Klassisk chatrobot analyse
Vigtige oplysninger
I denne artikel beskrives de metrics og data, der er tilgængelige for den klassiske chatrobot analyseoplevelse. Copilot Studio bruger som standard analyser til moderne agenter. Klassiske chatrobot analyser er tilgængelige efter anmodning. Indsend en anmodning ved at kontakte teknisk support.
På fanen Oversigt på siden Analyse får du en bred oversigt over agentens ydeevne. Det bruger kunstig intelligens-teknologi til at vise de emner, der har den største indvirkning på eskaleringsrate, afbrydelsesrate og løsningsrate.
Analysesessioner sporer brugerengagement med din agent og forsøger at registrere, hvor godt din agent håndterer brugeropgaver. En enkelt samtale kan indeholde en eller flere analysesessioner. Hver session er knyttet til en bestemt emne. Det sidste ikke-systemudløste emne – eller det første emne udløses, hvis der ikke blev udløst nogen ikke-systememner – er knyttet til analysesessionen.
Oversigtsdiagrammerne måler, hvor godt din agent klarer sig, og hjælper dig med at finde de emner, der påvirker din agents effektivitet mest. En session bliver time out efter 30 minutters inaktivitet.
En session starter, når en bruger interagerer med din agent, eller agenten sender en proaktiv meddelelse til brugeren. Sessionen starter i en ikke-engageret tilstand.
En session engageres, når et af følgende indtræffer:
- et ikke-systememne udløses
- sessionen er eskaleret
- reserveemnet udløses
- samtaleboost-emnet udløses
Når sessionen bliver engageret, forbliver den engageret. En engageret session kan få et af følgende udfald: løst, eskaleret eller afbrudt.
En session slutter og opfattes som eskaleret, når emnet Eskaler udløses, eller der køres en Overførsel til helpdesk.medarbejder. (Den aktuelle analysesession slutter, uanset om samtalen overføres til en live helpdesk-medarbejder eller ej.)
En session slutter og opfattes som løst, når en af følgende:
- Emnet Slutningen af samtalen udløses, og brugeren bekræfter, at interaktionen var vellykket, eller giver sessionen time out.
- Emnet Bekræftet fuldførelse udløses.
En session slutter og opfattes som afbrudt, når en engageret session afbrydes pga. time out, og den ikke er nået til en løst eller eskaleret tilstand.
Oversigtsfanen indeholder forskellige diagrammer med grafiske visninger af agentens nøgletal. I resten af denne artikel beskrives de enkelte diagrammer mere detaljeret.
Tip
- Som standard viser siden dig nøgletallene for de seneste syv dage. Hvis du vil ændre tidsperioden, skal du bruge datokontrolelementer øverst på siden.
- Samtaleafskrifter til klassiske chatbotanalyser i Dataverse er tilgængelige ca. seks timer efter, at den analytiske session starter.
Oversigtsdiagrammer
Oversigtsdiagrammer opsummerer nøgletallene for den angivne tidsperiode og den procentvise ændring i perioden.
| Beskrivelse | Detaljer |
|---|---|
| Sessioner i alt | Det samlede antal sessioner inden for den angivne periode. |
| Engagementshastighed | Den procentdel af det samlede antal sessioner, der blev optaget. |
| Løsningshastighed | Den procentdel af engagerede sessioner, der blev løst. |
| Eskaleringshyppighed | Den procentdel af engagerede sessioner, der blev eskaleret. |
| Afbrydelseshastighed | Den procentdel af aktive sessioner, der blev afbrudt. |
| CSAT | Den grafiske visning af gennemsnittet af CSAT-pointtal (Kundetilfredshed) for sessioner, hvor kunderne svarer på en forespørgsel om at få vist undersøgelsen i slutningen af sessionen. |
Diagram over aktivering over tid
Diagrammet Engagement over tid indeholder en grafisk oversigt over antallet af aktive og inaktive sessioner fordelt over tid.
| Beskrivelse | Oplysninger |
|---|---|
| Aktiv | Det daglige antal aktive sessioner. |
| Inaktiv | Det daglige antal inaktive sessioner. |
Diagram over sessioners udfald over tid
Diagrammets over sessionens udfald over tid indeholder en grafisk oversigt over den daglige løsningshyppighed, eskaleringshyppighed og afbrydelseshyppighed fordelt over en bestemt tidsperiode.
| Beskrivelse | Oplysninger |
|---|---|
| Løst | Den daglige hyppighed for løste sessioner. |
| Eskaleret | Den daglige hyppighed for eskalerede sessioner. |
| Afbrudt | Den daglige hyppighed for afbrudte sessioner. |
Diagrammet for Drivkræfter for løsningshastighed
Diagrammet for Drivkræfterne for løsningshyppighed vises emnerne i henhold til den indvirkning, de har på løsningshyppigheden for den angivne tidsperiode.
| Beskrivelse | Detaljer |
|---|---|
| Emne | Et Copilot Studio-emne. |
| Sats | Den procentdel af aktive sessioner for emnet, der blev løst. |
| Effekt | Indvirkningsscoren for emnets løsningshyppighed. Indvirkningsscoren for løsningshyppigheden er den samlede løsningshyppighed inklusive emnet minus den samlede løsningshyppighed eksklusive emnet. |
Påvirkningen vises påvirkningen som en procentsats. Emner med en positiv effektprocent er emner med en løsningsrate, der er højere end gennemsnittet – de har øget den samlede løsningsrate for din agent.
Øg løsningsraten for emner med en høj negativ effektprocent for at forbedre den samlede løsningsrate for din agent hurtigere.
Hvis du vil have vist flere oplysninger om de enkelte emne, skal du vælge linket Detaljer for at få vist siden med emnedetaljer. Du kan finde flere oplysninger under Analysere emneanvendelse.
Diagrammet for Drivkræfter for ekskaleringshyppighed
Diagrammet for Drivkræfterne for eskaleringshyppighed vises emnerne i henhold til den indvirkning, de har på eskaleringshyppigheden for den angivne tidsperiode.
| Beskrivelse | Detaljer |
|---|---|
| Emne | Et Copilot Studio-emne. |
| Sats | Den procentdel af aktive sessioner for emnet, der blev eskaleret. |
| Effekt | Indvirkningsscoren for emnets eskaleringshyppighed. Indvirkningsscoren for eskaleringshyppigheden er den samlede eskaleringshyppighed inklusive emnet minus den samlede eskaleringshyppighed eksklusive emnet. |
Påvirkningen vises påvirkningen som en procentsats. Emner med en positiv effektprocent er emner med en løsningsrate, der er større end eskaleringsrate – de har øget den samlede eskaleringsrate for din agent.
Reducer eskaleringsraten for emner med en høj effektprocent for at reducere eskaleringsraten for din agent hurtigere.
Hvis du vil have vist flere oplysninger om de enkelte emne, skal du vælge linket Detaljer for at få vist siden med emnedetaljer. Du kan finde flere oplysninger under Analysere emneanvendelse.
Diagrammet for Drivkræfter for afbrydelseshyppighed
Diagrammet for Drivkræfterne for afbrydelseshyppighed vises emnerne i henhold til den indvirkning, de har på afbrydelseshyppigheden for den angivne tidsperiode.
| Beskrivelse | Detaljer |
|---|---|
| Emne | Et Copilot Studio-emne. |
| Sats | Den procentdel af aktive sessioner for emnet, der blev afbrudt. |
| Effekt | Indvirkningsscoren for emnets afbrydelseshyppighed. Indvirkningsscoren for afbrydelseshyppigheden er den samlede afbrydelseshyppighed inklusive emnet minus den samlede afbrydelseshyppighed eksklusive emnet. |
Påvirkningen vises påvirkningen som en procentsats. Emner med en positiv effektprocent er emner med en frameldingsrate, der er større end gennemsnittet – de har øget din agents samlede frameldingsprocent.
Reducer afbrydelsesraten for emner med en høj effektprocent for at reducere eskaleringsraten for din agent hurtigere.
Hvis du vil have vist flere oplysninger om de enkelte emne, skal du vælge linket Detaljer for at få vist siden med emnedetaljer. Du kan finde flere oplysninger under Analysere emneanvendelse.
Analysere kundetilfredshedsmålinger for din agent
Fanen Kundetilfredshed på siden Analyser indeholder en detaljeret oversigt over data vedrørende kundetilfredshed (CSAT), herunder den gennemsnitlige CSAT-score, primære brugerforespørgselstemaer og handlingsbaseret indsigt om faktorer, der tilfredsstiller eller er utilfredse med agentens svar.
Som standard viser siden dig nøgletallene for de seneste syv dage. Hvis du vil ændre tidsperioden, skal du bruge datovælgerne øverst på siden. Du kan hente data til en hvilken som helst periode inden for de seneste 45 dage.
Kundetilfredshedsscore
Diagrammet Kundetilfredshedsscore, der indeholder en grafisk visning af gennemsnittet af CSAT-pointtal for sessioner, hvor kunderne svarer på en forespørgsel til afslutning af samtalen for at deltage i undersøgelsen. I CSAT-undersøgelsen bliver kunderne bedt om at vurdere deres oplevelse på en skala fra 1 til 5. Hvis en kunde svarer på mere end én undersøgelse i samme session, bruges kun den nyeste.
I dette diagram vises også en indikator for ændring af periode for periode. Hvis du f.eks. vælger en periode på tre dage, viser indikatoren ændringen i procent i forhold til de tre dage før den valgte periode. Periodens overperiodeindikator vises kun, hvis der er tilgængelige CSAT-undersøgelsesdata for den tidligere periode i din agent. Hvis der ikke er tilgængelige CSAT-undersøgelsesdata for samme efterfølgende tidsperiode i forhold til det, der er valgt i filteret, vises periodens overperiodeindikator ikke.
Svarrate for CSAT-undersøgelse
Diagrammet Svarrate for CSAT-undersøgelse viser antallet af afslutninger af samtaler for CSAT-undersøgelser, der blev præsenteret, og procentdelen af de undersøgelser, der blev fuldført.
Nedbrydning af kundetilfredshed
Diagrammet Nedbrydning af kundetilfredshed viser, at procentdelen af sessioner, der var opfyldt, utilfredse eller neutrale i den valgte tidsperiode. Statusruden for Kundetilfredshedsstatus indeholder flere detaljer om de forskellige tegn, der bruges til at bestemme sessionens tilfredshedsstatus.
Kundetilfredshedsstatus
Diagrammet Kundetilfredshedsstatus giver nøgleindsigt i de emner, som brugerne søger efter, og brugernes tilfredshed med agentens svar. Sessioner med lignende temaer er grupperet sammen. I diagrammet vises antallet af sessioner for hvert tema i den valgte periode og procentdelen af disse sessioner, der var opfyldte eller utilfredse. Sessioner, der hverken er tilfredse eller utilfredse, opfattes som neutrale sessioner og vises ikke i dette diagram.
Temaet for en given session er afledt ved hjælp af. Inden de sendes til analysedashboardet, behandles emnerne for at fjerne alle personlige data eller følsomme oplysninger, f.eks. telefonnumre. Og hvis emnerne indeholder sprog, der er skadelige eller ondsindede, er disse emner maskerede.
Hold musen hen over de enkelte segmenter i diagrammet for at se de specifikke drivere til tilfredshed eller utilfredshed. Hvis et eller flere af kriterierne gælder for en bestemt session, klassificeres sessionen som tilfreds eller utilfreds:
En session betragtes som utilfreds, hvis:
- Brugeren får to eller færre stjerner ved afslutningen af samtaleundersøgelsen.
- Brugeren blev bedt om at omformulere forespørgslen to gange eller mere end to gange i (systemets reserveemne).
- Brugeren forlod sessionen.
- Brugeren eskalerede sessionen til en live agent.
- Den overordnede indstilling for brugeren om samtalen med agenten er klassificeret som negativ. Synspunktanalysen bestemmes ved hjælp af en offentligt tilgængelig ML-model, der er finjusteret til synspunktsanalyse.
En session betragtes som tilfreds, hvis:
- Brugeren får fire eller flere stjerner ved afslutningen af samtaleundersøgelsen.
- Brugeren blev ikke bedt om at omformulere forespørgslen mere end én gang i (systemets reserveemne).
- Sessionen blev løst.
- Den overordnede indstilling for brugeren om samtalen med agenten er klassificeret som positiv.
Sessioner, der ikke opfylder nogen af ovenstående kriterier, opfattes som neutrale sessioner og vises ikke i dette diagram.
Under fanen Oversigt på siden Analyser kan du bruge ikonerne Oplysninger til at få mere at vide om engagement, eskalering, opgivelse og løsningshastighed.
Udtrækning af tema- og sessionsstemning
Copilot Studio bruger NLP-teknikker (naturlig sprogbehandling) til at udtrække emner og tildele synspunkt til en bestemt agentsession.
For hver session udtrækker Copilot Studio emner fra den første brugers udtalelse. Individuelle sessioner med lignende emner aggregeres og vises som et enkelt element i diagrammet Kundetilfredshedsstatus.
Den underliggende NLP-model er uddannet i offentligt engelsk-datasæt til evaluering af sessionens synspunkt. I denne proces analyseres teksten i sessionen for at afgøre, om den overordnede stemning er positiv, negativ eller neutral. Processen forbehandler også brugerforespørgsler for at fjerne falske positiver. Denne forbehandling sikrer f.eks., at en forespørgsel, f.eks. "hvad er den bedste indstilling?", ikke klassificeres som positiv, kun fordi ordet "bedste" vises i forespørgslen.