So fügen Sie der Konfiguration ein Steuerelement hinzu:

1. Melden Sie sich bei Microsoft Dynamics 365 an.

2. Gehen Sie zu Einstellungen > Unified Service Desk.

3. Klicken Sie auf Konfiguration.

4. Klicken Sie auf Contoso-Konfiguration, um die Definition zu öffnen.

5. Klicken Sie auf der Navigationsleiste auf den Abwärtspfeil neben Contoso-Konfiguration, und wählen Sie Aktionsaufrufe

6. Klicken Sie auf der nächsten Seite auf Vorhandenen Aktionsaufruf hinzufügen, geben Sie “Contoso-Aktionsaufruf” in die Suchzeile ein, und betätigen Sie die Eingabetaste, oder klicken Sie auf das Suchsymbol.

7. Wählen Sie die fünf Aktionsaufrufe aus dem Suchergebnisfeld aus, um sie der Contoso-Konfiguration hinzuzufügen.

8. Fügen Sie in der gleichen Weise das Agentskript, die gehosteten Steuerelemente und die Fensternavigationsregel hinzu, indem Sie auf den Abwärtspfeil neben Contoso-Konfiguration und dann auf Agent-Skripte, Gehostete Steuerelemente und Fensternavigationsregeln klicken.

9. Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 10: Testen der Anwendung

1. Starten Sie die Unified Service Desk-Client-Anwendung, und melden Sie bei der Dynamics 365-Instanz an, auf der Sie Unified Service Desk konfiguriert haben, indem Sie dieselben Anmeldeinformationen verwenden, die in Walkthrough 1: Erstellen einer einfachen Agentenanwendung der Contoso-Konfiguration zugewiesen sind. Informationen zum Herstellen einer Verbindung zu einer Dynamics 365-Instanz mit der Unified Service Desk-Client-Anwendung finden Sie unter TechNet: Verbinden zur CRM-Instanz mithilfe des Unified Service Desk-Clients

2. Klicken Sie auf den Abwärtspfeil neben der Schaltfläche SUCHEN auf der Symbolleiste, und klicken Sie dann auf Konto, um die Kontodatensätze aus Ihrer Dynamics 365-Instanz anzuzeigen.

3. Klicken Sie auf den Expander im linken Bereich.

   

4. Klicken Sie auf einen der Datensätze, um die entsprechenden Kontoinformationen in einer Sitzung anzuzeigen. Im linken Bereich wird das Agentenskript Contoso: Willkommen zur Kontositzung angezeigt.

   

5. Im Agentenskript:

   1. Klicken Sie auf Neue Anfrage, um ein Form für eine neue Anfrage mit vorab eingegebenen Werten (im roten Feld) aus dem aktuellen Kontodatensatz zu öffnen.

      

   2. Klicken Sie auf Vorhandene Anfragen anzeigen, um die zum aktuellen Kontodatensatz gehörenden Anfragen anzuzeigen.

      

   3. Klicken Sie auf Sitzung schließen, um die aktuelle Sitzung zu schließen.

Fazit

In dieser exemplarischen Vorgehensweise erfahren Sie, wie Sie ein einfaches Agentskript konfigurieren, um Callcenteragenten anzuleiten.Unified Service Desk ermöglicht Ihnen die Erstellung komplexerer Skripte mit verzweigender Logik und untergeordneten Antworten und Aktionen. Darüber hinaus haben Sie gelernt, wie Sie den Zugriff auf Unified Service Desk-Steuerelemente mithilfe der Konfiguration filtern können.

Siehe auch

Walkthrough 1: Erstellen einer einfachen Agentenanwendung
Walkthrough 2: Anzeigen einer externen Webseite ain Ihrer Agentenanwendung
Exemplarische Vorgehensweise 3: Anzeigen von Microsoft Dynamics 365-Datensätzen in der Agent-Anwendung
Exemplarische Vorgehensweise 4: Anzeigen eines Microsoft Dynamics 365-Datensatzes in einer Sitzung in Ihrer Agentenanwendung
Walkthrough 5: Anzeigen erweiterter Sitzungsinformationen durch Anzeigen des Sitzungsnamens und von Übersichtsdaten
Walkthrough 6: Konfigurieren des gehosteten Steuerelements Debugger in ihrer Agentenanwendung
Importieren von exemplarischen Vorgehensweisen zur Unified Service Desk-Konfiguration

Unified Service Desk 2.0

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