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Den direkten Rückruf konfigurieren

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Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet Dynamics 365 Contact Center – eigenständig Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Direkter Rückruf ermöglicht es Kunden, einen Rückruf anzufordern, sobald ein Agent verfügbar ist, anstatt auf den Anruf zu warten. Sie können die direkte Rückrufoption auf Warteschlangenebene konfigurieren, indem Sie die Überlaufaktion „direkter Rückruf“ für eine bestimmte Warteschlangenbedingung verwenden. Nachdem der Anruf die Position Nummer eins in der Warteschlange erreicht hat, wird das Arbeitselement für direkten Rückruf mit einer Benachrichtigung dem nächsten verfügbaren Agenten zugewiesen, genau wie jedes normale Arbeitselement, das in der Warteschlange wartet. Außer dass die Benachrichtigung das Arbeitselement als Rückruf im Gegensatz zu einem regulären eingehenden Anruf identifiziert. Nachdem der Agent das Arbeitselement angenommen hat, wird automatisch ein Rückruf an den Kunden initiiert, der einen direkten Rückruf angefordert hat, und mit dem Agenten verbunden. Zusammenfassend trägt direkter Rückruf dazu bei, bessere Kundenerlebnisse zu bieten, indem Wartezeiten in der Warteschlange vermieden werden, und hilft Administratoren, Warteschlangen effizienter zu bewältigen, um Zeiten mit hohem Volumen zu bewältigen.

Voraussetzungen für direkten Rückruf

Die folgenden Voraussetzungen müssen erfüllt sein:

Konfigurieren Sie direkten Rückruf, um den Überlauf von Sprachanrufen zu verwalten

Der Kunde trennt das Gespräch nach Bestätigung der Nachricht für das direkte Rückrufangebot. Direkter Rückruf kann die Aktion sein, wenn sich die Warteschlange in einem der folgenden Zustände befindet:

  • Überschreitet eine definierte Anzahl von Anrufen, die in der Warteschlange warten
  • Geschätzte Wartezeit wird überschritten

Der direkte Rückruf verwendet zwei automatische Nachrichten, die standardmäßig verfügbar sind und angepasst werden können:

  • In der ersten Nachricht wird dem Kunden die Rückrufoption wie folgt angeboten: „Die aktuellen Wartezeiten sind länger als erwartet. Wenn Sie einen Rückruf wünschen, drücken Sie bitte die 1 oder warten Sie weiter auf den nächsten verfügbaren Bearbeiter.“
  • Die zweite Nachricht bestätigt die Rückrufauswahl, wenn der Kunde die 1 drückt, und benachrichtigt den Kunden, dass der Anruf beendet wird. Die Nachricht, die dem Kunden vorgespielt wird, lautet wie folgt: „Sie haben einen Rückruf angefordert. Wir werden Sie zurückrufen, sobald ein Bearbeiter verfügbar ist. Auf Wiedersehen!

Für weitere Informationen gehen Sie zu Automatisierte Nachrichten konfigurieren. Informationen zum Konfigurieren der Bedingungen und Aktionen finden Sie unter Verwalten Sie den Überlauf von Arbeitselementen in Warteschlangen.

Sie können die Überschreibung des Überlaufs auch in der an Warteschlange Weiterleiten-Regel eines Workstreams konfigurieren.

So funktioniert der direkte Rückruf

Der direkte Rückruf wird durch die Warteschlangenüberlaufbedingungen ausgelöst, wobei die entsprechende Aktion ein direkter Rückruf ist.

  1. Das System zeigt dem Kunden eine automatisierte Nachricht an, in der er gefragt wird, ob er lieber einen Rückruf durch den Agenten erhält, anstatt in der Warteschlange zu warten. Die erste automatische Nachricht wird abgespielt, nachdem der Kunde 30 Sekunden gewartet hat, und wird dann alle 120 Sekunden wiederholt, bis eine der folgenden Aktionen stattfindet:

    • Der Kunde wählt die Option
    • Beendet den Anruf
    • Der Kunde wird mit einem Agenten verbunden

  2. Wenn der Kunde die Rückrufoption durch Drücken von 1 bestätigt, wird eine zweite Nachricht für den Kunden abgespielt, die die Kundenauswahl bestätigt und den Kunden darüber informiert, dass er einen Rückruf erhalten hat.

  3. Der Anruf endet für den Kunden, aber das Arbeitselement bleibt in der Warteschlange.

  4. Wenn das Arbeitselement die Position 1 erreicht, wird automatisch ein Sprachrückruf initiiert.

  5. Der Rückruf ist vom Typ Wählvorschau, bei dem der Agent den Rückruf über eine Anrufbenachrichtigung annehmen muss, bevor der Anruf gewählt wird.

Nächste Schritte,

Verwalten Sie den Überlauf von Arbeitselementen in Warteschlangen

Siehe auch

Übersicht des Sprachkanals
Übersicht über das einheitliche Routing
Einheitliches Routing für den Sprachkanal konfigurieren
Sprachnachricht konfigurieren