Del via

Integrere en Copilot Studio-agent

  • Artikel

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

Bemærk

Copilot Studio-robot er omdøbt til Copilot-agent (agent eller AI-agent). Menneskelig agent er nu omdøbt til kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller repræsentant). Du kan støde på henvisninger til de gamle og nye termer, mens vi opdaterer produktets brugergrænseflade, dokumentation og undervisningsindhold.

Vigtige oplysninger

Azure Active Directory omdøbes til Microsoft Entra ID. Du behøver ikke at foretage dig noget. Du kan finde flere oplysninger i Nyt navn til Azure Active Directory.

Tip

Hvis du vil prøve Dynamics 365 Customer Service gratis, kan du tilmelde dig en 30 dages prøveversion.

Brug agenter til at simulere menneskelignende samtaler til rutinemæssige aktiviteter, så du kan lade dine kundeservicemedarbejdere (servicemedarbejder eller medarbejder) fokusere på interaktioner af høj værdi. Du kan bruge Microsoft Copilot Studio til at oprette agenter, der kan kommunikere med kunder i Dynamics 365 Contact Center eller Dynamics 365 Customer Service.

Følgende funktioner er tilgængelig for agentsamtaler:

  • Integrer din agent problemfrit med alle kanaler uden at skulle tilføje kanalspecifik kode i agenten.
  • Konfigurer IVR-funktioner (interactive voice response) til stemmeaktiverede agenter.
  • Konfigurer kontekstafhængige overførsler til servicerepræsentanter.
  • Analysér den agentafskrift, der er tilgængelig i Microsoft Dataverse, når samtalen er fuldført.
  • Konfigurer ruteregler for at distribuere indgående anmodninger selektivt til agenter baseret på en kontekst, f.eks. problemtype eller kundetype. Du kan f.eks. distribuere problemer med lav kompleksitet til agenter eller distribuere samtalen til en salgs-eller support-agent på grundlag af kundens browserdata på websiden.
  • Overvåg agent-samtalerne i realtid ved hjælp af et dashboard for tilsynsførende, der indeholder detaljer som f.eks. kundesynspunkt.
  • Brug de historiske dashboards til at få indsigt i effektiviteten af agenterne gennem målepunkter, f.eks. løsningsrate, eskaleringshyppighed, løsningstid, eskaleringstid og gennemsnitlig synspunkt.

Når en samtale eskaleres fra en agent til en medarbejder, kan medarbejderen se hele afskriften af agentens samtalen og få en komplet kontekst, mens de er i kontakt med kunden. Flere oplysninger i Aktiver en agent til at eskalere og afslutte en samtale.

Forudsætninger

Du skal have:

  • En produktlicens til Copilot Studio. Flere oplysninger i Licens til Copilot Studio
  • En produktlicens til chat, digital kommunikation eller stemmekanal til Dynamics 365 Customer Service afhængigt af dine forretningskrav.
  • CCI-administratorsikkerhedsrollen for at få adgang til den agent, du opretter i Customer Service Administration eller Contact Center Administration i Copilot Studio.
  • Omnikanal-administratorrolle. Få mere at vide i Administrere brugerroller

Opret en Copilot Studio-agent

Du kan oprette Copilot Studio-agenter på én af følgende måder:

Oprette forbindelse mellem din Copilot Studio-agent og omnikanal-forekomst

Hvis agenten skal kunne kommunikere med kunder i Dynamics 365 Contact Center eller Customer Service, skal du integrere agenten i dit program. Følg fremgangsmåden i afsnittet Opret forbindelse mellem omnikanal og din Copilot Studio-agent for at forbinde din Copilot Studio-agent med onmikanal-forekomsten.

Når dine kunder har brug for at tale med en medarbejder, kan din agent nemt overdrage samtalen. Når din agent overdrager en samtale, deler den hele samtalens historik og alle relevante variabler. Sørg for, at du har konfigureret en eskaleringsartikel i din agent, så samtalen videregives til en repræsentant. Flere oplysninger i Overdrage til en live agent.

Konfigurere agentfunktioner

I Copilot Studio kan du føje følgende funktioner til din agent for at fuldføre konfigurationen:

Føje en agent til en workstream

I appen Customer Service Administration skal du vælge agenten Copilot Studio på listen over agenter i området Arbejdsstrømme . Få mere at vide i Føje en agent til en workstream.

Bemærk

  • Du kan kun tilføje én agent pr. arbejdsstrøm.
  • Agenter kan kun modtage samtaler, hvis de er en del af en push-baseret arbejdsstrøm.
  • Stemmeaktiverede agenter, som du opretter i Customer Service Administration eller Contact Center Administration, fungerer kun med forbedrede stemmearbejdsstrømme. Klassiske agenter understøttes ikke i den forbedrede stemmeoplevelse. Hvis du vil oprette klassiske agenter til eksisterende stemmearbejdsstrømme, der ikke overføres, skal du bruge Copilot Studio.

Konfigurer kontekstvariabler til Copilot Studio-agenter

Når du har konfigureret din agent og føjet den til en arbejdsstrøm, kan du konfigurere kontekstvariabler til at distribuere arbejdselementer. Du kan også dele kontekst fra Omnikanal med din Copilot Studio-agent for at skabe en omfattende og personlig oplevelse. Du kan finde oplysninger om oprettelse af kontekstvariabler under Administrere kontekstvariabler. Du kan finde oplysninger om, hvordan du konfigurerer kontekstvariabler til Copilot Studio-agenter under Konfigurere konktekstvariabler til Copilot Studio-agent.

Føj en agent til en kø

Du kan føje en helpdesk-medarbejder til køen, så helpdesk-medarbejderen kan modtage samtaler fra køen. Få mere at vide i Oprette og administrere køer til samlet routing.

Lukke en samtale automatisk

Når en agent modtager en samtale, der ikke eskaleres til en servicemedarbejder, lukkes samtalen, hvis kunden opgiver den. Samtalen afsluttes også automatisk efter 30 minutters inaktivitet.

Denne samtale vises derefter i Omnikanal for Customer Service-dashboard med status angivet til Lukket og status til Løst/afbrudt i Copilot Studio-dashboardet. Flere oplysninger i Diagrammet Sessionsudfald over tid.

Afslut agent-samtaler

Du skal inkludere en artikel om afslutning af samtalen i en Copilot Studio-agent for at give en klar og naturlig konklusion på interaktionen, hvilket forbedrer den overordnede brugeroplevelse. Det giver også helpdesk-medarbejderen mulighed for at foreslå næste trin, indsamle feedback og håndtere eventuelle endelige fejl, hvilket sikrer, at brugeren forlader interaktionen tilfreds.

I talekanalen lytter systemet ikke efter kontekstvariablen closeOmnichannelConversation. Du skal konfigurere en meddelelse om afslutning af samtalen, der eksplicit afslutter samtalen i Omnikanal til Customer Service.

  1. I Copilot Studio for den valgte agent tilføjes et nyt emne.

  2. Vælg Gå til oprettelse af lærred, og vælg Kald en handling i Tilføj node, og vælg derefter Opret et flow.

  3. Gør følgende i det Power Automate-vindue, der åbnes under en ny fane:

    1. I feltet Returner værdi(er) til Power Virtual Agents skal du vælge Tilføj et output og derefter vælge Ja/Nej.
    2. I feltet Angiv titel skal du skrive CloseOmnichannelConversation, som er navnet på Omnichannel for Customer Service-kontekstvariablen.
    3. I feltet Angiv en værdi for at svare skal du vælge fanen Udtryk og derefter angive bool (true) for at oprette udtrykket, og vælge OK.
    4. Gem ændringerne, og afslut derefter Power Automate.

  4. Vælg Kald en handling igen i det emne, du redigerer, og vælg derefter det flow, du har oprettet, på listen.

  5. Vælg Afslut samtalen i Tilføj node, og vælg derefter Overførsel til medarbejder.

  6. Gå til det emne, hvor du skal aktivere emnet til afslutning af agentsamtalen i Omnikanal til Customer Service, og brug indstillingen Gå til et andet emne i Tilføj en node.

  7. Vælg det emne, du oprettede for at afslutte agentsamtalen.

  8. Gem og publicer ændringerne.

Begrænsninger

Beskrivelse Begrænsning
Tilpassede kort
Et tilpasset kort er et kort, der kan brugertilpasses, og som kan indeholde en hvilken som helst kombination af tekst, tale, billeder, knapper og inputfelter.
Indtastning
En agent modtager en indtastningsaktivitet, der angiver, at brugeren skriver et svar. En agent kan sende en indtastningsaktivitet for at angive overfor brugeren, at den arbejder på at udføre en anmodning eller samle et svar.		 Der vises ikke indtastningsindikatorer.
Formaterer robot-meddelelser
Du kan angive den valgfrie TextFormat-egenskab for at styre, hvordan teksten i meddelelsen gengives.
  • Copilot Studio understøtter ikke Markdown med billeder og tekst.
  • Når Copilot Studio sender Markdown-tekst, er der ekstra plads mellem linjerne.
OAuth -kort i Microsoft Teams
Brug af en chat-agent og visning af et OAuth-kort i kanalen Microsoft Teams.		 I Copilot Studio logonnoden vises et OAuth kort, og det fungerer ikke korrekt.

Erklæring om beskyttelse af personlige oplysninger

Du har forstået, at dataene kan overføres og deles med eksterne systemer, og at dataene kan flyde uden for organisationens overensstemmelsesgrænse (selvom din organisation befinder sig i et Government Cloud-miljø). Dine meddelelser deles f.eks. med agenten, der kan kommunikere med et tredjepartssystem baseret på den integration, der er udført af dig. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan vi behandler dine data, i Microsofts erklæring om beskyttelse af personlige oplysninger.

Løse problemer med agenter

Sådan afsluttes en agentsamtale i Omnikanal til Customer Service

Næste trin

Overførselsrate efter agent

Administrer dine agenter
Integrere en Azure-agent
Håndtere kontekstvariabler
Konfigurer kontekstvariabler til agenter
Identificer kunden automatisk
Aktivere en agent til at eskalere og afslutte en samtale
Bedste praksis for konfiguration af Azure- og Copilot Studio-robotter
Arbejde med køer i Omnichannel for Customer Service
Forstå og oprette arbejdsstrømme
Oprette og redigere emner i Copilot Studio-agent
Foreslåede handlinger
Tilføje en chatwidget