Del via

Ofte stillede spørgsmål om Omnikanal til Customer Service.

  • Artikel

Omnikanal til Customer Service tilbyder en række funktioner, der kan udvide styrken i Dynamics 365 Customer Service Enterprise til at gøre det muligt for organisationer at oprette umiddelbar forbindelse og kommunikere med deres kunder på tværs af digitale meddelelseskanaler. Der skal bruges en ekstra licens for at få adgang til Omnikanal til Customer Service. Du kan finde flere oplysninger på siderne Dynamics 365 Customer Service-prisoversigt og Dynamics 365 Customer Service-prissætningsplan.

Generelt

Hvilke områder understøttes?

Se listen over understøttede områder i International tilgængelighed for Microsoft Dynamics 365

Hvilke platforme understøttes?

Du kan finde oplysninger om understøttede platforme og andre forudsætninger i Forudsætninger og systemkrav til Omnikanal til Customer Service.

Hvortil kan jeg indsende en idé om en ny funktion eller en forbedring?

Indsend dine ideer og din feedback til vores ideforum.

Er der et forum, hvor jeg kan tilmelde mig og diskutere problemer med et større community?

Ja, vores Community-forum er stedet, hvor du kan deltage i et større community.

Hvordan kan jeg få hjælp til de problemer, jeg kommer ud for?

Kontakt Dynamics-support for at få hjælp til dine problemer.

Hvilke kanaler understøttes med Omnikanal til Customer Service?

Nogle af de understøttede kanaler er LINE og Facebook. Du kan finde en komplet liste over understøttede kanaler under Oversigt over kanaler.

Er Chat og de tilknyttede Omnikanal-funktioner til kundeservice tilgængelige som del af min Dynamics 365 Customer Service-licens?

Nej, chat- og relaterede funktioner i Omnikanal til Customer Service kræver et separat tilføjelsesprogram. Du kan finde flere oplysninger om licenser og priser i Licensguide til Dynamics 365. Du kan også købe tilføjelsesprogrammer i Microsoft 365 Administration. Du kan finde flere oplysninger i Køb tilføjelser

Hvordan kommer jeg i gang?

Hvis du vil afprøve Chat for Dynamics 365 gratis, skal du registrere dig til en prøveversion ved hjælp af disse instruktioner. Find Introduktion og Forudsætninger for konfiguration af Omnikanal til Customer Service i din organisation.

Helpdesk-medarbejderoplevelse

I hvilke apps kan jeg bruge Chat til Dynamics 365?

Du kan bruge Chat i Omnnikanal til Customer Service og Customer Service workspace-apps.

Kan jeg arbejde med sager sammen med chats?

Ja. Du kan arbejde med sager sammen med kundesamtaler i forskellige sessioner. Du kan åbne sagssessioner fra dashboards og gitre ved hjælp af bevægelser. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du starter en session, under Administrer sessioner i Omnikanal til Customer Service.

Kan jeg arbejde med tredjeparts kommunikationswidgets, der er bygget ved hjælp af Dynamics 365-kanalintegrationsfunktioner i Omnikanal til Customer Service-appmodulet?

Omnikanal til Customer Service understøtter Chat til Dynamics 365- og sms-kanaler (i eksempelvisning). Du kan fortsat bruge tredjepartens kommunikationswidgets i Unified Interface-apps med enkelt session, f.eks. Kundeservicehub. Support til integration af tredjepartskanaler er tilgængelig i Dynamics 365-kanalintegrationsfunktioner v2.

Kan jeg åbne Omnikanal til Customer Service på flere browserfaner og i flere vinduer?

Vi fraråder, at du åbner Omnikanal til Customer Service på flere browserfaner eller i flere vinduer. Appen er udviklet til at hjælpe helpdesk-medarbejdere med at arbejde i et miljø med flere sessioner, hvor de enkelte sessioner har kontekstafhængige programfaner. Sessionerne synkroniseres ikke hen over browserfanerne.

Hvad sker der, hvis jeg ved en fejl lukker browseren, opdaterer hele siden, eller browseren går ned?

Hvis du ved et uheld kommer til at lukke webbrowseren, går de aktuelt åbne sessioner og faner, der er åbnet i dem, tabt. Men hvis du har angivet nogle data i de modelbaserede formularer, hvor Automatisk lagring er aktiveret, gemmes de i modelbaserede apps.

Igangværende chat- og stemmesamtaler vises på Dashboard til helpdesk-medarbejder på Omnikanal Du kan vælge chatten eller telefonopkald fra dashboardet og genoptage samtalen. Systemet bevarer chat- eller taleopkaldssamtalen, og du kan gennemse de tidligere chatbeskeder. Hvis du var i gang med sagssessioner, kan du åbne dem igen ved hjælp af bevægelserne. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du starter en session, under Administrer sessioner i Omnikanal til Customer Service.

Fungerer kommunikation kun for ledere og tilsynsførende?

Nej. Du kan kommunikere med enhver tilgængelig helpdesk-medarbejder i den kø, som chatten oprindeligt kom fra. Kommunikationslisten nedenfor vises agenter i den kø, der kan tage yderligere chatanmodninger.

Kan en agent, som modtager en kommunikation, også indlede en kommunikation eller en overførsel?

Nej. Det er kun den primære helpdesk-medarbejder i chatten, der kan starte overførsler eller kommunikationer. Hvis chatten overføres til en anden helpdesk-medarbejder, bliver den modtagende helpdesk-medarbejder primær og kan starte yderligere overførsler eller kommunikationer.

Hvorfor modtager mine helpdesk-medarbejdere ingen nye chats?

Nye samtaleanmodninger tildeles til en helpdesk-medarbejder, når:

  • Der kommer en ny chatanmodning.
  • Den indgående chatanmodning tildeles til en kø, som stemmer overens med agentens tildelte køer. Du kan se kø- og arbejdsstrømmen for en indgående chat på dashboardet til Omnikanal-samtale.
  • Den tilstedeværende helpdesk-medarbejder er indstillet til Tilladt tilstedeværelse for arbejdsstrømmen.
  • Helpdesk-medarbejderen har kapacitet til at modtage indgående chat fra arbejdsstrømmen. Resterende kapacitet kan kontrolleres ved at afstemme de elementer, der er tildelt på helpdesk-medarbejderens dashboard – herunder Aktiv og Afslutning – i forhold til helpdesk-medarbejderens konfigurerede maksimumkapacitet.

Hvem kan få adgang til interne meddelelser?

Kun agenter og tilsynsførende kan få adgang til interne meddelelser.

Hvad repræsenterer timeren i kommunikationspanelet?

Timeren i kommunikationspanelet repræsenterer, hvor længe den aktuelle sessionsfane har været åben. Hvis chatten flytter til en afslutningstilstand, nulstilles timeren, og den stiger for at vise afslutningstiden. Hvis samtalen lukkes og genåbnes senere, nulstilles timeren.

Hvordan åbner jeg chats på mit dashboard?

Du kan finde flere oplysninger om administration af arbejdselementer fra dit dashboard under Få vist dashboard og arbejdselementer for agenter

Hvor gemmes samtaler, og hvordan kan jeg få adgang til dem?

Samtaler og sessioner gemmes som aktivitetstyper i de modelbaserede apps. Du kan finde flere oplysninger i Se samtale- og sessionsaktivitetstyper i modelbaserede-apps.

Ofte stillede spørgsmål om tilstedeværelse af helpdesk-medarbejder

I dette afsnit kan du få svar på nogle af spørgsmålene om, hvordan tilstedeværelse fungerer.

Hvornår ryddes den manuelle tilsidesættelse af tilstedeværelse?

Systemet rydder den manuelle tilsidesættelse, når du bliver inaktiv eller logger af programmet.

Hvad gør systemet, hvis Helpdesk-medarbejderen ikke har forbindelse i under 2,5 minutter?

Hvis Helpdesk-medarbejderen afbrydes og logger på inden for 2,5 minutter, bevarer systemet den tilstedeværelse, som Helpdesk-medarbejderen havde på tidspunktet for afbrydelsen af forbindelsen. Efter 2,5 minutter beregnes Helpdesk-medarbejderens tilstedeværelse på ny.

Hvilke faktorer tages i betragtning, når tilstedeværelse opdateres?

Hvis standardtilstedeværelsen, der er indstillet af administrator, er "Vare" eller "Offline", så indstiller systemet agentens tilstedeværelse til standardindstillingen. Ellers beregner systemet tilstedeværelsen ud fra agentens brugte eller frigivne kapacitet.

Administratoroplevelse

Hvordan fungerer automatisk postidentifikation med felter før chat?

Hvis du bruger flere felter til automatisk postidentifikation, skal de alle være et nøjagtigt match. Flere oplysninger i Identificer automatisk kunder ved hjælp af svar før chat

Hvad gør jeg, hvis den instans, jeg ønsker, ikke er tilgængelig, når jeg klargør Omnikanal til Customer Service?

Hvis du har forekomster i mere end ét område og klargør Omnikanal til Customer Service uden at vælge det korrekte område, kan du muligvis ikke finde den forekomst, du leder efter. Flere oplysninger i Forekomst kan ikke vælges i klargøringsapplikationen.

Hvad gør jeg, hvis jeg får en fejl, når jeg klargør Omnikanal til Customer Service?

Hvis du får fejlmeddelelsen "Den anmodede handling kunne ikke udføres..." eller "Anmodningsvalidering mislykkedes", når du klargør Omnikanal til Customer Service, kan det skyldes, at du logger på den underordnede afdeling i stedet for roden, eller fordi du mangler læsetilladelser. Du kan finde flere oplysninger under "Den ønskede handling kan ikke udføres..." eller fejlen "Anmodning om validering mislykkedes" ved klargøring af Omnikanal.

Hvad skal jeg gøre, hvis mine dashboards (Dashboard til helpdesk-medarbejder på Omnikanal, Dashboard til Omnikanal-samtale, Niveau 1-dashboard, Niveau 2-dashboard) ikke vises?

Når du bruger Omnikanal til Customer Service-appen på Unified Service Desk eller på nettet, viser de aktive dashboard til helpdesk-medarbejdere på Omnikanal ikke visse dashboards som f.eks. Tier 1 Dashboard, Tier 2 Dashboard, Vidensstyring og Mit videndashboard. Flere oplysninger i Dashboards vises ikke i Omnikanal til Customer Service for den aktive dashboardvisning.

Hvor lang tid tager det at opdatere konfigurationsændringer af Omnikanal til Customer Service og samlet routing?

Alle konfigurationsændringer af en funktion eller indstilling, f.eks. opdatering af et kømedlemskab eller indstillingen for workstream, kan tage op til 15 minutter at afspejle.

Hvordan henter jeg tilpassede objekter, formularer og dashboards ind i Omnikanal til Customer Service?

Omnikanal til Customer Service-appen kan tilpasses til at inkludere brugerdefinerede dashboards og brugerdefinerede formularer på samme måde som et hvilket som helst Unified Interface-appmodul. Oversigter over websteder kan opdateres til at omfatte brugerdefinerede objekter, og standardformularer kan ændres til at indlæse brugerdefinerede objekter. Alle Microsoft Dataverse-objekter og -sider er kompatible med appen Omnikanal til Customer Service.

Kan jeg tilpasse formularen Samtaleoversigt?

Ja. Du kan se en liste over understøttede tilpasninger ved at gå til Tilpasninger, der understøttes af samtaleformularen.

Hvorfor kan jeg ikke se rapporten Overvågning af dagindsigter og datasæt i Power BI-servicen, når jeg konfigurerer dashboardet Intradag-indsigter for tilsynsførende?

Oprettelse af rapporten Intradag-overvågning kan tage op til 15 minutter at blive vist i det konfigurerede Power BI-arbejdsområde. Under konfiguration af Power BI-arbejdsområdet i administrationsappen skal du sikre dig, at du har gemt konfigurationerne, før du afslutter konfigurationsformularen. Når du vælger Gem, startes oprettelsen af rapporten og datasættet. Hvis du glemte at gemme konfigurationen, skal du starte konfigurationen for Tilsynsførendes oplevelse igen. Flere oplysninger i Konfigurere Dagindsigt for appen Omnikanal til kundeservice på internettet

Hvad er feltet Program-id i brugerformularen i programmet?

Program-id'et er et obligatorisk felt til oprettelse af programbrugere i Dataverse. Du kan kopiere et program-id for et gyldigt (ikke-udløbet) program, der er oprettet i Microsoft Entra-id for den samme lejer, til dette felt.

Tilsynsførendes oplevelse

Kan jeg overvåge samtaler for alle kanaler?

Ja, du kan overvåge samtaler for stemmekanalen og alle meddelelseskanaler, herunder asynkrone kanaler.

Hvorfor kan jeg ikke få adgang til den tilsynsførendes dashboards i min app?

Kontrollér følgende:

  • Kontroller, at rollen Omnikanal-tilsynsførende er tildelt til brugeren.
  • For Intradag-dashboardet i Power BI skal du kontrollere, at dashboardet deles med brugeren både i Power BI-servicen og i Omnikanal-appen.

Du kan finde flere oplysninger i Konfigurer dashboard for Intradag-indsigter.

Hvorfor er mine rapporter for dashboards for chatindsigter og synspunkter tomme?

Rapporterne installeres som standard kun med en dataforbindelse. Når du er kommet i gang med at bruge chat- og synspunktsfunktionerne, udfyldes dataene.

Hvor lang tid kan jeg gå tilbage i den historiske rapport?

Højst 12 måneder eller de seneste 100.000 poster. Begrænsningen på 100.000 poster er en Power BI-databegrænsning.

Kan jeg tilpasse rapporter?

Ja, du kan tilpasse visualiseringerne ved at redigere rapporten i Power BI.

Hvor ofte opdateres data?

Datasæt for Live Monitoring-rapporten er i realtid. Hvis en rapport opdateres, eller filtre ændres, opdateres dataene i henhold til systemets aktuelle tilstand.

Opdateringsintervallet for rapporter for Intradag og Chat-indsigter afhænger af dine indstillinger i Power BI. Du kan få mere at vide under Konfigurer dashboard for Intradag-indsigter og Chat-indsigter.

Hvorfor er jeg ikke i stand til at se mere end 100 agenter, mens der bruges filtre i dashboardet Igangværende Omnikanal-samtaler?

Som standard viser applikationen kun 100 agenter på et givent tidspunkt, mens du filtrerer samtalen på Dashboard til igangværende Omnikanal-samtale. Listen over 100 agenter vist i alfabetisk rækkefølge. Hvis du for eksempel har 200 medarbejdere i din organisation, og 100 af dem har navne, der starter med bogstaverne A til D, viser applikationen kun disse medarbejdere. Resten af agenter med navne, der starter med bogstaverne E til Z, vises ikke.

Hvilke kontrolelementer findes der til at begrænse eksponeringen af nøgletal for helpdesk-medarbejdere i min organisation?

Der findes disse kontrolelementer til eksponering af data i rapporter:

  • Adgang til Power BI-rapporterne styres af Power BI-adgangsroller og deling i Omnikanal-appen. Du kan finde flere oplysninger i Konfigurer dashboard for Intradag-indsigter.
  • Adgang til dashboardet for igangværende samtaler styres af Dynamics-rollen Omnikanal-tilsynsførende.
  • Synspunkt kan aktiveres eller deaktiveres i Customer Service Administration. Du kan finde flere oplysninger ved at gå til Aktivere synspunktsanalyse.

Chatwidgets

Kan jeg få widgetten vist på forskellige sider på forskellige websteder?

Widgetten kan vises på enhver ønsket portal. Du kan kopiere HTML-scriptkoden til hvor som helst, du ønsker den vist på bestemte sider, en anden Power Apps-portal eller en brugerdefineret portal.

Hvad sker der, når jeg navigerer hen over siderne med en igangværende chat, hvis jeg har widgetten på flere sider eller websteder?

Den samme widget bevarer chatten, når du navigerer hen over forskellige sider eller websteder.

Overholder livechatwidgetten retningslinjerne for webindholds tilgængelighed, når den skal udgives på eksterne websteder?

Ja, livechatwidgetten opfylder Microsoft tilgængelighedsstandarder, som omfatter WCAG (Web Content Accessibility Guidelines). Få mere at vide om tilgængelighedspolitikker for Microsoft i Center for sikkerhed og rettigheder.

Distribution og fordeling af arbejde

Kan jeg distribuere chats baseret på brugerdefinerede variabler, som passerer gennem kode på min portal?

Ja, du kan oprette brugerdefinerede kontekstvariabler og oprette distributionsregler på baggrund af dem. Du kan finde flere oplysninger i følgende artikler:

Kan routing i Omnikanal til Customer Service bruges til andre eksterne kanaler (f.eks. mine telefonopkald)?

Ja. I Omnikanal til Customer Service kan routing bruges til at distribuere chat-, SMS- og stemmesamtaler.

SMS

Kan jeg kommunikere med kunderne ved hjælp af udgående SMS?

Ja. Hvis du vil sende udgående meddelelser via SMS, skal du konfigurere SMS-kanalen ved hjælp af Twilio, eller Azure Communication Services. Du kan derefter oprette meddelelsesskabeloner og bruge dem til at kommunikere med flere kunder.

Du kan finde flere oplysninger i følgende artikler: Konfigurere en SMS-kanal for Twilio, Konfigurere en SMS-kanal ved hjælp af Azure Communication Services og Oprette meddelelsesskabeloner.

Identificeres kunden automatisk i SMS-kanalen?

Ja, Omnikanal-systemet identificerer automatisk kunden baseret på det indgående telefonnummer. Det søger efter telefonnumre i feltet Mobiltelefon i kontaktpersonposter eller i feltet Telefon i firmaposter. Sørg for, at telefonnummeret i disse felter indeholder landekoden sammen med plustegnet (+) uden mellemrum eller specialtegn. For eksempel ville dette format være korrekt: +14251234567.

Kan jeg sende automatiserede SMS-svar?

Ja. I Omnikanal til Customer Service kan du sende automatiserede meddelelser baseret på systemudløste eller brugerdefinerede hændelser. Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere udgående meddelelser

Er der noget entydigt for den måde, som SMS'er distribueres til helpdesk-medarbejdere?

Alle kanaler, der er integreret i Omnikanal til Customer Service, har de samme distributionsmuligheder, herunder SMS. Du kan oprette ruteregelelementer med betingelser, der er baseret på firma- eller kontaktobjekter. Andre objekter (sag, kontekstvariabel og SMS-engagementskontekst) understøttes ikke på nuværende tidspunkt og bør ikke bruges til oprettelse af betingelser i ruteregelelementer i en SMS-arbejdsstrøm.

Robot

Kan en tredjeparts robot integreres med Omnikanal via denne funktion?

Det er kun robotter, der er oprettet gennem Microsoft Bot Framework, som kan integreres på nuværende tidspunkt.

Oversigt over Dynamics 365 Customer Service
Systemkrav til Omnikanal til Customer Service