全通路即時分析儀表板概觀

重要

在對生成式 AI 進行大量投資並增強 Microsoft Copilot 的整合後，Power Virtual Agents 的功能和特性現已成為 Microsoft Copilot Studio 的一部分。

我們更新文件和訓練內容時，部分文章和螢幕擷取畫面可能會參考 Power Virtual Agents。

僅適用於：Dynamics 365 Contact Center - 獨立和 Dynamics 365 Customer Service

重要

此功能旨在協助客戶服務經理或監督員增強其團隊的效能，並改善客戶滿意度。 這並非用於 (也不應用於) 做出影響僱用員工或員工群組的決策，包括薪酬、獎勵、資歷或其他權限或權利。

對於使用 Dynamics 365、此功能以及符合所有適用法律之任何相關聯功能或服務，包括存取個別員工與使用者的分析和監控、錄製和儲存通訊的相關法律，客戶必須負擔全責。 作為此合規性的一部分，客戶必須充分通知使用者其與客戶服務代表 (服務代表) 的通訊可能會受到監控、記錄或儲存。 根據相關法律的要求，客戶對使用者使用此功能之前，也必須徵得使用者的同意。 此外，我們也鼓勵客戶使用一種機制來通知他們的服務代表，說明他們與終端使用者的通訊可能會受到監視、錄製或儲存。

在數位連絡中心領域，監督者必須能夠透過即時最佳化服務代表的分配，對事件做出反應，以提供快速的支援並提高客戶滿意度。 此類事件包括傳入客戶互動的量增加、較長的通話長度，和客戶服務代表 (服務代表或代表) 缺勤。 即時報表可讓監督者清楚了解整體支援績效，協助其監視重要營運計量、在適當時間進行路線修正，並保持高品質服務等級。

即時分析報表提供有關您組織的健全狀況與關鍵效能指標 (KPI) 的資訊。 當監督者監視處理經由多個管道進入的客戶交談的服務代表時，它們會反映連絡中心中的目前情況。 您可以變更報表的視覺效果顯示，並將個人化檢視表另存為書籤。

身為監督員，您可以使用即時分析報表來執行這些工作：

• 近即時監視重要營運計量，並在適當時間進行路線修正，以協助保持高品質服務等級。
• 檢閱近乎即時的服務代表分配，然後最佳化以提供一流的支援並提高客戶滿意度。
• 透過檢閱服務代表的技能集和產能設定檔，來改善服務代表人員配置、有效性和利用率。 然後，您可以在佇列或服務代表間篩選以指派或轉移進行中的交談。
• 監視持續交談、追蹤客戶情緒，並視需要參與其中。
• 根據需要向下切入到特定管道、佇列或服務代表，以即時獲得關鍵的營運深入解析並採取必要的動作。

注意

這些報告僅包含已由服務代表處理的交談。 其中還包含由 Copilot Studio Bot 上呈的交談。 不過，這些報表並不包含由 Copilot Studio Bot 所解決的交談。

資訊安全角色和權限

即時分析會利用 Dataverse 中定義的安全性權限。 例如，如果您的組織已為您設定業務單位層級權限，則只會向您顯示根據業務單位層級資料計算的計量。

身為監督員，您可以在 Customer Service workspace 或 Contact Center 工作區中檢視全通路即時分析儀表板。 不過，系統管理員必須為您提供所需的權限。 了解如何設定使用者角色以存取分析和儀表板。

注意

如果計量會向不同使用者顯示不同的值，您必須調查這些使用者的權限。

存取報表

您可以在 Customer Service workspace 或 Contact Center 工作區應用程式中檢視不同的報表。 在應用程式的預設檢視表中，選取服務中的全通路即時分析。 預設會顯示摘要報表。 若要檢視持續交談、專員和語音報表，請選取相應的索引標籤。

如果您無法檢視報表，請連絡系統管理員。 如需了解詳細資訊，請參閱管理即時分析報告。

儀表板詳細資料

注意

• 報表不包含實體記錄管道的工作項目。
• 報告會根據您以監督者身份登入的佇列進行預篩選。 度量指標和交談的檢視僅與指派的佇列有關，這有助於確保資料隱私和相關性。

全通路即時分析儀表板包含下列報表：

• 摘要：此報表即時提供組織的概觀。 這會提供客戶互動量和服務等級的關鍵效能指標，以及即時可用容量。 如需了解詳細資訊，請參閱摘要報告。
• 語音：此報告概述語音管道的交談。 如需了解詳細資訊，請參閱語音報告。
• 專員：此報告概述您組織中服務代表的健全狀況與 KPI。 此報表中顯示的資訊是根據交談所提供。 如需了解詳細資訊，請參閱專員報告。
• 進行中的交談：此報告提供您組織中服務代表正在處理的交談，及處於使用中、開啟、總結，或等待中狀態之交談的相關資訊。 在檢閱服務代表的技能集和產能設定檔後，使用它來監視、指派、轉移，和強制關閉服務代表的交談。 如需了解詳細資訊，請參閱進行中交談報告。
• 積壓工作交談：積壓工作交談報告列出過去 30 天內建立的所有開啟、使用中和等待交談。 它讓您能夠檢視超過 24 小時的持久聊天。 如需了解詳細資訊，請參閱積壓工作交談報告。

篩選儀表板上顯示的資訊

使用篩選條件，向下切入至儀表板上的 KPI。 根據您正在尋找的見解調整篩選條件。 可用的篩選條件包括時間、專員、管道、佇列、時區和交談狀態。

例如，時間篩選條件的下拉式清單包括下列選項：

• 包括開啟的交談：顯示所有在過去 24 小時內開始的交談，以及過去三天內開始且仍處於開啟狀態的交談。
• 過去 24 小時：顯示過去 24 小時內開始的所有交談。
• 今天：顯示所選取時區中目前日期開始的所有交談。

暫停對報表資料的更新

所有除了持續交談報表以外報表的報表資料都會即時自動更新。 該報表中的報表資料必須手動進行更新。 您可以使用暫停更新選項，在任何時間點檢視和分析即時計量。 若要繼續報表資料的自動更新，請選取繼續更新。

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