Optimering af ydeevnen til intelligente arbejdsbelastninger i applikationer
Ydeevneeffektivitet er din arbejdsbelastnings evne til at skalere effektivt for at imødekomme de krav, som brugerne stiller til den. Overvågning af ydeevnen af din intelligente applikationsbelastning er afgørende for at sikre, at den fungerer effektivt.
Arbejdsbelastningsteamet skal fastlægge vigtige målepunkter for ydeevnen, regelmæssigt gennemgå systemets ydeevne og diagnosticere eventuelle problemer med det samme. Effektive overvågnings- og diagnosticeringsprocedurer hjælper med at opretholde systemets pålidelighed og brugertilfredshed.
Definere ydeevnemål
Identificering af nøgletal for ydeevne indebærer bestemmelse af de vigtige målinger, der sporer fremskridtene mod at nå målene for arbejdsbelastningens ydeevne. Disse målepunkter giver en kvantificerbar metode til at måle og forbedre effektiviteten af ydeevnen.
Når du identificerer nøglemålepunkter, der skal fokuseres på, skal du overveje målepunkter, der er relateret til kapacitet, svartid, afbøjningshastighed samt engagement og resultater:
Kapacitet: Gennemløb og samtidighed er eksempler på kapacitetsmetrikker. Gennemløb henviser til muligheden for at håndtere et bestemt antal transaktioner inden for en bestemt tidsperiode. For eksempel kan en agent håndtere 200.000 chatsessioner om måneden. Overvej også sæsonudsving og den forventede maksimale top af samtidige samtaler. Samtidighed er et mål for samtidige brugere eller handlinger. For eksempel kan en agent håndtere maksimalt 5.000 samtidige chats i højsæsonen. Forståelse af målvolumener hjælper med at validere destinationsarkitekturen og skaleringen.
Svartid: Ventetid og indlæsningstid er fælles metrikker for svartid. Ventetid er den tid, det tager at besvare en forespørgsel (200 millisekunder). Indlæsningstid er den tid, det tager for en agent at blive aktiv og svare på den første besked. Forstå den forventede maksimale ventetid for agenten til at besvare forespørgsler, og definer en fremgangsmåde til håndtering af langvarige handlinger (f.eks. at vente på, at et eksternt system returnerer data).
Afbøjningsrate: I forbindelse med samtale-AI er afvisning en indikator, der repræsenterer procentdelen af anmodninger, der gennemføres på en selvbetjeningsmåde, som ellers ville blive håndteret af kundeservicerepræsentanter. Med andre ord refererer det til antallet af opgaver, som et team ikke længere skal håndtere på grund af automatisering. Optimering af agentens afbøjningshastighed er et af de øverste fokusområder for organisationer, der sigter mod at nå deres forretningsmål omkring investeringsafkast (ROI) og kundetilfredshed (CSAT) samt at forbedre agentens samlede ydeevne. Microsoft Copilot Studio giver et overblik over din agent's ydeevne, herunder nøgleindikatorer som løsningshastighed, eskaleringshastighed og CSAT.
Engagement og resultater: Sporing af samtaleengagement og -resultater er nøglen til måling af agent præstationsmålinger og identifikation af områder, der kan forbedres. Få mere at vide i Måling af agent engagement og Måling af agentresultater.
Planlægning af ydeevne
Ressourcer i arbejdsbelastningen har ydeevnebegrænsninger. Ydeevnebegrænsningerne gælder for funktioner i de enkelte tjenester. Du skal forstå begrænsningerne for ressourcerne i arbejdsbelastningen og tage højde for disse begrænsninger i dine designbeslutninger. Du skal f.eks. vide, om ressourcebegrænsninger kræver, at du ændrer designprocessen eller ændrer ressourcerne helt.
- Forstå målmængder. Målvolumener hjælper med at validere destinationsarkitekturen og skaleringen, licensaspekterne af agent og den potentielle effekt på Dataverse lager for samtaleafskrifter.
- Forstå platformens begrænsninger. Når du integrerer din intelligente programbelastning med eksterne systemer, f.eks. via Power Automate eller HTTP-anmodninger, er det vigtigt at validere, at alle komponenter kan håndtere belastningen.
- Identificer flaskehalse. Mål gennemløb og svartider for at identificere de komponenter i dit system, der kan blive problematiske, efterhånden som arbejdsbelastningen vokser. Identificer flaskehalse i den komplette proces ved hjælp af funktioner til procesmining, f.eks. omarbejdning og analyse af rodårsag.
Få mere at vide: Anbefalinger til planlægning af ydeevne
Overvågning af ydeevne
Optimering af ydeevnen kræver data for at måle den aktuelle ydeevne for en arbejdsbelastning eller et flow i forhold til præstationsmålet. Indsaml en tilstrækkelig mængde og variation af data til nøjagtigt at måle kodens og infrastrukturens ydeevne i forhold til angivne ydeevnemål. Sørg for, at der automatisk genereres kontinuerlige og meningsfulde metrikværdier og logge i alle komponenter og flow i arbejdsbelastningen.
Overvåg omhyggeligt ydeevnen af din intelligente programbelastning for at sikre, at den fungerer med maksimal effektivitet.
Copilot Studio leverer omfattende out-of-the-box analyser, der giver dig mulighed for at forstå en agents brug og nøgletal.
Du kan få vist rapporter, der er relateret til:
- Ydeevne og brug
- Kundetilfredshed
- Sessionsoplysninger
- Emneanvendelse
- Fakturerede sessioner
Ud over de indbyggede analysefunktioner i Copilot Studio kan du sende telemetriske data til Application Insights. Få mere at vide i Registrer telemetri med Application Insights. Overvåg løbende ydeevnen, og registrer uregelmæssigheder ved hjælp af værktøjer som Azure Monitor, Log Analytics, Application Insights og beskeder.
Definer de nøgletal (KPI'er), som du vil overvåge for at måle din intelligente applikationsbelastnings succes, f.eks. engagementsrate, løsningsrate og afbøjningsrate. Først skal du gennemgå de indbyggede dashboards for at forstå de tilgængelige data. Beslut derefter, om oprettelse af en brugerdefineret rapport bedre opfylder dine specifikke behov.
Få mere at vide:
Optimering af kontinuerlig ydeevne
Proaktiv optimering af ydeevnen indebærer implementering af foranstaltninger til forbedring og forstærkning af arbejdsbyrdens ydeevne, før der opstår problemer. Proaktive foranstaltninger omfatter identifikation af potentielle flaskehalse, overvågning af ydeevnemålinger og implementering af optimeringer for at sikre, at arbejdsbelastningen kører effektivt og opfylder ydeevnemålene.
Hvis du løbende vil forbedre din intelligente programbelastning, skal du planlægge regelmæssige gennemgange af agentens ydeevne:
| Ydeevneindikator | Definition |
|---|---|
| Løsningshastighed | Procentdel af brugeranmodninger, der løses af agenten uden at kræve eskalering til en kundeservicemedarbejder. |
| Engagementshastighed | Procentdel af det samlede antal engagerede sessioner. En session betragtes som engageret, når en bruger interagerer med agenten på en meningsfuld måde, f.eks. ved at udløse et ikke-systememne, eskalere sessionen eller aktivere et reserveemne. |
| Afbrydelseshastighed | Procentdel af engagerede sessioner, der slutter uden at nå en løsning eller eskalering. I det væsentlige måler det, hvor ofte brugere forlader eller holder op med at interagere med agenten, før deres problem løses eller eskaleres til en repræsentant. |
| Eskaleringshyppighed | Procentdel af aktive sessioner for emnet, der er eskaleret til en repræsentant. Denne måling er nøglen til at forstå, hvor ofte agenten ikke er i stand til at løse brugerforespørgsler alene og kræver menneskelig indgriben. |
| Ukendte ytringer | Opstår, når agentens model for naturlig sprogforståelse (NLU) ikke kan matche et brugerinput med en foruddefineret hensigt eller et foruddefineret emne. Systemet er ikke i stand til at bestemme brugerens hensigt baseret på det angivne input. |
| CSAT | Kundetilfredshed. |
| Emner med lav løsning | Henviser til samtaleemner, der ofte ikke løser brugerforespørgsler effektivt. Disse emner fører ofte til brugerutilfredshed, opgivelse eller eskalering til en repræsentant. |
Denne gennemgang hjælper med at prioritere efterslæbet af agentopdateringer. Hvis ikke-genkendte ytringer f.eks. ofte eskaleres til en kundeservicemedarbejder, skal du benytte lejligheden til at forbedre afbøjningen. Analysér brugermønstre, der udløser fallback og ukendte ytringer, og træn enten eksisterende emner, eller opret nye for at udstyre agenten til bedre at imødekomme brugernes behov.
Få mere at vide: