Afledningsoversigt
Investeringsafkast (ROI) og forbedret kundetilfredshed (CSAT) er topprioriteter for de organisationer, der implementerer Copilot Studio agenter.
Optimering af Helpdesk-medarbejder afbøjningshastigheden er et af de vigtigste fokusområder for organisationer for at nå deres forretningsmål omkring ROI og CSAT og for at forbedre Helpdesk-medarbejder's overordnede præstation. Der er vigtige indikatorer Copilot Studio , der hjælper med at forbedre Helpdesk-medarbejder-ydeevnen, såsom løsningshastighed, eskaleringshastighed og CSAT.
Mens målingerne fortsætter med at udvikle sig, er der flere ting, du kan gøre som Helpdesk-medarbejder builder for at forbedre afbøjningshastigheden for din Helpdesk-medarbejder. I disse artikler dækker vi vigtigheden af afbøjning i samtale-AI og generelle teknikker/overvejelser, der er universelle til optimering af afbøjning for agenter.
Tip
I forbindelse med konversations-AI er afbøjning en indikator, der repræsenterer procentdelen af anmodninger, der gennemføres på en selvbetjeningsmåde, som ellers ville blive håndteret af live-repræsentanter. Med andre ord henviser den til antallet af elementer, som et team undgår at skulle håndtere på grund af automatisering.
Hvorfor afbøjningsoptimering?
- Bedre kundeoplevelse: Flere kunder eller medarbejdere kan få deres problemer løst med Helpdesk-medarbejder i stedet for at vente på en menneskelig repræsentant i chat eller telefon. Dette fører til en bedre kundeoplevelse og højere CSAT-pointtal. Selvom dette hjælper med at reducere ventetiden, kan live-repræsentanter også fokusere på mere komplekse opgaver af højere værdi.
- Omkostningsbesparelser: En af de vigtigste måder, hvorpå ROI af Helpdesk-medarbejder bestemmes, er ved at bruge afbøjningshastigheder. Menneskelig repræsentantopkaldssupport koster typisk omkring $5 til $10 i kontaktcenter branche. En Helpdesk-medarbejder-session, der løser en kundeanmodning, koster dog omkring 50 cent. Det betyder, at højere bøjningshastigheder medfører højere omkostningsbesparende omkostninger.
Om nøglekomponenterne i Copilot Studio-analyser for at forbedre bøjningen
Der kræves en grundlæggende forståelse af tilgængelige analyser for at kunne afgøre, hvad bøjning betyder for din organisation. Følgende tabel beskriver de vigtige målemetoder fra Copilot Studio:
| Beskrivelse | Oplysninger |
|---|---|
| Samlet antal sessioner | Det samlede antal analysesessioner inden for den angivne periode. En samtale med en Helpdesk-medarbejder kan generere en eller flere analysesessioner, hver med deres egen engagementsstatus og resultat. En analysesession starter, når en bruger har nye spørgsmål, efter at en indledende samtale er fuldført (f.eks. nået til slutningen af emne). |
| Engagement Rate | Den procentdel af det samlede antal sessioner, der er aktive sessioner. En aktiv session er en analysesession, hvor et brugerdefineret emne udløses, eller sessionen slutter med en eskalering. Aktive sessioner kan få et af tre udfald – de er enten løst, eskaleret eller afbrudte. |
| Opløsningsfrekvens | Den procentdel af aktive sessioner, der er løst. En løst session er en aktiv session, hvor brugeren modtager en undersøgelse efter endt samtale, der stiller spørgsmålet "Har du fået svar på dit spørgsmål?", og brugeren reagerer ikke eller svarer "Ja". |
| Eskaleringshastighed | Den procentdel af aktive sessioner, der er eskaleret. En eskaleret session er en engageret session, der eskaleres til en menneskelig repræsentant. |
| Afbrydelsesrate | Den procentdel af aktive sessioner, der er blevet afbrudt. En afbrudt session er en aktiv session, der hverken er blevet løst eller eskaleret en time efter sessionen blev indledt. |
| CSAT | Den grafiske oversigt over gennemsnittet af CSAT-scoren for de sessioner, hvor kunderne reagerer på en anmodning om at afslutte en samtale for at deltage i undersøgelsen. |
Disse målinger skal løbende forbedres for at optimere Helpdesk-medarbejder ROI. Men de enkelte organisationer kan have deres egen definition af, hvad bøjningshastigheden betyder for dem. En organisation kan f.eks. opfatte nedlæggelseshastigheden sammen med eskaleringsprocenten som en del af beregningen af bøjningen, mens en anden organisation måske udelukkende ser på eskaleringsprocenten.
Selvom der er forskellige definitioner på en afledningsrate, udgør disse metrikværdier stadig grundlaget for beregning af afledning. På baggrund af vores erfaring med forskellige kunder spiller løsningshastighed og eskaleringshastighed en vigtig rolle i forbindelse med afledning. Forøgelse af løsningshastigheden og reduktion af eskaleringshastigheden har typisk et direkte resultat på de overordnede Helpdesk-medarbejder afbøjningsmålinger.
Nøgleteknikker
