Del via

Konfigurer kontekstvariabler til agenter

  • Artikel

Vigtige oplysninger

Power Virtual Agents-funktioner og -egenskaber er nu en del af Microsoft Copilot Studio, der følger vigtige investeringer i generativ AI og forbedrede integrationer på tværs af Microsoft Copilot.

Der refereres muligvis i nogle artikler og skærmbilleder til Power Virtual Agents, mens vi opdaterer dokumentation og træningsindhold.

Bemærk

Copilot Studio-robot er omdøbt til Copilot-agent (agent eller AI-agent). Menneskelig agent er nu omdøbt til kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller repræsentant). Du kan støde på henvisninger til de gamle og nye termer, mens vi opdaterer produktets brugergrænseflade, dokumentation og undervisningsindhold.

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – kun enkeltstående og Dynamics 365 Customer Service

Dette emne viser kontekstvariabler for Azure og Copilot Studio-agenter, og hvordan du kan konfigurere dem i Omnikanal til Customer Service. Du kan se, hvordan du opretter kontekstvariabler, i Håndtere kontekstvariabler.

Kontekstvariabler til Azure-agenter

Følgende tabel indeholder en liste over kontekstvariabler i Omnikanal til Customer Service, som du kan bruge til konfiguration af Azure-agenter.

Kontekstvariabeltype Navn på kontekstvariabel Beskrivelse Sådan oprettes tilknytning i Azure
Undersøgelse før samtale Brug spørgsmålsnavnet på undersøgelsen før samtalen, du opretter i Omnikanal til Customer Service. I systemet gemmes svar fra undersøgelsen før samtalen som kontekstvariabler. Brug følgende oplysninger til at knytte spørgsmålsnavnet i Omnikanal til Customer Service med variabeltypen i Azure:
  • Enkelt linje: Streng
  • Flere linjer: Streng
  • Grupperet indstilling: Streng
  • Brugersamtykke: Boolesk
Brugerdefineret sammenhæng Brug det variabelnavn, du opretter i Omnikanal til Customer Service eller pass, ved hjælp af setContextProvider API. De brugerdefinerede kontekstvariabler, der kan oprettes og overføres via live chat-SDK'en. Tilknyt brugerens svar som et JSON for at bruge brugerdefineret kontekstvariabel i Omnikanal til Customer Service.
Samtale msdyn_ConversationId Brug den kontekstvariabel, der indeholder samtale-id'et til den igangværende samtale, og som kan hente og udføre handlinger på posten i Microsoft Dataverse. Streng: Streng
Kontakt msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer Brug denne kontekstvariabel, der indeholder post-id'et for den kundepost (kontaktperson), der er knyttet til samtalen. Opdele JSON-tekst for at udtrække post-id
Konto msdyn_account_msdyn_ocliveworkitem_Customer Brug denne kontekstvariabel, der indeholder post-id'et for den kundepost, der er knyttet til samtalen. Opdele JSON-tekst for at udtrække post-id
Case msdyn_incident_msdyn_ocliveworkitem Brug denne kontekstvariabel, der indeholder post-id'et for den sagspost, der er knyttet til samtalen. Opdele JSON-tekst for at udtrække post-id

Bemærk

Brug kontekstvariabelnavnene som defineret, og rediger dem ikke, når du opretter flows i Azure- eller Copilot Studio-agenter. Brug også nøjagtigt match til at overføre værdien til kontekstvariablen, fordi der skelnes mellem store og små bogstaver. Hvis der er uoverensstemmelse, identificeres posten ikke automatisk. Flere oplysninger: Identifikation af poster automatisk

Kontekstvariabler til Copilot Studio-agenter

Følgende tabel indeholder en liste over tilgængelige kontekstvariabler i Omnikanal til Customer Service, som du kan bruge til konfiguration af Copilot Studio-agenter.

Vigtige oplysninger

Hvis du vil bruge meddelelses- og stemmevariablerne, skal du sikre dig, at du først installerer udvidelsesløsningerne.

Kontekstvariabeltype Navn på kontekstvariabel Beskrivelse Sådan oprettes tilknytning i Copilot Studio
Undersøgelse før samtale Brug spørgsmålsnavnet på undersøgelsen før samtalen, du opretter i Omnikanal til Customer Service. I systemet gemmes svar fra undersøgelsen før samtalen som kontekstvariabler. Brug følgende oplysninger til at knytte spørgsmålsnavnet i Omnikanal til Customer Service med variabeltypen i Copilot Studio:
  • Enkelt linje: Brugers fulde svar
  • Flere linjer: Brugers fulde svar
  • Grupperet indstilling: Brugers fulde svar
  • Brugersamtykke: Boolesk
Brugerdefineret sammenhæng Brug det variabelnavn, du opretter i Omnikanal til Customer Service eller pass, ved hjælp af setContextProvider API. De brugerdefinerede kontekstvariabler, der kan oprettes og overføres via live chat-SDK'en. Brug følgende oplysninger til at knytte den brugerdefinerede kontekstvariabel i Omnikanal til Customer Service med variabeltypen i Copilot Studio:
  • Streng: Brugers fulde svar
    • Boolesk: Boolesk
  • Tal, Flydende tal: Tal
Samtale msdyn_ConversationId Brug den kontekstvariabel, der indeholder samtale-id'et til den igangværende samtale, og som kan hente og udføre handlinger på posten i Microsoft Dataverse. Streng: Brugers fulde svar.
Kun meddelelsesvariabler msdyn_CustomerType Brug denne kontekstvariabel, der indeholder kundetypen for konto eller kontakt, der er knyttet til samtalen. Vælg løsningsvariablen Omnikanal til Customer Service-udvidelse.
msdyn_CustomerName Brug denne kontekstvariabel, der indeholder kundenavn for konto eller kontakt, der er knyttet til samtalen. Vælg løsningsvariablen Omnikanal til Customer Service-udvidelse.
msdyn_CustomerId Brug denne kontekstvariabel, der indeholder kunde-id for firma eller kontakt, der er knyttet til samtalen. Vælg løsningsvariablen Omnikanal til Customer Service-udvidelse.
msdyn_CaseId Brug denne kontekstvariabel, der indeholder ID for den sagspost, der er knyttet til samtalen. Vælg løsningsvariablen Omnikanal til Customer Service-udvidelse.
msdyn_CaseTitle Brug denne kontekstvariabel, der indeholder titlen for den sagspost, der er knyttet til samtalen. Vælg løsningsvariablen Omnikanal til Customer Service-udvidelse.
Kun talevariabler 1 CustomerPhoneNumber Brug denne kontekstvariabel for kundens telefonnummer, der er angivet i telefoniaktiviteten. Vælg løsningsvariablen Omnikanal til Customer Service-udvidelse.
OrganizationPhoneNumber Brug denne kontekstvariabel for organisationens telefonnummer, der er angivet i telefoniaktiviteten. Vælg løsningsvariablen Omnikanal til Customer Service-udvidelse.
Metodenavn til udvidelse va_SurveyConsent Brug denne dialogboks til at finde ud af, om en kunde har accepteret at deltage i undersøgelser under samtalen. Brug denne metode til at eskalere oplysninger om samtalen til Omnikanal til Customer Service.
va_CustomerLocale Brug denne dialogboks til at overføre den bruger, der i øjeblikket taler til en anden agent, der kan tale et andet sprog. Angiv koden ved at vælge inputvariablen og bruge den rette landekode.

1 Hvis du vil bruge andre kontekstvariabler til tale, kan du hente dem fra Copilot Studio. Få mere at vide i Arbejde med variabler.

Konfigurer kontekstvariabler til Copilot Studio-agent

Hvis Copilot Studio-agenten skal læse kontekstvariabler fra Omnikanal, skal du udføre følgende trin:

  1. Vælg Tilføj et emne og fra tom på siden Emner.

  2. Angiv et navn til din emne (f.eks. "Angiv kontekstvariabler") og gem det.

  3. Vælg en ny node til emnet, og vælg Variabel styring > Angiv en variabelværdi

  4. I din nye node skal du vælge OLpret en ny variabel under Angiv variabel.

  5. Åbn ruden Variable egenskaber ved at klikke på det nye variabelnavn. Angiv variabelnavnet i ruden, så det stemmer fuldstændigt overens med kontekstvariablen om variablen (der forskel på store og små bogstaver).

  6. I sektionen ReferenceV skal du vælge ellipser (...), og vælg Hent værdi fra denne node, hvis den er tom. Copilot Studio-agenten henter variabelværdien fra denne node under kørsel.

  7. I sektionen Brug skal du vælge Global (ethvert emne kan få adgang) og Eksterne kilder kan angive værdier. Copilot Studio accepterer data fra Omnichannel. Luk panelet Variable egenskaber.

  8. Angiv en værdi i Til-værdi i din node, der svarer til den datatype, som din agent forventer. Hvis din agent f.eks. forventer en streng, skal du angive Text(""). Copilot Studio falder tilbage til den værdi, du angiver her, hvis dataene ikke ankommer i samtalen.

    Konfigurere kontekstvariabel i et emne.

  9. Gem og publicer ændringerne.

Under en samtale angives dataene fra kontekstvariablen Omnikanal i Copilot Studio-variablerne og kan bruges i agentens logik.

Agenten kan også angive kontekstvariabler for Omnikanal under en samtale. Hvis du vil angive en omnikanal-variabel ud fra logikken Copilot Studio, skal du kontrollere, at agenten bruger det korrekte variabelnavn, og angive værdien i egenskaben "Til værdi" i din node til variabelstyring. Copilot Studio overlader variablen til Omnikanal under overførsel til en kundeservicemedarbejder. Dette bruges ofte til at knytte samtalen til en sag, når agenten eskalerer samtalen til en servicemedarbejder. Flere oplysninger om, hvordan du sammenkæder poster i Omnikanal fra disse data: Knytte kunde og sag til en samtale

De globale variabler, der oprettes i Copilot Studio, kan overføres til Omnikanal til Customer Service, når en samtale eskaleres. Du kan se hele listen under Kontekstafhængige variabler, der er tilgængelige ved overlevering.

Fortolkning af JSON-objekt for at udtrække post-id

Kontrollér, at du har følgende oplysninger:

  • Kontekstvariablen Omnikanal til Customer Service, f.eks. msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer.
  • Skemadetaljerne

En kopi af detaljerne i eksempelskemaet er følgende:

        Schema: 
        {
            "type": "array",
            "items": {
                "type": "object",
                "properties": {
                    "RecordId": {
                        "type": "string"
                    },
                    "PrimaryDisplayValue": {
                        "type": "string"
                    }
                },
                "required": [
                    "RecordId",
                    "PrimaryDisplayValue"
                ]
            }
        }

PrimaryDisplayValue indeholder værdien fra attributten i Dataverse-objekterne. Tilknytningen for objektattributterne er følgende:

  • Sager: Sags titel
  • Kontakter: Fulde navn
  • Konti: Navn

Her er et eksempel på en dagsorden.

{
    "msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer": [
        {
            "RecordId": "<GUID>",
            "PrimaryDisplayValue": "<FullName>"
        }
    ],
    "msdyn_liveworkitemid": "<GUID>"
}

Integrere en Copilot Studio-agent
Integrere en Azure-agent
Konfigurere agenter til at eskalere og afslutte samtaler
Reference til SDK for live-chat