Konfigurere udgående meddelelser
Bemærk
Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.
| Dynamics 365 Contact Center - integreret | Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ja | Ja | Ja |
Udgående meddelelser gør det muligt for organisationer at sende meddelelser til deres kunder via understøttede kanaler baseret på systemudløste eller brugerdefinerede hændelser. Du kan kun konfigurere meddelelsesskabeloner for kanalerne SMS og WhatsApp.
Som administrator kan du udføre følgende opgaver:
- Oprette meddelelsesskabeloner, der kan anvendes til udgående meddelelser.
- Konfigurer udgående meddelelser, der skal sendes for hændelser, der udløses for et objekt, f.eks. oprettelse af en sag.
- Konfigurer udgående meddelelser, der skal sendes manuelt, på baggrund af ikke-systemhændelser, f.eks. en forsendelsesforsinkelse pga. vejret.
Forudsætninger
- Klargør kanaler , som du vil bruge i dit miljø.
- Konfigurer SMS-kanalen ved hjælp af Twilio TeleSign eller Azure Communication Services til at sende udgående meddelelser via SMS.
- Konfigurér kanalen WhatsApp ved hjælp af Twilio-kontoen for at sende udgående meddelelser via WhatsApp.
- Du skal have en Power Automate-konto.
Konfigurere meddelelsesskabeloner
Konfigurer skabeloner til afsendelse af udgående meddelelser. Hvis du vil oprette en skabelon, skal du overveje de scenarier, der kræver, at din organisation sender udgående meddelelser.
Log på Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration-appen.
Opret en skabelon til den udgående meddelelse.
Konfigurere udgående konfiguration
Du kan konfigurere udgående konfiguration i Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration-app.
Vælg Kundeindstillinger i Kundesupport i oversigten over webstedet. Siden Generelle indstillinger vises.
Vælg Administrer i sektionen Udgående. Siden med Aktive udgående konfigurationer vises.
Vælg Ny, og angiv oplysninger om de indstillinger, der er nævnt i følgende tabel, på siden Ny udgående konfiguration.
Felt Beskrivelse Eksempelværdi Navn Navnet på sagen Meddelelse om oprettelse af sag Vis på tidslinje I feltet Vis på tidslinje vises den udgående meddelelse på kundens tidslinje og aktiviteter. Angiv til Ja for hændelsesbaserede meddelelser, der gælder for supportforløbet for et bestemt sæt kunder. I forbindelse med massemeddelelser, der sendes til en stor mængde kunder, anbefales det, at du lader indstillingen være Nej for at spare på ressourcer i dit Omnichannel for Customer Service-miljø og lagerpladsen. Ja Kanaltype Navnet på den kanal, som konfigurationen konfigureres for. SMS Kanal Kanalnummer Det forudkonfigurerede kanalnummer Meddelelsesskabelon Navnet på skabelonen Den skabelon, du tidligere har oprettet Konfigurations-id'et oprettes, når du vælger Gem. Brug det senere til at identificere denne udgående konfiguration, når du konfigurerer flowet i Power Automate.
Du kan vælge en meddelelsesskabelon til den udgående meddelelse. Standardsproget for meddelelser og andre oversatte meddelelsesversioner er en del af konfigurationen af meddelelsesskabelonen og anvendes på udgående meddelelser.
Konfigurere et Power Automate-flow
Power Automate leverer en platform med lavt kodningsbehov til arbejdsprocesser og procesautomatisering. Udgående meddelelser i Omnichannel for Customer Service er afhængige af flowbaseret forretningslogik. Du kan finde flere oplysninger i Power Automate-dokumentationen. Du kan hente og importere følgende eksempler på flows for at komme i gang:
Sagsoprettelsesflow (.zip-fil): Denne skabelon sender en automatisk udgående meddelelse, når der oprettes en sag.
Sag løst-flow (.zip-fil): Denne strakstypeskabelon sender en udgående meddelelse manuelt til alle kunder, der har en sag i løst tilstand.
Sådan konfigurerer du et Power Automate-flow
I oversigten til webstedet for Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration skal du vælge Produktivitet i Helpdesk-medarbejderoplevelse. Siden Produktivitet vises.
Vælg Administrer i sektionen Meddelelsesskabeloner. Siden Meddelelsesskabelonvisning vises.
Vælg Flow i den øverste del af skærmen, og vælg derefter Opret flow.
or
Gå til https://us.flow.microsoft.com/, log på din konto, og vælg Mine flow.
I Power Automate skal du konfigurere et flow, der stemmer overens med dit udgående scenarie for beskeder:
Automatiseret: Send en automatisk meddelelse, der udløses af en systemhændelse, f.eks. oprettelse af en sag.
Øjeblikkelig: Send en meddelelse manuelt om en hændelse, der ikke forekommer i systemet, f.eks. en forsinket levering eller udsalg for bestemte produkter.
Planlagt: Send en meddelelse på et tidspunkt, en eller flere gange eller efter et angiven tidsinterval.
Du kan finde flere oplysninger om de aktuelle grænser og detaljer om konfiguration for flows under Begrænsninger og konfiguration i Power Automate.
Tilføj handlingen incident_msdyn_ocoutboundmessages. Du kan bruge denne handling til at spore og rapportere udgående aktiviteter i Omnichannel for Customer Service.
Initialiser en ContactList-matrixvariabel, der bruges som kontaktoplysninger.
Hent de påkrævede kundekontaktposter, der indeholder telefonnumre og andre kontaktoplysninger, som kan bruges til udgående meddelelser.
Angiv værdierne for ContactList i skabelonen Føj til matrixvariabel.
Felt Krav Beskrivelse tocontactid Obligatorisk Kundens telefonnummer, som den udgående tjeneste bruger til at sende meddelelser. channelid Påkrævet Kundens foretrukne sociale kanal: SMS eller WhatsApp. indstilling Påkrævet Kunden foretrækker at blive kontaktet via telefon. Dette felt kan angives til sand eller falsk. landestandard Valgt som standard Aktivér dynamiske meddelelsessprog ved at erstatte standardvariablen med en reference til en landestandardkolonne, f.eks. kundens foretrukne sprog. Hvis landestandardværdien mangler, anvendes reserve-landestandarden i omnikanalmeddelelsesskabelonen. kontekstpunkter I/T Indeholder værdier, der skal behandles med de enkelte meddelelser, efterhånden som de bliver sendt. entityrelationshipname Ikke påkrævet I dette felt henvises til ActivityRelationship, der tidligere er defineret. Selvom dette felt ikke er obligatorisk, er det vigtigt, at du kan spore udgående aktiviteter på tidslinjen. Så hvis den vises på tidslinjen er angivet til Ja i udgående konfiguration, skal dette felt føjes til flowet, for at det kan fungere. msdyn_ocoutboundconfigurationid Ikke påkrævet Udfyld konfigurations-id i de udgående meddelelsesaktivitetsposter. Værdien skal være den samme, der bruges i msdyn_InvokeOUtboundAPI. CustomerName Påkrævet Kundens navn. Der er ikke forskel på store og små bogstaver i denne værdi, og den kan give en fejl, hvis kundenavnsværdierne er forskellige. CaseName Obligatorisk Navnet på sagen. I vinduet Udfør en ikke-bundet handling skal du angive det udgående meddelelseskonfigurations-id, du har oprettet. Når du føjer id'et til feltet msdyn_ocoutboundconfigurationid, henviser feltet til den korrekte udgående konfiguration for en flowkørsel.
Tilføj outputtet fra den oprettende handling.
Når kunden svarer tilbage på de udgående meddelelser, behandles kundens meddelelse som enhver anden indgående samtale, der findes i dag i Omnichannel for Customer Service. Samtalen distribueres og tildeles en Helpdesk-medarbejder, som vil kunne besvare kunden.
Bemærk
For udgående meddelelser gælder der grænser på 100 kontakter pr. anmodning og 30.000 anmodninger pr. organisation i timen. Hvor der forventes højere belastninger, anbefales det, at du implementerer batchbehandlingslogik i flow for at begrænse kontakterne pr. anmodning til 100.
Video
Udgående beskeder i Omnichannel for Customer Service
Hvis du vil se flere videoer om Omnichannel for Customer Service, skal du gå til Videoer.
Relaterede oplysninger
Oprette meddelelsesskabeloner
Kanaler i Omnikanal til Customer Service
Konfigurere en SMS-kanal til TeleSign
Konfigurere en SMS-kanal til Twilio
Ofte stillede spørgsmål om SMS