Integrieren mit CTI-Systemen mithilfe von CTI-Adaptern
Veröffentlicht: November 2016
Gilt für: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016
Um Unified Service Desk mit Ihrem Computertelefonieintegration (CTI)-System zu integrieren, verwenden Sie einen CTI-Adapter. Das User Interface Integration (UII) CTI-Framework hat Komponenten, die Sie verwenden können, um einen CTI-Adapter aufzubauen.Weitere Informationen: Komponenten des UII CTI-Frameworks.
Sie können zwei Typen von CTI-Adaptern für Unified Service Desk erstellen:
Der erste Typ umfasst das definieren einer CTI Desktop Manager-Komponente mit den erforderlichen Telefonieaktionen für die Anruf- und Agentenstatusverwaltung, die mit Ihrem CTI-System kommunizieren kann. Als Nächstes konfigurieren Sie es als CTI Desktop Manager-Typ von gehostetem Steuerelement in Unified Service Desk, was Ihnen rmöglicht, die Interpretation von Anforderungen von einem CTI-System zu behandeln, und es dann innerhalb von Unified Service Desk weiterzuleiten.
Unified Service Desk stellt einen generischen Listener-Adapter zur Verfügung, den Sie verwenden können, um Ihr CTI-System zu testen, indem Sie CTI-Anfragen auf einm Port mit Standardparametern senden, die Unified Service Desk als CTI-Ereignis evaluieren kann.Weitere Informationen: Verwenden des allgemeinen Listeneradapters in Unified Service Desk
Der zweite typ von Adapter umfast das Aufbauen aller Komponenten eines CTI-Adapters von Grund auf, wobei Sie definieren, wie die Verbindung mit dem CTI-System ist (CTI Connector), wie die Anrufe und Agentstatus verwaltet werden (CTI Desktop Manager), und das Aussehen und Verhalten Ihres Softphones (CTI-Steuerelemente). Diese Art von Adapter wird verwendet, wenn das CTI-System ein dienstbasiertes Abrufsystem oder ein Rückruf-/Ereignis-Benachrichtigungssystem verwendet.Weitere Informationen: Erstellen eines benutzerdefinierten CTI-Adapters für Unified Service Desk
In diesem Abschnitt
Verwenden des allgemeinen Listeneradapters in Unified Service Desk
Erstellen eines benutzerdefinierten CTI-Adapters für Unified Service Desk
Erwägungen beim Erstellen eines CTI-Adapters für Unified Service Desk
Verwandte Abschnitte
UII-Computertelefonieintegrations (CTI)-Framework
Unified Service Desk 2.0
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