Analysér Helpdesk-medarbejder ydeevne og brug i Copilot Studio
Fanen Oversigt på siden Analyse giver dig et bredt overblik over effektiviteten af dine Helpdesk-medarbejder'er. Det bruger kunstig intelligens-teknologi til at vise de emner, der har den største indvirkning på eskaleringsrate, afbrydelsesrate og løsningsrate.
Tip
Kan du ikke se fanen Oversigt ? Den nye opgraderede analyseoplevelse erstatter det eksisterende sæt faner med en mere handlingsorienteret visning af din Helpdesk-medarbejder's ydeevne, brugerfeedback og brug af videnskilder.
Hvis du vil skifte mellem den traditionelle og opgraderede analyseoplevelse, skal du bruge parameteren Ny analyse øverst på siden.
Analytics-sessioner sporer brugerengagement med din Helpdesk-medarbejder og forsøger at registrere, hvor godt din Helpdesk-medarbejder håndterer brugeropgaver. En enkelt samtale kan indeholde en eller flere analysesessioner. Hver session er knyttet til en bestemt emne. Det sidste ikke-systemudløste emne – eller det første emne udløses, hvis der ikke blev udløst nogen ikke-systememner – er knyttet til analysesessionen.
Oversigtsdiagrammerne måler, hvor godt din Helpdesk-medarbejder klarer sig, og hjælper dig med at finde de emner, der påvirker din Helpdesk-medarbejder's præstation mest. En session bliver time out efter 30 minutters inaktivitet.
En session starter, når en bruger interagerer med din Helpdesk-medarbejder eller Helpdesk-medarbejder sender en proaktiv meddelelse til brugeren. Sessionen starter i en ikke-engageret tilstand.
En session engageres, når et af følgende indtræffer:
- et ikke-systememne udløses
- sessionen er eskaleret
- reserveemnet udløses
- samtaleboost-emnet udløses
Når sessionen bliver engageret, forbliver den engageret. En engageret session kan få et af følgende udfald: løst, eskaleret eller afbrudt.
En session slutter og opfattes som eskaleret, når emnet Eskaler udløses, eller der køres en Overførsel til helpdesk.medarbejder. (Den aktuelle analysesession slutter, uanset om samtalen overføres til en live helpdesk-medarbejder eller ej.)
En session slutter og opfattes som løst, når en af følgende:
- Emnet Bekræftet fuldførelse udløses.
- Emnet Slutningen af samtalen udløses, og brugeren bekræfter, at interaktionen var vellykket, eller giver sessionen time out.
En session slutter og opfattes som afbrudt, når en engageret session afbrydes pga. time out, og den ikke er nået til en løst eller eskaleret tilstand.
Oversigtsfanen indeholder forskellige diagrammer med grafiske visninger af dine Helpdesk-medarbejder's nøgletal. I resten af denne artikel beskrives de enkelte diagrammer mere detaljeret.
Tip
Som standard viser siden dig nøgletallene for de seneste syv dage. Hvis du vil ændre tidsperioden, skal du bruge datokontrolelementer øverst på siden.
Oversigtsdiagrammer
Oversigtsdiagrammer opsummerer nøgletallene for den angivne tidsperiode og den procentvise ændring i perioden.
| Beskrivelse | Detaljer |
|---|---|
| Sessioner i alt | Det samlede antal sessioner inden for den angivne periode. |
| Engagementshastighed | Den procentdel af det samlede antal sessioner, der blev optaget. |
| Løsningshastighed | Den procentdel af engagerede sessioner, der blev løst. |
| Eskaleringshyppighed | Den procentdel af engagerede sessioner, der blev eskaleret. |
| Afbrydelseshastighed | Den procentdel af aktive sessioner, der blev afbrudt. |
| CSAT | Den grafiske visning af gennemsnittet af CSAT-pointtal (Kundetilfredshed) for sessioner, hvor kunderne svarer på en forespørgsel om at få vist undersøgelsen i slutningen af sessionen. |
Diagram over aktivering over tid
Diagrammet Engagement over tid indeholder en grafisk oversigt over antallet af aktive og inaktive sessioner fordelt over tid.
| Beskrivelse | Oplysninger |
|---|---|
| Aktiv | Det daglige antal aktive sessioner. |
| Inaktiv | Det daglige antal inaktive sessioner. |
Diagram over sessioners udfald over tid
Diagrammets over sessionens udfald over tid indeholder en grafisk oversigt over den daglige løsningshyppighed, eskaleringshyppighed og afbrydelseshyppighed fordelt over en bestemt tidsperiode.
| Beskrivelse | Oplysninger |
|---|---|
| Løst | Den daglige hyppighed for løste sessioner. |
| Eskaleret | Den daglige hyppighed for eskalerede sessioner. |
| Afbrudt | Den daglige hyppighed for afbrudte sessioner. |
Diagrammet for Drivkræfter for løsningshastighed
Diagrammet for Drivkræfterne for løsningshyppighed vises emnerne i henhold til den indvirkning, de har på løsningshyppigheden for den angivne tidsperiode.
| Beskrivelse | Detaljer |
|---|---|
| Emne | Et Copilot Studio-emne. |
| Sats | Den procentdel af aktive sessioner for emnet, der blev løst. |
| Effekt | Indvirkningsscoren for emnets løsningshyppighed. Indvirkningsscoren for løsningshyppigheden er den samlede løsningshyppighed inklusive emnet minus den samlede løsningshyppighed eksklusive emnet. |
Påvirkningen vises påvirkningen som en procentsats. Emner med en positiv indvirkningsprocent er emner med en højere løsningsrate end gennemsnittet – de øgede den samlede løsningsrate for din Helpdesk-medarbejder.
Øg løsningsraten for emner med høje negative påvirkningsprocenter for hurtigere at forbedre den samlede løsningsrate for din Helpdesk-medarbejder.
Hvis du vil have vist flere oplysninger om de enkelte emne, skal du vælge linket Detaljer for at få vist siden med emnedetaljer. Du kan finde flere oplysninger under Analysere emneanvendelse.
Diagrammet for Drivkræfter for ekskaleringshyppighed
Diagrammet for Drivkræfterne for eskaleringshyppighed vises emnerne i henhold til den indvirkning, de har på eskaleringshyppigheden for den angivne tidsperiode.
| Beskrivelse | Detaljer |
|---|---|
| Emne | Et Copilot Studio-emne. |
| Sats | Den procentdel af aktive sessioner for emnet, der blev eskaleret. |
| Effekt | Indvirkningsscoren for emnets eskaleringshyppighed. Indvirkningsscoren for eskaleringshyppigheden er den samlede eskaleringshyppighed inklusive emnet minus den samlede eskaleringshyppighed eksklusive emnet. |
Påvirkningen vises påvirkningen som en procentsats. Emner med en positiv indvirkningsprocent er emner med en eskaleringsrate, der er større end gennemsnittet – de øgede den samlede eskaleringsrate for din Helpdesk-medarbejder.
Sænk eskaleringshastigheden for emner med høje effektprocenter for hurtigere at reducere eskaleringshastigheden for din Helpdesk-medarbejder.
Hvis du vil have vist flere oplysninger om de enkelte emne, skal du vælge linket Detaljer for at få vist siden med emnedetaljer. Du kan finde flere oplysninger under Analysere emneanvendelse.
Diagrammet for Drivkræfter for afbrydelseshyppighed
Diagrammet for Drivkræfterne for afbrydelseshyppighed vises emnerne i henhold til den indvirkning, de har på afbrydelseshyppigheden for den angivne tidsperiode.
| Beskrivelse | Detaljer |
|---|---|
| Emne | Et Copilot Studio-emne. |
| Sats | Den procentdel af aktive sessioner for emnet, der blev afbrudt. |
| Effekt | Indvirkningsscoren for emnets afbrydelseshyppighed. Indvirkningsscoren for afbrydelseshyppigheden er den samlede afbrydelseshyppighed inklusive emnet minus den samlede afbrydelseshyppighed eksklusive emnet. |
Påvirkningen vises påvirkningen som en procentsats. Emner med en positiv indvirkningsprocent er emner med en afbrydelsesrate, der er større end gennemsnittet – de øgede den samlede afbrydelsesrate for din Helpdesk-medarbejder.
Sænk afbrydelsesraten for emner med høje effektprocenter for hurtigere at reducere afbrydelsesraten for din Helpdesk-medarbejder.
Hvis du vil have vist flere oplysninger om de enkelte emne, skal du vælge linket Detaljer for at få vist siden med emnedetaljer. Du kan finde flere oplysninger under Analysere emneanvendelse.