Analysere kundesynspunkt i realtid

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – kun enkeltstående og Dynamics 365 Customer Service

Vigtige oplysninger

Denne funktion er beregnet til at hjælpe kundeservicechefer eller tilsynsførende med at forbedre teamets effektivitet og forbedre kundetilfredshed. Denne funktion er ikke beregnet til brug til at træffe beslutninger og bør ikke bruges til at træffe beslutninger, der påvirker ansættelsen af en medarbejder eller en gruppe medarbejdere, herunder løn, frynsegoder, anciennitet eller andre rettigheder eller berettigelser. Kunderne er eneansvarlige for at bruge Dynamics 365 Customer Service, denne funktion og alle tilknyttede funktioner eller services i overensstemmelse med alle gældende love, herunder lovgivning vedrørende adgang til individuelle medarbejderanalyser og -overvågning, indspilning og lagring af kommunikation med slutbrugere. Dette indebærer også, at slutbrugerne får meddelelse om, at deres kommunikation med kundeservicemedarbejder kan blive overvåget, optaget eller lagret i henhold til gældende love og at få samtykke fra slutbrugerne, før de anvender funktionen med dem. Kunderne opfordres også til at have en mekanisme implementeret til at informere deres kundeservicemedarbejdere om, at deres kommunikation med slutbrugere kan blive overvåget, optaget eller lagret.

Bemærk

Meddelelser om synspunkt fra tilsynsførende og kundeservicemedarbejdere (servicemedarbejdere eller medarbejdere) er ikke tilgængelige i Omnikanal til Customer Service på Unified Service Desk.

Indstillinger for synspunktsanalyse i Omnichannel til Customer Service giver servicemedarbejdere og tilsynsførende indsigt i realtid om, hvordan kunder kommunikerer med servicemedarbejdere under chatsessioner.

Synspunktsanalyse

For at servicemedarbejdere og tilsynsførende kan se kunders tilfredshedsniveauer med det samme, mens de kommunikerer med kunden, skal du aktivere synspunktsanalyse.

Bemærk

Synspunktsanalyser er som standard aktiveret.

Aktivér synspunktsanalyse

Du kan aktivere synspunktanalysefunktionen i Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration-app.

1. Vælg Indsigt i Handlinger i oversigten over websted. Siden Indsigt vises.

2. Vælg Administrer i sektionen Synspunktanalyse.

3. I sektionen Synspunktanalyse skal du indstille Overvåg kundesynspunkt i realtid til Ja, og derefter vælge Gem.

   

Når du har aktiveret kundesynspunkter i realtid, kan du få vist resultater i Omnikanal-indsigter-dashboards.

Indstillinger for servicemedarbejder

Servicemedarbejdere kan få vist kundesynspunktet i kommunikationspanelet for en samtalesession, der er aktiv og i fokus. I forbindelse med en session, der ikke er i fokus, vises beskeden i sessionspanelet.

Du kan få vist påmindelser til servicemedarbejdere, når et kundesynspunkt forringes til eller under en bestemt værdi. Du kan angive kundesynspunktet til en af følgende værdier:

• Vis ikke vigtige beskeder
• Svagt negativ
• Negativ
• Meget negativ

Du kan fx indstillet tærskelværdien til Svagt negativ. Når kundens synspunkt når Svagt negativ eller en anden synspunktsværdi under herunder, vises besked for servicemedarbejderen.

1. Naviger til siden Synspunktanalyse.

2. Vælg i sektionen Agentindstillinger en værdi på listen Send vigtige beskeder, når en kundes synspunkt reduceres til eller under. Indstillingerne er:

   • Vis ikke vigtige beskeder

   • Svagt negativ

   • Negativ

   • Negativ

     

Hvis du vil slå beskeder til servicemedarbejdere fra, skal du vælge Vis ikke beskeder.

Indstillinger for tilsynsførende

Vejledere kan bruge dashboardet Løbende samtaler i Omnikanal-samtaler til at få vist kundernes synspunkt i realtid under samtaler mellem kunder og servicemedarbejdere.

Du kan få vist meddelelser til vejlederne, når en kundes synspunkt reduceres til en bestemt værdi eller under den. Den overordnede skal tildeles køen for at modtage synspunktsmeddelelser.

Du kan angive synspunktsgrænsen til en af følgende værdier:

• Vis ikke meddelelser
• Svagt negativ
• Negativ
• Meget negativ

Du kan fx indstillet tærskelværdien til Svagt negativ. Når kundens synspunkt når Svagt negativ eller en anden synspunktsværdi, der er mindre ene Svart negativ, vises besked for den tilsynsførende.

1. Naviger til siden Synspunktanalyse.

2. Vælg i sektionen Indstillinger for tilsynsførende en værdi på listen Send meddelelser, når en kundes synspunkt reduceres til eller under. Indstillingerne er:

   • Send ikke meddelelser
   • Svagt negativ
   • Negativ
   • Meget negativ

   

Hvis du vil slå meddelelser til tilsynsførende fra, skal du vælge Send ikke meddelelser.

Synspunkt med flere sprog

Synspunktscoring med flere sprog er som standard aktiveret. Der gives point for samtaler på mere end 40 sprog. De angivne sprog i følgende tabel, understøttes i analysefunktionerne.

Arabisk Bulgarsk Kinesisk (SAR Hongkong) Catalansk Kinesisk (forenklet) Kinesisk (traditionelt) Kroatisk Tjekkisk Dansk Nederlandsk Engelsk Estisk Finsk Fransk

Tysk Græsk Hebraisk Hindi Ungarsk Indonesisk Italiensk Japansk Koreansk Lettisk Litauisk Malaysisk Norsk Polsk

Portugisisk Rumænsk Russisk Serbisk (kyrillisk) Serbisk (latinsk) Slovakisk Slovensk Spansk Svensk Thai Tyrkisk Ukrainsk Vietnamesisk

Bemærk

Oplysninger om sprog, der understøttes af produktets brugergrænseflade, kan du finde oplysningerne under Sprogtilgængelighed.

Relaterede oplysninger

Overvåge, tildele og overføre samtaler