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Den direkten Rückruf konfigurieren

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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Anmerkung

Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Durch Direktrückrufe können Kunden einen Rückruf anfordern, sobald ein Kundenservicemitarbeitender (Servicemitarbeitender oder Mitarbeitender) verfügbar ist, statt auf die Annahme des Anrufs zu warten. Sie können die direkte Rückrufoption auf Warteschlangenebene konfigurieren, indem Sie die Überlaufaktion „direkter Rückruf“ für eine bestimmte Warteschlangenbedingung verwenden. Sobald der Anruf die erste Position in der Warteschlange erreicht, wird das Arbeitselement für den direkten Rückruf wie jedes normale Arbeitselement, das in der Warteschlange steht, durch eine Benachrichtigung dem nächsten verfügbaren Mitarbeitenden zugewiesen. Außer dass die Benachrichtigung das Arbeitselement als Rückruf im Gegensatz zu einem regulären eingehenden Anruf identifiziert. Nachdem die Mitarbeitenden das Arbeitselement angenommen haben, wird automatisch ein Rückruf an den Kunden initiiert, der um einen direkten Rückruf gebeten hat, und er wird mit den Mitarbeitenden verbunden. Zusammenfassend trägt direkter Rückruf dazu bei, bessere Kundenerlebnisse zu bieten, indem Wartezeiten in der Warteschlange vermieden werden, und hilft Administratoren, Warteschlangen effizienter zu bewältigen, um Zeiten mit hohem Volumen zu bewältigen.

Voraussetzungen für direkten Rückruf

Die folgenden Voraussetzungen müssen erfüllt sein:

Konfigurieren Sie direkten Rückruf, um den Überlauf von Sprachanrufen zu verwalten

Der Kunde trennt das Gespräch nach Bestätigung der Nachricht für das direkte Rückrufangebot. Direkter Rückruf kann die Aktion sein, wenn sich die Warteschlange in einem der folgenden Zustände befindet:

  • Überschreitet eine definierte Anzahl von Anrufen, die in der Warteschlange warten
  • Geschätzte Wartezeit wird überschritten

Der direkte Rückruf verwendet zwei automatische Nachrichten, die standardmäßig verfügbar sind und angepasst werden können:

  • In der ersten Nachricht wird dem Kunden die Rückrufoption wie folgt angeboten: „Die aktuellen Wartezeiten sind länger als erwartet. Wenn Sie einen Rückruf wünschen, drücken Sie die 1, oder warten Sie, bis ein Mitarbeitender für Sie verfügbar ist.“
  • Die zweite Nachricht bestätigt die Rückrufauswahl, wenn der Kunde die 1 drückt, und benachrichtigt den Kunden, dass der Anruf beendet wird. Die Nachricht, die dem Kunden vorgespielt wird, lautet wie folgt: „Sie haben einen Rückruf angefordert. Wir rufen Sie zurück, sobald ein Mitarbeiter verfügbar ist. Auf Wiedersehen!

Anmerkung

Die Rückrufoption ist nicht anpassbar.

Für weitere Informationen gehen Sie zu Automatisierte Nachrichten konfigurieren. Informationen zum Konfigurieren der Bedingungen und Aktionen finden Sie unter Verwalten Sie den Überlauf von Arbeitselementen in Warteschlangen.

Sie können die Überschreibung des Überlaufs auch in der an Warteschlange Weiterleiten-Regel eines Workstreams konfigurieren.

So funktioniert der direkte Rückruf

Der direkte Rückruf wird durch die Warteschlangenüberlaufbedingungen ausgelöst, wobei die entsprechende Aktion ein direkter Rückruf ist.

  1. Das System zeigt dem Kunden eine automatische Nachricht an, in der er gefragt wird, ob er einen Rückruf durch die Mitarbeiter bevorzugt, anstatt in der Warteschlange zu warten. Die erste automatische Nachricht wird abgespielt, nachdem der Kunde 30 Sekunden gewartet hat, und wird dann alle 120 Sekunden wiederholt, bis eine der folgenden Aktionen stattfindet:

    • Der Kunde wählt die Option
    • Beendet den Anruf
    • Der Kunde ist mit einem Mitarbeiter verbunden

  2. Wenn der Kunde die Rückrufoption durch Drücken von 1 bestätigt, wird eine zweite Nachricht für den Kunden abgespielt, die die Kundenauswahl bestätigt und den Kunden darüber informiert, dass er einen Rückruf erhalten hat.

  3. Der Anruf endet für den Kunden, aber das Arbeitselement bleibt in der Warteschlange.

  4. Wenn das Arbeitselement die Position 1 erreicht, wird automatisch ein Sprachrückruf initiiert.

  5. Der Rückruf ist vom Typ Vorschauwählung, bei dem der Mitarbeiter den Rückruf mithilfe einer rückrufspezifischen Benachrichtigung annehmen muss, bevor der Anruf gewählt wird.

Nächste Schritte,

Verwalten Sie den Überlauf von Arbeitselementen in Warteschlangen

Übersicht des Sprachkanals
Übersicht über das einheitliche Routing
Einheitliches Routing für den Sprachkanal konfigurieren
Sprachnachricht konfigurieren