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Erstellen und Verwalten von Kapazitätsprofilen

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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Sie können Kapazitätsprofile erstellen und diese Ihren Kundenservicemitarbeitern (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) zuweisen, um die Art und den Umfang der Arbeit zu definieren, die sie ausführen können. Kapazitätsprofile enthalten Informationen, wie z. B. den Arbeitsumfang, die gleichzeitige oder tägliche Kapazität und ob andere Kanäle betroffen sind.

  • Das Kapazitätsmanagement kann Administratoren helfen, verschiedene Kapazitätsprofile zu erstellen und Benutzer den passenden Profilen zuordnen. Sie können Benutzern mehrere Kapazitätsprofile zuweisen.
  • Die Administrationsfachkraft kann verhindern, dass dem Servicemitarbeitenden zusätzliche Arbeit zugewiesen wird, wenn er bestimmte Kanäle bearbeitet, z. B. Telefonanrufe.
  • Der Vorgesetzte kann die konfigurierte Kapazität des Mitarbeitenden außer Kraft setzen und dem Benutzenden manuell Arbeit zuweisen.
  • Die Kapazität der Mitarbeiter zeigt möglicherweise einen negativen Wert an, wenn die Mitarbeiter manuell eine Arbeitsaufgabe auswählt oder eine Unterhaltung erzwungen zugewiesen wird, die zu einer negativen Kapazität führt. Dies gilt sowohl für Kapazitätsprofile als auch für einheitenbasierte Kapazität.
  • In der Zuweisungsregel können Sie eine Regel erstellen, um den Mitarbeitenden zu finden, dessen Kapazitätsprofil zu dem Arbeitselement passt.
  • Wir empfehlen, dass Sie in Ihrer Organisation entweder Kapazitätsprofile oder Kapazitätseinheiten konfigurieren, aber nicht beides.
  • Die Kapazität wird nicht berücksichtigt, wenn der Mitarbeiter an einer Konsultation teilnimmt oder eine Konversation überwacht.

Möglicherweise ist es hilfreich, profilbasierte Kapazität zu konfigurieren, wenn eines der folgenden Szenarien zutrifft:

  • Ihre Mitarbeitenden haben unterschiedliche Erfahrungen und Qualifikationen.
  • Mitarbeitende benötigen eine Obergrenze für die ihnen zugewiesene Arbeitsmenge.
  • Arbeitsaufgaben sind unterschiedlich komplex und werden von verschiedenen Kanälen zugewiesen.
  • Die Zuweisung in einem Kanal wirkt sich auf die Zuweisungen eines anderen Kanals aus. Beispielsweise können Sie Vertretern, die telefonieren, keine andere Arbeit zuweisen.

Wichtig

Diese Funktion soll Kundenservicemanagern dabei hilft, ihre Leistung weiter zu steigern oder die Leistung des Teams zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit und zu verbessern. Dieses Feature ist dafür gedacht und sollte auch nicht dafür verwendet werden, Entscheidungen zu treffen, die sich auf die Beschäftigung eines Mitarbeitenden oder einer Gruppe von Mitarbeitenden auswirken, einschließlich zu Vergütung, Prämien, Höhe der Position oder anderer Rechte bzw. Ansprüche. Kunden sind für die Verwendung von Dynamics 365, diese Funktion und alle damit im Zusammenhang stehenden Funktionen oder Services gemäß allen anwendbaren Gesetzen, einschließlich Gesetze in Bezug auf den Zugriff auf Überwachung der einzelnen Mitarbeiteranalytik, Aufzeichnung und Speicherung der Unterhaltung mit Endnutzern selbst verantwortlich. Dazu gehört auch, dass Endbenutzende angemessen darüber informiert werden, dass ihre Unterhaltungen mit dem Mitarbeitenden möglicherweise überwacht, aufgezeichnet und gespeichert werden, und dass, falls dies nach geltendem Recht erforderlich, die Einwilligung der Endbenutzenden vor der Nutzung des Features dazu eingeholt wird. Darüber hinaus wird Kunden nahegelegt, ein Verfahren einzurichten, um die Mitarbeitenden zu informieren, dass Kommunikation mit Endbenutzenden möglicherweise überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert wird.

Erstellen eines Kapazitätsprofils und Zuweisen an Benutzer

Erstellen Sie ein Kapazitätsprofil, und verwenden Sie es in einem Arbeitsstream, der für das Routing von Arbeitselementen verwendet wird.

Für ein Kapazitätsprofil können Sie Benutzer hinzufügen oder entfernen und alle Einstellungen mit Ausnahme der Zurücksetzungshäufigkeit bearbeiten. Wenn Sie das Profil nicht mehr benötigen, können Sie es löschen.

  1. Wählen Sie in der Customer Service-Admin Center unter KundensupportBenutzerverwaltung aus. Die Seite Benutzerverwaltung erscheint.

  2. Wählen Sie die Verwalten Option für Kapazitätsprofil aus.

  3. Wählen Sie auf der Seite Kapazitätsprofile die Option Neu erstellen.

  4. Geben Sie auf der Registerkarte Details des Dialogfelds Kapazitätsprofil erstellen die folgenden Details ein:

    • Profilname: Name für das Kapazitätsprofil.

    • Arbeitselementgrenzwert: Anzahl der Einheiten des Arbeitstyps, die Sie dem Mitarbeitenden zuweisen können.

    • Rücksetzhäufigkeit: Zeitraum, nach dem der Kapazitätsverbrauch für Mitarbeitende zurückgesetzt wird. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

      • Sofort: Die Kapazität wird sofort zurückgesetzt.
      • Tagesende: Die Kapazität wird zurückgesetzt, nachdem die Schicht des Mitarbeitenden endet, auch wenn der Mitarbeitende nicht alle zugewiesenen Unterhaltungen schließt. Die offenen Unterhaltungen werden für den Arbeitselementgrenzwert nicht gezählt und dem Mitarbeitenden werden in der nächsten Schicht neue Arbeitselemente zugewiesen.

      Einmal konfiguriert, müssen Sie das Kapazitätsprofil neu erstellen, wenn Sie die Häufigkeit des Zurücksetzens ändern wollen.

    • Zuweisungsblockierung: Legen Sie den Schalter auf Ja fest. Wenn der Arbeitselementgrenzwert erreicht ist, wird dem Mitarbeitenden nicht automatisch ein neues Arbeitselement zugewiesen.

    Ein neues Kapazitätsprofil erstellen.

  5. Wählen Sie auf der Registerkarte Benutzer die Option Benutzer hinzufügen, und wählen Sie in der Liste Benutzer die Benutzer aus. Alternativ verwenden Sie die Option Suche zum Suchen und Hinzufügen des Benutzers.

    Wichtig

    Die Benutzer müssen als buchbare Ressource konfiguriert sein, um das Kapazitätsprofil zugewiesen zu bekommen. Weitere Informationen: Benutzer verwalten.

  6. Wählen Sie Benutzer hinzufügen. Das Kapazitätsprofil wird dem Benutzer zugewiesen.

Mitarbeiterspezifische Arbeitsgrenzwerte in Kapazitätsprofilen konfigurieren

Mitarbeiter in Ihrem Kontaktcenter benötigen möglicherweise unterschiedliche Arbeitsaufgabengrenzwerte für die Arbeit, die demselben Kapazitätsprofil zugeordnet ist, basierend auf ihrer Erfahrung und ihrem Fachwissen. Sie können Vertretern über Kapazitätsprofile unterschiedliche Grenzwerte zuordnen.

Für ausgewählte Vertreter können Sie einen Arbeitsaufgabengrenzwert definieren, der sich vom Standardgrenzwert unterscheidet, indem Sie die Option „benutzerdefinierter Grenzwert“ in den Kapazitätsprofilen verwenden.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die benutzerdefinierten Grenzwerte festzulegen:

  1. Wählen Sie im Customer Service-Admin Centr Benutzerverwaltung unter Kundensupport aus und wählen Sie auf der angezeigten Seite Verwalten für Erweiterte Benutzerveraltung aus.
  2. Wählen Sie unter Kontaktcenterbenutzender die Mitarbeitenden aus, denen Sie einen benutzerdefinierten Grenzwert zuweisen möchten, und wählen Sie dann Benutzerattribute aktualisieren>Kapazitätsprofile aktualisieren aus.
  3. Wählen Sie im Bereich Kapazitätsprofile aktualisieren unter Kapazitätsprofile ein Profil aus und unter Benutzerdefinierte Grenze, geben Sie einen Wert entsprechend Ihren Geschäftsanforderungen ein.
  4. Wählen Sie Allen hinzufügen aus. Das Kapazitätsprofil mit der benutzerdefinierten Grenze wird den Benutzern in der Liste hinzugefügt.
  5. Wiederholen Sie Schritt 3, um bei Bedarf weitere Profile zu aktualisieren.
  6. Speichern und schließen Sie. Die benutzerdefinierte Grenze ist mit einem Pfeilsymbol gekennzeichnet, um die visuelle Unterscheidung zwischen Benutzern mit Standard- und benutzerdefinierten Grenzen zu erleichtern.
  7. Informieren Sie die betroffenen Support-Mitarbeiter, damit sie ihren Browser aktualisieren sollen, um ihre Anwesenheit zu aktualisieren. Das System ordnet die Arbeitselemente basierend auf der aktualisierten Kapazität und Anwesenheit der Mitarbeitenden zu.
  8. Um die benutzerdefinierte Grenze zurückzusetzen, setzen Sie das Feld „benutzerdefinierte Grenze“ auf leer und speichern Sie die Änderungen.

Die Konfigurationsaktualisierung kann zum Synchronisieren bis zu 15 Minuten dauern.

Sie können den Agentenbericht im Omnichannel-Echtzeitanalyse-Dashboard anpassen, um die benutzerdefinierten Grenzwerte anzuzeigen.

Wie mitarbeiterspezifische Grenzwerte funktionieren

In der Regel erfolgt die Arbeitszuweisung gemäß dem standardmäßigen Arbeitsaufgabenlimit der einzelnen Mitarbeiter in den Kapazitätsprofilen.

Wenn Sie jedoch benutzerdefinierte Grenzwerte über Kapazitätsprofile konfigurieren, erhalten Mitarbeitende Arbeitselemente entsprechend dem benutzerdefinierten Grenzwert. Weitere Details sind wie folgt:

  • Der benutzerdefinierte Grenzwert kann niedriger oder höher als der Standardgrenzwert sein und gilt für die ausgewählten Mitarbeitenden so lange, bis Sie ihn manuell auf den Standardgrenzwert zurücksetzen.

  • Das System wendet den benutzerdefinierten Grenzwert nur auf neue Arbeitszuweisungen an. Wenn der benutzerdefinierte Grenzwert niedriger als der verwendete Grenzwert ist, weist das System die aktuell zugewiesenen Arbeitselemente für die Vertreter nicht neu zu.

  • Die anderen Mitarbeitenden mit demselben Kapazitätsprofil, für die der benutzerdefinierte Grenzwert nicht konfiguriert ist, haben den Standardgrenzwert. Jede Änderung des Standardgrenzwerts wirkt sich auf diese Support-Techniker aus. Auf die Mitarbeitenden mit benutzerdefinierten Grenzwerten wirkt sich dies jedoch nicht aus.

Hier sehen Sie ein Beispiel für einen benutzerdefinierten Grenzwert:

Ana, Mitarbeitende bei Contoso Coffee, ist eine Expertin für die Bearbeitung von Rücksendeanfragen für die Café-A-100-Maschine. Henry, der kürzlich zu Contoso gekommen ist, lernt die Feinheiten der Café A 100-Maschine kennen. Eugene, der Administrator bei Contoso, hat ein Kapazitätsprofil für „Rückgabeaufträge“ mit einem Standardgrenzwert von zwei Gesprächen pro Tag konfiguriert. Eugene weist Henry das Profil „Rückgabeaufträge“ mit dem Standardgrenzwert zu. Eugene weist Ana im Profil „Rückgabeaufträge“ ein benutzerdefiniertes Limit von fünf zu. Ana erhält maximal fünf Unterhaltungen pro Tag über das Profil „Retouren“, während Henry maximal zwei Unterhaltungen an einem Tag für dasselbe Profil erhält.

Aktualisieren Sie Arbeitsgrenzen mithilfe von OData

Alternativ können Sie einen OData-Aufruf verwenden, um die benutzerdefinierten Grenzwerte zu aktualisieren, indem Sie einen Wert für das Feld msdyn_maxunits in der Entität msdyn_bookableresourcecapacityprofile angeben. Um den benutzerdefinierten Grenzwert zurückzusetzen, geben Sie den Wert Null für das Feld msdyn_maxunits an.

Ein Beispielcodeblock zum Aktualisieren des benutzerdefinierten Grenzwerts auf 5 lautet wie folgt.

var data = {msdyn_maxunits: 5} // the value denotes the custom limit
 Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_bookableresourcecapacityprofile", "<Bookable Resource Capacity Profile ID>", data).then (
    function success(result) {
        console.log("Differentiated units updated");
    },
    function (error) {
        console.log(error.message);
        // handle error conditions
    }
);

Kapazitätsprofile für Arbeitsstream festlegen

Nachdem Sie die Kapazitätsprofile erstellt haben, konfigurieren Sie die folgenden Einstellungen, um Arbeitselemente Mitarbeitenden zur Laufzeit zuzuweisen:

  • Legen Sie das Kapazitätsprofil in den Arbeitsverteilungseinstellungen fest. Das System wird das Profil auf alle Arbeitselemente anwenden, die durch den Workstream geleitet werden. Weitere Informationen: Arbeitsverteilung konfigurieren
  • Setzen Sie das Kapazitätsprofil in einem Klassifizierungsregelwerk für den Workstream als Regelausgabe. Hängen Sie das neue Angebotsprofil an das Arbeitselement an. Während der Zuweisung sucht das einheitliche Routing nach dem Mitarbeitenden, der verfügbare Kapazitäten in beiden Profilen hat, d. h. aus dem Standardprofil aus dem Arbeitsstream und dem angehängten Profil aus der Klassifizierung. Mehr Informationen: Erstellen Sie Klassifizierungsregelsätze basierend auf Kapazitätsprofilen

Sie müssen keine kapazitätsprofilspezifischen Zuweisungsregeln auf Warteschlangenebene definieren, um Mitarbeitende mit passenden Kapazitätsprofilen zu finden. Wenn ein Kapazitätsprofil an ein Arbeitselement angehängt ist, stellt das System sicher, dass der zugewiesene Mitarbeitende das passende Kapazitätsprofil hat.

Kapazitäten für Mitarbeitende freigeben

Damit das System die Auslastung der Support-Techniker effizient verwalten kann, müssen Sie die Kapazität der Mitarbeiter automatisch freigeben, wenn die Support-Techniker die ihnen zugewiesenen Arbeitsaufgaben abschließen. Wenn Sie die Anfrage manuell einem anderen Mitarbeitenden oder Team zuweisen, indem Sie die Option Zuweisen im Anfrageformular verwenden, wird die Kapazität für die Mitarbeitenden nicht aktualisiert. Je nach den Systemeinstellungen wird die Kapazität des Mitarbeitenden auf folgende Weise freigegeben:

  • Unterhaltung: Wenn der Mitarbeitende die Unterhaltung beendet und die Sitzung schließt.

  • Anfrage: Wenn der Mitarbeitende die Anfrage abschließt. Kapazität wird auch automatisch freigegeben, wenn der Mitarbeitende die Anfrage abbricht oder ihre Zuweisung entfernt, indem er seinen Namen aus dem Feld Bearbeitet von im Dialog Details zum Warteschlangenelement löscht.

  • Alle Datensätze und Aktivitäten: Die Kapazität wird nicht automatisch für Aktivitäten wie E-Mail freigegeben, die für die Datensatzweiterleitung konfiguriert sind. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um die Mitarbeiter-Kapazität freizugeben:

    • Das zugewiesene Warteschlangenelement deaktivieren; das zugehörige Arbeitselement wird geschlossen.
    • Wenn Sie den Datensatz geöffnet lassen müssen, wechseln Sie zum Warteschlangenelement-Dialog und entfernen Sie den Mitarbeitendennamen aus dem Feld Bearbeitet von. Bei der automatischen Zuweisung wird versucht, das Element dem Mitarbeiter in der Warteschlange neu zuzuweisen.

    Screenshot des Entfernens des Mitarbeitendennamens aus dem Feld „Bearbeitet von“, um Kapazität freizugeben

Eskalationsprofile

Das Eskalationsprofil wird verwendet, wenn eine Chat-Unterhaltung zu einem Sprach- oder Videoanruf eskaliert wird. Dieses Profil ist standardmäßig verfügbar und kann nicht bearbeitet werden. Wenn ein Mitarbeitender einen Chat zu einem Sprach- oder Videoanruf eskaliert, beginnt eine neue Sitzung und ein Eskalationsprofil wird an das Arbeitselement angehängt, sodass der Mitarbeitende keinen neuen Chat oder Sprachanruf erhält, bis der aktuelle Anruf mit dem Kunden beendet ist. Wenn der Mitarbeitende den Video- oder Sprachanruf an eine andere Mitarbeitende weiterleitet, gilt das Eskalationsprofil für die neue Mitarbeitende.

Eskalation von Profileinstellungen:

So legen Sie mehrere Kapazitätsprofile in einem einzigen Arbeitsstream fest

Nehmen wir ein Szenario an, in dem Sie Fälle wie folgt weiterleiten möchten:

  • Mitarbeitende können maximal zwei Anfragen mit hoher Priorität pro Tag bearbeiten.
  • Mitarbeitende können maximal vier Anfragen mit normaler Priorität bearbeiten.
  • Dem Mitarbeitenden sollten jedoch niemals mehr als fünf Anfragen pro Tag mit hoher und normaler Priorität zugewiesen werden.

  1. Erstellen Sie die folgenden Profile:

    • Profil mit hoher Priorität: Zwei Fälle pro Tag, am Ende des Tages zurückgesetzt
    • Profil mit normaler Priorität: Vier Fälle pro Tag, am Ende des Tages zurückgesetzt
    • Gesamtprofilkapazität: Fünf Anfragen pro Tag, am Ende des Tages zurückgesetzt

  2. Stellen Sie im Arbeitsstream das Gesamtkapazitätsprofil als Standardprofil ein.

  3. Verwenden Sie die Klassifizierungsregeln, um die Kapazitätsprofile für die Arbeitselemente entsprechend der Priorität des Falls als Profil mit hoher Priorität oder Profil mit normaler Priorität festzulegen.

  4. Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeitenden alle drei Profile haben.

Runtime-Verhalten mehrere Kapazitätsprofile in einem einzigen Arbeitsstream

Wenn ein Arbeitselement mit mehreren Kapazitätsprofilen gekennzeichnet ist, berücksichtigt die Zuweisungsstrategie den Mitarbeiter, der mit allen erforderlichen Kapazitätsprofilen übereinstimmt.

  1. Wenn das Arbeitselement mit hoher Priorität kommt, wird es mit Gesamtkapazitätsprofil und Profil mit hoher Priorität markiert.
  2. Der Mitarbeiter, der nur in diesen beiden Profilen über Kapazität verfügt, wird ausgewählt. Wenn das Arbeitselement zugewiesen wird, wird Kapazität von beiden Profilen verbraucht.
  3. In ähnlicher Weise wird für die Fälle mit normaler Priorität die Kapazität sowohl aus dem Gesamtkapazitätsprofil als auch aus dem Normalprioritätsprofil verbraucht.

Arbeitsstreams erstellen
Benutzer in Omnichannel für den Kundenservice verwalten
Rollen-Personas zuordnen
Historische Daten von Kapazitätsaktualisierungen für Agenten verwalten