Del via

Ofte stillede spørgsmål om samlet routing i Customer Service, Omnichannel for Customer Service

  • Artikel

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

Denne artikel indeholder de ofte stillede spørgsmål, som du som administrator, tilsynsførende eller kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller medarbejder) kan have om samlet routing.

Generelt

Hvilke SKU'er skal jeg have for at få samlet routing?

Du skal have Customer Service Enterprise-licensen. Du kan finde oplysninger om licenser i forudsætningerne.

Kan samlet routing understøtte aktivitetsruter?

Ja. Samlet routing understøtter ruteaktiviteter, herunder mail.

Hvad sker der med mine eksisterende køer, når jeg har overført til samlet routing?

De eksisterende køer overføres automatisk til samlet routing.

Hvorfor distribueres posterne ikke, når samlet routing er aktiveret?

Kontrollér, om du har konfigureret en indtagelsesregel og knyttet den til en aktiv grundlæggende routingregel.

Kan jeg distribuere posttype via grundlæggende routing?

Nej. Grundlæggende routing kan kun bruges til sager. Hvis du vil distribuere posttype, skal du bruge en samlet routing.

Er der en prioritet blandt køer? Kan vi bruge feltet Gruppenummer eller Prioritet? Påvirker det rækkefølgen af sagstildelingen?

Ja, du kan bruge gruppenummer til at prioritere køer. Køer sorteres fra højeste til laveste prioritet, når arbejdselementer tildeles. Det betyder, at et mindre gruppenummer har en højere prioritet end et større kønummer. En kø med gruppenummer 1 prioriteres f.eks. frem for en anden kø, hvis gruppenummer er 2. Få mere at vide i Sådan prioriterer samlet routing arbejdselementer.

Kan jeg afbryde tildelingen af en sag midlertidigt?

Antal Det er ikke muligt at afbryde tildelingen af en sag midlertidigt.

Kan repræsentanter vælge arbejdselementer i poster, som de ikke har tilladelse til?

Ja, servicerådgiveren kan vælge arbejdselementet, selvom vedkommende ikke har tilladelse til at få adgang til posten. De kan dog ikke se detaljerne, og samtalen er lukket. Du kan finde flere oplysninger i noten i Konfigurere postrouting.

Kan vejledere tildele arbejdselementer, der vedrører utilgængelige poster?

Ja. Samtalen lukkes dog, hvis repræsentanter ikke har tilstrækkelig tilladelse til at få adgang til posterne.

Kan jeg eksportere en Unified Routing-konfiguration og logge på et andet miljø?

Ja, du kan eksportere en konfiguration med samlet routingindhold til posttype og live chat-kanal. Få mere at vide i følgende artikler:

Jeg har to arbejdsstrømme (W1, W2) og fire køer (K1, K2, K3, K4) og en sag (C1), der er tildelt til K2. Er det muligt nu at gentildele C1 til K3?

Ja. Det er muligt at gentildele en sag til en anden kø. Vælg Gem og distribuer i sagsformularen for at gentildele arbejdselementet fra én kø til en anden kø.

En sag forbliver hos den servicemedarbejder, som den oprindeligt blev tildelt til, og derfor har den tilknyttede arbejdsstrøm for sager ikke nogen knap, der kan slå et tilhørsforhold til en agent til eller fra.

Hvordan håndteres ikke-tildelte arbejdsopgaver i en kø, hvis der ikke findes nogen matchende medarbejder?

Den ikke-tildelte arbejdsopgave forbliver i køen, indtil du manuelt tildeler den til et medarbejder eller distribuerer den til en anden kø. Få mere at vide i Sådan fungerer tildeling af regelsæt.

Kan avancerede køer knyttes til en postkasse?

Nej, du kan ikke konfigurere en postkasse til avancerede køer. Hvis du vil bruge eller administrere køpostkasser, anbefales det, at du kun bruger grundlæggende køer.

Tildeling af arbejdselement

Hvorfor har køen ikke-tildelte arbejdsopgaver?

Hvis arbejdsopgaver skal tildeles automatisk, skal køen være en privat kø med mindst ét medarbejder.

Kan jeg hæve grænsen for tildelingstilbud om workflowopgaver til repræsentanter?

Ja, du kan opdatere grænsen. Få mere at vide i Sådan fungerer grænsen for at tilbyde en arbejdsopgave gentagne gange til en agent.

Tilbyder samlet routing den samme samtale, når en medarbejder afviser den, eller når der opstår timeout for meddelelsen?

Repræsentanterne tilbydes ikke længere den samme samtale, når de har afvist den og fjernes fra prioriteten, men kan tilbydes andre samtaler. Men hvis de er de eneste, der er kvalificerede, tilbyder systemet den samme samtale op til tre gange eller den konfigurerede grænse.

Distribuere til den mindst aktive helpdesk-medarbejder

Hvilken kanal er routing til den mindst aktive medarbejder funktion tilgængelig for?

Funktionen er kun tilgængelig for stemmekanalen.

Påvirker logontidspunktet beregningen af den mindst aktive medarbejder?

Medarbejderens "sidste kapacitetsudgivelsestid for et taleopkald" er den eneste parameter, der bruges af den mindst aktive tildelingsmetode, og deres logontider påvirker ikke kapacitetsudgivelsestiden.

Hvordan løses et tiebreak-scenarie, hvis to eller flere repræsentanter har samme kapacitetsfrigivelsestid?

Hvis den sidste kapacitetsfrigivelsestid er den samme for to matchende repræsentanter, udføres tildelingen på en round-robin-måde.

Hvordan fungerer routing til den mindst aktive medarbejder, når en ny medarbejder logger på?

Når en ny medarbejder logger på Customer Service workspace-appen, er vedkommendes "sidste kapacitetsudgivelsestidspunkt" ikke tilgængelig i systemet. Derfor betragter systemet medarbejder som den mindst aktive blandt de matchede andre, og tildeler dem det næste arbejdselement.

Intelligent søgning efter færdighed

Vil intelligente færdighedssøgninger være tilgængelige i alle geografiske områder?

Intelligent færdighedssøgning kræver, at AI Builder opretter og oplærer maskinel indlæring-modellen. Hvis AI Builder ikke er tilgængelig i det kundeområde, hvor ensartet distribution er, modtager kunden en generisk fejl, når der forsøges på at konfigurere modellen.

Kan jeg bruge intelligent søgning efter færdighed til mailaktiviteter?

Ja. Intelligent færdighedssøgning kan aktiveres for alle objekter, der er aktiveret til routing, ved hjælp af et tekstbaseret felt. I forbindelse med færdighedssøgning af mailindhold kræves der et ekstra trin, da mailindhold (beskrivelse) indeholder HTML-koder, der kan påvirke modellen til maskinel indlæring. Du udtrækker teksten fra HTML, kopierer den til et andet tekstfelt og konfigurerer ML-modellen i forhold til det nye felt.

Hvordan sikrer jeg, at de rette færdigheder er knyttet til arbejdselementerne, når den maskinelle indlæringsbaserede model er i brug?

  • Sørg for, at medarbejdere er oplært i at tilknytte korrekte færdigheder, gennemse og korrigere forkert tilknyttede færdigheder.
  • Gennemgå færdighedssøgningsmodellen for at sikre, at uddannelsesdataene er korrekte, og revidere modellen jævnligt for at forbedre den.

Kapacitetsprofiler

Jeg har et arbejdselement, der er mærket med to kapacitetsprofiler og tre repræsentanter, der matcher på forskellige niveauer. Hvilken af dem er berettiget til opgave?

Hvis to af repræsentanterne matcher en af de påkrævede kapacitetsprofiler, og den tredje matcher på begge påkrævede kapacitetsprofiler, tildeles arbejdselementet til den tredje medarbejder. Få mere at vide i Bruge kapacitetsprofiler.

Udfasning af diagnoser

Hvad er diagnose for ensartet routing, og hvorfor udfases den?

Routing af diagnoser gør det muligt at se, hvordan der skal træffes distributionsbeslutninger for arbejdselementer i kontaktcentre. Det blev udfaset med et bedre alternativ til Azure Application Insights til end-to-end-samtalediagnostik.

Hvad er alternativet til rutediagnosticering, når den er udfaset?

Kunderne kan bruge Azure Application Insights, som er vores one-stop-løsning, for at få et omfattende overblik over diagnosticering af hele samtalen.

Skal jeg udføre eventuelle overførselstrin for at komme i gang med at bruge Application Insights?

Nej. Application Insights er et separat værktøj, hvor der kan forespørges om diagnoser, der er specifikke for virksomhedens behov. Når du har aktiveret den, er datahændelser tilgængelige i datalageret med application insights, og du kan forespørge om dataene for at få oplysninger.

Hvordan kan jeg aktivere application insights?

Hvis du vil aktivere application insights, skal du konfigurere en forbindelse mellem dit Dynamics 365 Customer Service-miljø og Azure Application Insights. Få mere at vide i Konfigurer en forbindelse med Azure Application Insights.

Bemærk

Application Insights kan kun aktivere administrerede miljøer. Når et miljø administreres, giver det dig større synlighed og kontrol med de funktioner, der gør det muligt for administratorer at administrere Power Platform i stort omfang. Få mere at vide i Oversigt over administrerede miljøer.

Skal jeg købe et tilføjelsesprogram for at kunne bruge application insights?

En betalt efter forbrug-prismodel forbindes med Azure Monitor. Værktøjet Application Insights i Azure Monitor hjælper dig med at overvåge tilgængeligheden, ydeevnen og brugen af dine Dynamics 365-apps. Azure Monitor tager betaling for de funktioner, du bruger. Når du konfigurerer Application Insights til indtagelse, opbevaring og eksport af data, tager Azure Monitor betaling for dig på baggrund af denne brug. Få mere at vide i Prisfastsættelse.

Kan alle mine brugere få adgang til application insights? Hvordan giver jeg adgang for alle?

Application Insights er beregnet til udviklere, support og administratorer. Brugere med disse roller og ansvarsområder kan konfigureres til at få adgang ved hjælp af Application Insights med af Azure rollebaseret adgang. Få mere at vide i Tildele Azure-roller ved hjælp af Azure-portalen.

Ikke alle i organisationen kan skrive forespørgsler. Hvordan kan man bruge application insights?

Vi sender eksempelforespørgsler til almindelige spørgsmål, som kunderne besvarer. Disse eksempler vil være tilgængelige i Application Insights, så du kan køre eller ændre dem, så de passer til dit spørgsmål.

Data, jeg søger efter, er ikke tilgængelige i Application Insights. Hvordan hæver jeg en forespørgsel om flere datahændelser?

Vi tilføjer iterativt flere datahændelser til diagnosticering. Følg dokumentationen for at få flere opdateringer.

Oversigt over ensartet distribution
Systemkrav til Omnichannel for Customer Service
Konfigurere samlet routing til poster