Del via

Konfigurere færdighedsbaseret routing i samlet routing

  • Artikel

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

Trinnene til konfiguration af erfaringsbaseret distribution er følgende:

  1. Oprette en klassificeringsmodel.
  2. Oprette færdighedstyper og færdigheder.
  3. Tildele medarbejdere til færdigheder.
  4. Angive den nøjagtige eller nærmeste match som standardalgoritmen til matchning af færdigheder for en arbejdsstrøm.
  5. Vælg en af følgende metoder til klassificering af færdigheder:
  6. Vælg standardtildelingsmetoden, eller udarbejd en brugerdefineret tildelingsmetode for en kø.
  7. Aktivér medarbejders færdighedskontrol.

Sådan matches færdigheder

I dette afsnit forklares, hvordan standardalgoritmen til færdighedsmatch fungerer, når du angiver værdien som nøjagtigt match eller tætteste match i en arbejdsstrøm. Når arbejdsklassifikationens færdighedsregler tilknytter færdigheder og kompetenceniveau, matcher tildelingsmetoden den krævede færdighed med kundeservicemedarbejderens (servicemedarbejderens eller medarbejderens) færdigheder. Systemet tildeler samtalen til en medarbejder på baggrund af de kriterier for færdigheder, der er valgt.

Standardalgoritmen til matchning af færdigheder fungerer kun med standardtildelingsmetoden. Hvis du vælger at anvende den brugerdefinerede tildelingsmetode, skal du skrive betingelserne for at opnå en færdighedsbaseret rute. De regler, der er skrevet til brugerdefineret tildeling, tilsidesætter algoritmen i indstillingerne for arbejdsdistribution i arbejdsstrømmen.

Du kan opnå følgende matchning af færdigheder baseret på forretningskravene:

  • Nøjagtigt færdighedsmatch
  • Tætteste eller nærmeste færdighedsmatch

Når du vælger en af disse typer af færdighedsmatchning, skal du konfigurere reglerne for vedhæftede færdigheder, for at samtalen kan distribueres til den rette medarbejder.

Nøjagtigt match

I nøjagtigt færdighedsmatch søger tildelingslogikken efter en medarbejder med de nødvendige færdigheder og kvalifikationer.

Nøjagtigt match filtrerer alle matchede repræsentanter, hvis bedømmelsesværdi er større end eller lig med den krævede værdi. Det bestiller dem derefter baseret på den højere tilgængelige kapacitet, kapacitetsprofil eller rundgang i henhold til det valgte sorteringsattribut.

Hvis en medarbejder ikke er tilgængelig med alle de nødvendige færdigheder og tilsvarende kvaliteter, forbliver samtalen ikke-tildelt i køen.

Du kan konfigurere nøjagtigt færdighedsmatch på en af følgende måder:

  • I indstillingerne for arbejdsdistribution i arbejdsstrømmen skal du angive værdien af Algoritme til at matche standardfærdigheder som Nøjagtigt match. Vælg den højeste kapacitet eller tildelingsmetoden cyklisk model, der skal anvendes i køens tildelingsmetode. Algoritmen for nøjagtigt match gælder ikke for arbejdselementer, hvis der anvendes brugerdefineret tildelingsmetode på en kø. Du skal skrive regler for at opnå nøjagtigt match for den brugerdefinerede tildelingsmetode.

  • Opret en brugerdefineret tildelingsmetode, og opret regler for attributbrugerens færdigheder:

    I nøjagtigt færdighedsmatch kan du som en del af en brugerdefineret tildelingsmetode skrive regelbetingelser for at få tildelingslogikken til at søge efter medarbejdere, der matcher alle de påkrævede færdigheder eller alle færdigheder inden for en færdighedstype. De matchede medarbejdere kan sorteres ved hjælp af følgende rækkefølger:

    • Nærmeste kompetente
    • Nærmeste kompetence inden for færdighedstype
    • Mest kompetent
    • Mest kompetence inden for færdighedstype
    • Antal færdigheder
    • Antal færdigheder inden for færdighedstype
    • Cyklisk model
    • Kapacitet

    Rækkefølge efter nærmeste kompetence eller mest kompetence vil få medarbejderen med færdighed, der er tættest på den krævede kompetence eller højeste kompetence, øverst i overensstemmelse hermed. Det kan også konfigureres inden for en færdighedstype.

    I følgende tabel vises et par eksempler på, hvordan færdigheder matches, og resultater sorteres, når algoritmen er "nøjagtigt match".

    Krævede færdigheder Medarbejderegenskaber Beskrivelse af scenario Regelbetingelse Sortér efter/Resultat
    • Cafe A-100 (Type: Produkt); Påkrævet kompetence: 2
    • Spansk (Type: Sprog); Påkrævet kompetence: 3
    • Navn: Magnus; Kapacitet: 100; Cafe A-100 (2); Spansk (3)
    • Navn: Malthe; Kapacitet: 200; Cafe A-100 (3); Spansk (4)
    		 Nøjagtigt match af alle færdigheder Helpdesk-medarbejder.Brugerfærdigheder. Nøjagtigt match.Alle færdigheder OG (valgfrit) Helpdesk-medarbejder.Tilstedeværelsesstatus er lig med Samtale.Arbejdsstrøm.Tilladte tilstedeværelser OG Helpdesk-medarbejder.Tilgængelig kapacitet >= Samtale.Arbejdsstrøm.Kapacitet Vælg mellem en af indstillingerne for sortering:
    • Tilgængelig kapacitet: Malthe
    • Nærmeste kompetente: Magnus
    • Mest kompetent: Malthe
      • Cafe A-100 (Type: Produkt); Påkrævet kompetence: 2
      • Spansk (Type: Sprog); Påkrævet kompetence: 3
      • Navn: Magnus; Kapacitet: 100; Cafe A-100 (2); Spansk (3)
      • Navn: Malthe; Kapacitet: 200; Cafe A-100 (3); Spansk (4)
      		 Kun nøjagtigt match af sprogkundskaber Helpdesk-medarbejder.Brugerfærdigheder.Nøjagtigt match.Færdighedsdtype: Sprog OG (valgfrit) Helpdesk-medarbejder.Tilstedeværelsesstatus er lig med Samtale.Arbejdsstrøm.Tilladte tilstedeværelser OG Helpdesk-medarbejder.Tilgængelig kapacitet >= Samtale.Arbejdsstrøm.Kapacitet Vælg mellem en af indstillingerne for sortering:
      • Tilgængelig kapacitet: Malthe
      • Nærmeste kompetente: Magnus
      • Mest kompetent: Malthe

      Tætteste match

      Når det er vigtigere at finde en medarbejder hurtigst muligt end at vente på en medarbejder med nøjagtige krævede færdigheder, giver en samlet routing mulighed for at sortere medarbejdere ved hjælp af kompetence eller antal færdigheder og dermed opnå den tætteste færdighedsmatch. Bestilling hjælper med at nå målet om det nærmeste færdighedsmatch.

      Den nærmeste erfaringsoverensstemmelse vil beordre alle medarbejdere baseret på deres forhold til de nødvendige færdigheder og færdigheder. Hvis f.eks. de krævede færdigheder er fire, vil medarbejdere med fire færdigheder blive sat øverst (nøjagtigt kvalificeret), derefter medarbejderen med fem færdigheder (overkvalificeret) efterfulgt af medarbejder med tre færdigheder (underkvalificeret).

      Hvis ingen medarbejder er tilgængelig med nogen af de krævede færdigheder, kan samtalen tildeles til en medarbejder uden de nødvendige færdigheder.

      Du kan opnå nærmeste færdighedsmatch på en af følgende måder:

      • I indstillingerne for arbejdsdistribution i arbejdsstrømmen skal du angive værdien af Algoritme til at matche standardfærdigheder som Tætteste match. Vælg den højeste kapacitet eller tildelingsmetoden cyklisk model, der skal anvendes i køens tildelingsmetode.

        I dette scenario, hvor tætteste match vælges som algoritmen til færdighedsmatch på arbejdsstrømniveau, og der vælges cyklisk model eller tildeling af den højeste kapacitet som metode. Hvis der er mere end én medarbejder med samme færdighedspoint, vil systemet ikke sortere dem efter cyklisk model eller højeste kapacitet. Systemet vil fortsat tildele alle indgående arbejdselementer til den samme medarbejder, indtil andre begrænsninger som kapacitet og tilstedeværelse er opfyldt.

      • Opret en brugerdefineret tildelingsmetode, og opret en rækkefølge ved hjælp af kvalifikationer eller antal færdigheder for at opnå den tætteste match.

        Du skal vælge sortering efter > Kvalifikationer > Alle færdigheder eller færdighedstype > Nærmeste kompetent.

        I den nærmeste matchning af færdigheder som en del af en brugerdefineret tildelingsmetode kan du vælge mellem følgende indstillinger af rækkefølge:

        • Nærmeste kompetente
        • Nærmeste kompetence inden for færdighedstype
        • Mest kompetent
        • Mest kompetent inden for færdighedstype
        • Antal færdigheder
        • Antal færdigheder inden for færdighedstype

        I følgende tabel vises et par eksempler på, hvordan færdigheder matches, og resultater sorteres, når standardalgoritmen for færdighedsmatch er "tætteste match".

        Krævede færdigheder Medarbejder egenskaber Beskrivelse af scenario Regelbetingelse Sortér efter/Resultat
        • Cafe A-100 (Type: Produkt); Påkrævet kompetence: 2
        • Kaffemaskine (Type: Produkt); Påkrævet kompetence: 3
        • Spansk (Type: Sprog); Påkrævet kompetence: 3
        • Navn: Magnus; Cafe A-100 (2); Kaffemaskine (3); Spansk (3)
        • Navn: Malthe; Cafe A-100 (5); Kaffemaskine (4); Spansk (1)
        • Navn: Mads; Cafe A-100 (1); Kaffemaskine (2); Spansk (1)
        		 Tætteste match af alle færdigheder Helpdesk-medarbejder.Tilstedeværelsesstatus er lig med Samtale.Arbejdsstrøm.Tilladte tilstedeværelser OG Helpdesk-medarbejder.Tilgængelig kapacitet >= Samtale.Arbejdsstrøm.Kapacitet Vælg mellem en af indstillingerne for sortering:
        • Nærmeste kompetent: Magnus > Malthe > Mads
        • Mest kompetent: Malthe > Magnus > Mads
        • Café A-100 (Type: Produkt); Påkrævet kompetence: 2
        • Kaffemaskine (Type: Produkt); Påkrævet kompetence: 3
        • Spansk (Type: Sprog); Påkrævet kompetence: 3
        • Navn: Magnus; Cafe A-100 (2); Kaffemaskine (3); Spansk (3)
        • Navn: Malthe; Cafe A-100 (5); Kaffemaskine (4); Spansk (1)
        • Navn: Mads; Cafe A-100 (1); Kaffemaskine (2); Spansk (1)
        		 Kun tætteste match af produktfærdighed Helpdesk-medarbejder.Tilstedeværelsesstatus er lig med Samtale.Arbejdsstrøm.Tilladte tilstedeværelser OG Helpdesk-medarbejder.Tilgængelig kapacitet >= Samtale.Arbejdsstrøm.Kapacitet Vælg mellem en af indstillingerne for sortering:
        • Nærmeste kompetent: Magnus > Malthe > Mads
        • Mest kompetent: Malthe > Magnus > Mads
        • Café A-100 (Type: Produkt); Påkrævet kompetence: 2
        • Kaffemaskine (Type: Produkt); Påkrævet kompetence: 3
        • Spansk (Type: Sprog); Påkrævet kompetence: 3
        • Magnus Cafe A-100 (2); Kaffemaskine (3); Spansk (3)
        • Navn: Malthe; Cafe A-100 (5); Kaffemaskine (4)
        • Navn: Mads; Cafe A-100 (1)
        		 Tætteste match med alle færdigheder ved hjælp af antal færdigheder Helpdesk-medarbejder.Tilstedeværelsesstatus er lig med Samtale.Arbejdsstrøm.Tilladte tilstedeværelser OG Helpdesk-medarbejder.Tilgængelig kapacitet >= Samtale.Arbejdsstrøm.Kapacitet Sortér efter-indstilling:
        Antal færdigheder: Magnus > Malthe > Mads
        • Cafe A-100 (Type: Produkt); Påkrævet kompetence: 2
        • Kaffemaskine (Type: Produkt); Påkrævet kompetence: 3
        • Spansk (Type: Sprog); Påkrævet kompetence: 3
        • Navn: Magnus; Cafe A-100 (2); Kaffemaskine (3); Spansk (3)
        • Navn: Malthe; Cafe A-100 (5); Kaffemaskine (4);
        • Navn: Mads; Cafe A-100 (1);
        		 Tætteste match kun af produktfærdighed ved hjælp af antal færdigheder Helpdesk-medarbejder.Tilstedeværelsesstatus er lig med Samtale.Arbejdsstrøm.Tilladte tilstedeværelser OG Helpdesk-medarbejder.Tilgængelig kapacitet >= Samtale.Arbejdsstrøm.Kapacitet Sortér efter:
        Antal færdigheder: Systemet udvælger tilfældigt Carlos eller Eric

      Bemærk

      Det anbefales, at du bruger samme klassificeringsmodel på tværs af færdigheder. Men hvis færdigheder, der tilhører forskellige klassificeringsmodeller, er der, normaliseres og beregnes færdighedsscoren i systemet.

      Oversigt over færdighedsbaseret rute
      Oversigt over ensartet distribution
      Ofte stillede spørgsmål om Samlet routing