Måling af agentresultater
Sporing af samtaleengagementer og -resultater er afgørende for at måle Helpdesk-medarbejder præstationsmålinger og spotområder for forbedringer i analysedashboardet.
Vigtige oplysninger
En Copilot Studio samtale mellem en bruger og en Helpdesk-medarbejder genererer en eller flere analysesessioner. Alle analysesessioner er enten engagerede eller ikke engagerede.
Om analysesessioners resultater
Analysesessioner har hver især et resultat:
Ikke-engagerede sessioner har altid resultatet Ingen.
Engagerede sessioner har et af følgende resultater:
- Løst
- Eskaleret
- Afbrudt
Engagement og resultater
Samtaleanalysesessioner, deres engagementsstatus og deres resultater er tilgængelige som en del af analyse-dashboardet eller i ConversationTranscript tabellen i Dataverse.
| Engagement | Resultat | Definition |
|---|---|---|
| Inaktiv | Ingen (None) |
Alle ikke-engagerede sessioner har altid resultatet Ingen. |
| Aktiv | Eskaleret (HandOff) |
En session opfattes som eskaleret, når emnet Eskaler udløses, eller noden Overfør samtale nås. |
| Aktiv | Løst (Resolved) |
En session opfattes som løst når emnet Slutningen af samtalen udløses, og brugeren bekræfter, at interaktionen var en succes (impliedSuccess = FALSE) eller ikke blev besvaret, og giver sessionen timeout (impliedSuccess = TRUE). |
| Aktiv | Afbrudt (Abandoned) |
En session opfattes som afbrudt, når en engageret session afbrydes, og den ikke er nået til en løst eller eskaleret tilstand. |
Korrekt afslutning af samtaler for at måle resultater
Det er vigtigt at afslutte samtalen med emnet Afslutning af samtale , så brugeren kan bekræfte, at problemet er løst eller ej (og potentielt eskalere).
Når Helpdesk-medarbejder bekræfter succes, vises en CSAT-undersøgelse til brugeren for at opnå en 0-5-score.
Hvis du er sikker på resultatet af en samtale baseret på emne-logikken, kan du markere den direkte som en bekræftet succes eller omdirigere til eskaleringslogikken emne.
Tip
På det samlede forfatterlærred kan du inden for conversationOutcome angive en handling i kodeeditoren. Det kan f.eks. være conversationOutcome: ResolvedConfirmed bekræftet succes eller conversationOutcome: ResolvedImplied udtrykt succes.