Konfigurere routing på baggrund af eksterne tidsplaner (forhåndsversion)
Bemærk
Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.
| Dynamics 365 Contact Center - integreret | Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Nej | Ja | Ja |
[Denne artikel er til dokumentationen til den foreløbige udgivelse. Der kan forekomme ændringer.]
Konfigurer tildelingsregler for at distribuere og tildele sager og samtaler baseret på medarbejders vagtplaner, der er importeret fra eksterne WFM-systemer (Workforce Management). Ved at kontrollere helpdesk-medarbejdernes planer i forvejen kan organisationer undgå at distribuere opgaver til helpdesk-medarbejdere, der ikke er på vagt, og reducere risikoen for forsinkelser.
Du kan indarbejde vagttildelinger og overvejelser om fritid i distributionsprocessen for at fremme en medarbejderfokuseret tilgang og strømline de operationelle arbejdsprocesser for at øge produktiviteten og forbedre tilbageholdelsesgraden.
Bemærk
Routing baseret på eksterne planer understøttes ikke i GCC (Government Community Cloud) eller i det nationale cloudsystem.
Forudsætninger
- Workforce Management for Customer Service er aktiveret i dit miljø.
- Samlet routing klargøres og konfigureres.
- Arbejdsstrømme og avancerede køer konfigureres.
- Brugerdefineret tildelingsmetode konfigureres for køen.
- Du skal have konfigureret en tredjepartsadapter for at kunne importere helpdesk-medarbejderes planer fra et eksternt system. Uden en adapter kan eksterne planer ikke vises i helpdesk-medarbejderkalenderen, og helpdesk-medarbejdere kan ikke få vist deres planer i Dynamics 365 Customer Service.
- Vagtbaseret distribution er aktiveret.
- Når du importerer eksterne planer ved hjælp af tredjepartsadapteren, skal du vælge alle helpdesk-medarbejdere (bookableresource) i vagtbaseret distribution ved at angive kolonnen msdyn_generatecalendarfromshift for den tilsvarende post for bookableresource til Sand.
Aktivere vagtbaseret distribution
- I webstedsoversigten Customer Service Administration skal du vælge Styring af arbejdsstyrke under Drift.
- Vælg Administrer i sektionen Vagtbaseret distribution (forhåndsversion).
- På siden Vagtbaseret distribution (forhåndsversion) skal du slå Aktivér distribution baseret på vagtreservationer til og derefter vælge Gem.
Importere data fra eksterne tidsplaner
Du kan bruge en tredjepartsadapter til at importere tidsplaner fra eksterne WFM-systemer til Dynamics 365 for Customer Service.
Du kan også bruge Organisationstjeneste eller Dataverse OData Web API til at importere helpdesk-medarbejderes tidsplaner fra eksterne systemer til Dynamics 365. Du kan få en detaljeret oversigt over, hvordan du importerer eksterne planer og de objekter i Customer Service, der kan repræsentere disse eksterne planer, i vejledningen til integration af import af tidsplaner.
Konfigurere en tildelingsregel
- Vælg Køer webstedsoversigten Customer Service Administration, og vælg derefter Administrer i området Avancerede køer.
- Vælg den kø, du vil konfigurere tildelingsreglen for, vælg den brugerdefinerede tildelingsmetode, og vælg Rediger.
- Opret en regel, eller rediger en eksisterende regel, og gør følgende:
Vælg Tilføj række under Betingelser, og vælg derefter Kalenderplan. Værdien Arbejder vælges automatisk.
Gem og luk.
Få vist diagnosticeringsposter for distribution
Få vist diagnosticeringsposter for distribution for at forstå, hvordan et arbejdselement distribueres, når distribution er konfigureret på baggrund af attributten for helpdesk-medarbejderkalenderen.
Sådan fungerer vagtbaseret distribution
De importerede planer fra eksterne systemer repræsenteres i Dynamics 365 som "reservationer". Objektet bookableresourcebooking gemmer disse oplysninger. Hver reservation tildeles til en helpdesk-medarbejder. Helpdesk-medarbejderen repræsenteres som en ressource, der kan reserveres. Alle helpdesk-medarbejdere med en eller flere reservationer har en tilsvarende post i objektet bookableresource.
En automatiseret proces synkroniserer helpdesk-medarbejderens importerede planer med helpdesk-medarbejderens kalender med arbejdstimer. Følgende regler gælder for den automatiske synkronisering:
- Når du vælger helpdesk-medarbejderen for vagtbaseret routing, sker den første automatiserede synkronisering efter 180 minutter, så der er tid til, at de eksterne planer kan importeres for helpdesk-medarbejderen.
- Efter den første automatiserede synkronisering synkroniseres helpdesk-medarbejderens reservationer med deres arbejdstimekalender hvert 180. minut.
- Hver automatiseret kørsel synkroniserer helpdesk-medarbejderens reservationer de næste 28 dage med start fra tidspunktet for den automatiserede synkronisering. Reservationer efter 28 dage synkroniseres ikke.
- Eventuelle opdateringer af reservationen, herunder sletning af reservationen, afspejles straks i den tilsvarende arbejdstimepost for reservationen. Hvis sluttidspunktet for en synkroniseret reservation f.eks. opdateres, opdateres sluttidspunktet for posten med den tilsvarende arbejdstimekalender også med det samme. Hvis en synkroniseret reservation slettes, fjernes den tilsvarende post i arbejdstimekalenderen også.
Når helpdesk-medarbejderens reservationer er synkroniseret med deres arbejdstimekalender, distribuerer samlet distribution arbejdselementer baseret på posterne i arbejdstimekalenderen.
Næste trin
Bruge Customer Service workspace
Se helpdesk-medarbejders kalender