Bruge bedste fremgangsmåder til at konfigurere samlet routing i Customer Service

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

I denne artikel beskrives nogle af de vigtige aspekter for at få vellykket udrulning og administration af samlet routing, og den indeholder oplysninger om de mest almindelige områder, hvor du kan have spørgsmål.

Konfigurere samlet routing

Kontrollere servicebegrænsninger og standardkvoter

Dynamics 365 Customer Service er afhængig af delte cloud-ressourcer til data og behandling. Du skal kontrollere servicebegrænsningerne og standardkvoterne for ressourcerne, før du kan klargøre samlet routing. Hvis du skal bruge en højere grænse for en måleenhed, der er angivet som flytbar, skal du kontakte Microsoft Support for at kontrollere, om grænsen kan øges. Flere oplysninger: Servicekvoter

Administrer brugere

Brug følgende vejledning til at massekonfigurere brugere:

• Følg en bestemt rækkefølge for at konfigurere flere brugere ad gangen ved hjælp af Dataverse API-kald.
• Begræns antallet af forespørgsler om ændringer, når flere brugere konfigureres ved hjælp af Dataverse API-opkald.

Følg en bestemt rækkefølge for at konfigurere flere brugere ad gangen ved hjælp af Dataverse API-kald

Administrere brugere samlet ved at følge disse trin:

1. Opret eller importér brugere for at aktivere dem.
2. Tilføje brugere i køer. Flere oplysninger: Oprette og administrere køer
3. Opret reserverbare ressourcer. Flere oplysninger: Administrere brugere
4. Tilføj færdigheder. Flere oplysninger: Konfigurere færdigheder
5. Tildel kapacitetsprofiler. Flere oplysninger: Oprette og administrere kapacitetsprofiler
6. Tildel påkrævede roller. Flere oplysninger: Tildele roller

Hvis du ikke følger den anbefalede rækkefølge, kan der opstå inkonsistens i brugeroplysningerne, f.eks. manglende brugere eller manglende færdigheder og kapacitetsprofiler.

Begræns antallet af forespørgsler om ændringer, når flere brugere konfigureres ved hjælp af Dataverse API-opkald

Med Customer Service kan du foretage API-kald for at konfigurere flere brugere ad gangen. En enkelt ændringsanmodning kan f.eks. være en tilføjelses- eller opdateringshandling, f.eks. definition af en enkelt færdighed, kapacitetsprofil eller rolle pr. bruger.

Vi anbefaler, at du hvert 15. minut foretager 500 ændringsanmodninger, for at systemet kan behandle ændringerne optimalt, uden at der bliver flaskehals. Ud over denne anbefalede hastighed for masseopdateringer vil du muligvis bemærke uoverensstemmelser i brugerdata, f.eks. færdigheder, der ikke opdateres som forventet, når opdateringen er overstået.

Lad os f.eks. sige, at du administrerer et kontaktcenter, hvor 1.000 kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller medarbejder) arbejder i det, og du skal indstille hver medarbejder ved at tildele to færdigheder, én kapacitetsprofil og én rolle. Det samlede antal forespørgsler til konfiguration af disse indstillinger er 4000.

Baseret på vores anbefaling om 500 anmodninger pr. 15 minutter skal du fremsætte disse anmodninger i otte batches som følger:

Type af ændringsanmodning	Antal anmodninger	Antal batches
To færdigheder pr. servicemedarbejder	250 anmodninger pr. batch	Fire
Én kapacitetsprofil pr. servicemedarbejder	500 anmodninger pr. batch	To
En rolle pr. servicemedarbejder	500 anmodninger pr. batch	To

Få mere at vide om, hvordan du bruger API'en i Microsoft Dataverse Web API.

Overvåge kapacitet for servicemedarbejder

Du kan få vist detaljer som medarbejder's tilstedeværelse, aktuelle samtaler og stemningerne i disse samtaler samt den tilgængelige kapacitet på tværs af forskellige kapacitetsprofiler. Du kan bruge rapporten Agentindsigter til at overvåge medarbejderkapacitet. Du kan vælge at nulstille kapaciteten sidst på arbejdsdagen eller umiddelbart efter, at en arbejdsopgave er lukket. Få mere at vide i Oprette og administrere kapacitetsprofiler.

Du kan vælge følgende relevante entiteter for status- og statusoversigten medarbejder på baggrund af din implementering af kapacitet.

• Kapacitetsprofiler

  • Tabel med historik over helpdesk-medarbejderkapacitet (msdyn_agentcapacityupdatehistory)
  • Tabel over helpdesk-medarbejderens kapacitetsprofilenhed (msdyn_agentcapacityprofileunit)

• Enhedsbaseret kapacitetsprofiler

  • Tabel over Helpdesk-medarbejderstatus (msdyn_agentstatus)
  • Historiktabel for Helpdesk-medarbejderstatus (msdyn_agentstatushistory)

Bruge medarbejder attributter til at optimere arbejdsbelastningen

Sådan konfigureres dine servicemedarbejdere til succes:

• Sørg for, at standardstatus for tilstedeværelse er indstillet for dem, når de starter deres arbejdsdag, hvilket hjælper med at administrere deres tilgængelighed og arbejdsbyrde effektivt. Flere oplysninger i Opret og administrer brugere og brugerprofiler.
• Hvis der ikke er angivet en standardtilstedeværelse, indstiller systemet automatisk tilstedeværelsen til Tilgængelig, når de logger på.
• Sørg for, at repræsentanter og tilsynsførende ikke manuelt ændrer tilstedeværelsesstatus, så tildelingscyklusserne kører uden afbrydelser.
• Konfigurer tildelingsregler for at rute og tildele sager og samtaler baseret på agenters vagtplaner, som du kan importere fra eksterne workforce management-systemer (WFM). Ved at verificere tidsplaner på forhånd kan du undgå at dirigere opgaver til medarbejdere uden for arbejdstid og reducere risikoen for forsinkelser. Flere oplysninger i Konfigurere routing baseret på eksterne tidsplaner.

Administrer køer

• Administrer automatisk tildeling, hvis de øverste 100 arbejdselementer har forlængede ventetider.
• Brug færdighedsbaseret ruteføring til at distribuere workflowopgaver til de mest kvalificerede servicemedarbejdere.
• Opret enkelte eller flere køer med færdighedsmatchning for at administrere forskellige typer arbejde.

Brug klassificeringsregler for at forbedre præstationen ved opgavetildeling

Komplekse regler og betingelser i prioriteringsregelsæt føjer ventetid til prioriterings- og tildelingscyklusserne. Disse tildelingscyklusser er iterative og kører, indtil systemet finder en servicemedarbejder og tildeler arbejdselementet. For at forenkle administrationen og reducere ventetiden på tildelinger anbefales det, at du bruger klassificeringsreglerne i workstream'en til at kontrollere, om der er statiske værdier, og kategorisere samtalen. For eksempel kan kontrol af, om samtalen er fra en VIP-kunde eller en presserende forespørgsel, der kræver øjeblikkelig opmærksomhed, kun evalueres én gang under klassificeringen. Hvis du angiver en attribut i klassificeringsreglen, kan du bruge den downstream i rute-til-kø og prioriteringsregler.

Administrere automatisk tildeling, hvis arbejdselementer har udvidet ventetid

Den automatiske tildelingsproces i samlet routing matcher indgående arbejdsopgaver med de bedst egnede servicerepræsentanter baseret på de konfigurerede tildelingsregler. Denne kontinuerlige proces består af flere tildelingscyklusser. Få mere at vide om processen til automatisk tildeling i Sådan fungerer automatisk tildeling.

Hvis du har et scenarie, hvor medarbejdere ikke er tilgængelige til at få tildelt arbejdsopgaver i en længere periode, anbefaler vi følgende muligheder:

• Hvis du vil minimere ventetiden, kan du bruge funktioner som overløbsstyring til at administrere regler med høj belastning eller brugerdefinerede tildelingsregler for gradvist at lempe reglerne for at udvide puljen af berettigede repræsentanter.
• Gennemse medarbejdertilgængelighed og -tidsplaner for at evaluere bemandingen af flere medarbejdere.
• Hvis der er elementer med lavere prioritet, som muligvis har kvalificerede repræsentanter, skal du kontakte Microsoft Support med dit forretningsscenarie for at afgøre, om blokstørrelsen kan øges. 

  Bemærk

  En blokstørrelse, der er større end standardstørrelsen, kan påvirke ydeevnen og præcisionen af prioriteringen. Det anbefales derfor, at du deler forretningsscenariet med køefterslæbet og bemandingsprojektionerne for køer for at hjælpe Microsoft Support med at anbefale den mest optimerede blokstørrelse i dit brugstilfælde.

Brug færdighedsbaseret ruteføring til at distribuere workflowopgaver til de mest kvalificerede repræsentanter

Med færdighedsbaseret routing kan dit kontaktcenter distribuere arbejdselementer (samtaler) til den servicemedarbejder, der er mest kvalificeret til at løse problemet. Behovet for at bruge færdighedsbaseret routing bestemmes imidlertid af dit forretningsscenarie.

Hvis du f.eks. vil håndtere følgende scenarie i dit kontaktcenter, anbefales det, at du konfigurerer færdighedsbaseret matchning til at tildele arbejdsopgaver til den servicemedarbejder, der har de nødvendige færdigheder til at håndtere sagerne:

• Mit serviceteam understøtter to typer arbejdselementer – problemer med ordrelevering og forespørgsler om refusion. De fleste brugere har dog kun færdigheder til én type.
• Under standardhandlinger har teamet to undergrupper, og hver gruppe håndterer én type indgående arbejdsopgaver.
• Under spidsbelastning kan visse brugere håndtere arbejdselementer fra begge typer.

Færdighedsbaseret distribution er med til at reducere antallet af køer, der skal administreres i organisationen.

Næste trin

Oversigt over ensartet distribution
Ofte stillede spørgsmål om samlet routing

Relaterede oplysninger

Klargøre samlet routing
Indstillinger for færdighedsbaseret routing