使用報表計量
適用於：僅限 Dynamics 365 Contact Center - 獨立和 Dynamics 365 Customer Service
注意
Copilot Studio 機器人已重新命名為 Copilot 代理程式 (代理程式或 AI 代理程式)。 真人專員現已重新命名為客戶服務代表 (服務代表或代表)。 在我們更新產品 UI、文件和訓練內容時，您可能會發現我們不時提及舊的和新的詞彙。
本文說明協助您在連絡中心與透過客戶服務代表 (服務代表或代表) 合作時，分析關鍵效能指標 (KPI) 的不同度量指標。 使用計量對全通路儀表板上顯示的資料進行量化評估。 計量也能協助您做出策略決策，並追蹤和改善客戶滿意度。
了解全通路分析資料模型
此應用程式提供一個由事實資料表與維度資料表組成的現成可用資料模型。
- 事實也稱為計量，表示您要分析的觀察資料或事件資料。 事實資料表以邏輯方式組織 KPI。 例如，
FactConversation表格具有平均處理時間等交談度量指標，而FactAgent表格則具有服務代表度量指標。 - 維度代表事實的屬性。 您可使用這些屬性細分資料，以做進一步分析。
您可以根據組織的需求，使用事實和維度來視覺化呈現資料。 例如，如果您想要了解平均處理時間因佇列而異的情形，則可以依據佇列名稱維度篩選平均處理時間事實。
事實資料表會因為許多事件 (例如個別客戶要求) 而大於維度資料表。 因為您受限於可據以篩選和組成群組的項目數目，維度資料表通常比較小。 例如，佇列數量是有限的。
了解工作流程
以下工作流程的簡短描述。
客戶透過語音、傳訊或聊天等管道提出要求時，系統會建立交談。 交談代表與客戶的整個端對端互動。 系統也可以在服務代表致電客戶時建立交談。 交談通常源自特定管道上的工作流。 然後，根據您的組織規則設定來路由至佇列。 交談實體保存有關客戶對連絡中心之體驗的計量。 這些計量包括目前狀態、等待時間、處理時間以及目前的客戶情緒。
交談可以在單一工作階段中結束，也可以延伸至多個工作階段。 當系統識別出要處理交談的服務代表時，將建立工作階段。 建立新工作階段的原因各不相同。 例如，交談可能會轉移到其他佇列，或服務代表可能會拒絕交談請求或讓它逾時。從此實體中，您可以取得描述佇列效能和服務代表績效的 KPI 和度量指標 範例包括登陸佇列的請求數、服務代表拒絕的請求數，以及服務代表處理時間。
下圖中的工作流程表示建立多個工作階段的單一交談。 第一個工作階段是在建立交談並將其指派給 AI 代理程式時所建立。 AI 代理程式將交談上呈至服務代表時，系統會建立第二個工作階段，並自動關閉第一個工作階段。 在第二個工作階段中，系統會找出並指派最適合的服務代表來處理客戶請求。 如果該服務代表拒絕該請求，則會建立一個新工作階段，並開始識別另一個服務代表的流程。
對於每個被找出來處理交談且與最新工作階段有關的服務代表，將建立一個工作階段參與者條目。 單一工作階段可以有多個參與者。 每個工作階段都有一個主要參與者：具有被指派工作項目的服務代表。 工作階段可能會有許多其他監視交談或協助諮詢的參與者。 或者，此工作階段可能沒有其他參與者。 從此實體中，您可以取得由服務代表提供和監視交談的諮詢相關 KPI 與度量指標。
維度
本節說明現成可用全通路即時分析計量的不同維度。
如需有關如何使用這些計量自訂報表視覺效果顯示的詳細資訊，請移至自訂自訂計量顯示。
技能
指派給服務代表的技能。
熟練度
服務代表對指定技能的熟練程度。
產能設定檔名稱
此維度表示產能設定檔的名稱。
交談方向
此維度僅適用於語音交談。 它會指出交談是由客戶還是連絡中心中的服務代表發起。
如果交談由連絡中心服務代表發起 (且客戶收到交談)，則系統會將其視為傳出。 如果客戶發起交談 (且連絡中心收到交談)，系統會將其視為傳入。
交談狀態
此維度表示客戶互動的目前狀態。 下列狀態值可用：
開啟：此交談目前正在等待服務代表指派。
使用中：交談已有指派的服務代表且正在等待接受，或服務代表正在與客戶連絡。
等待中：交談目前正在等待客戶回應或服務代表回應。 此選項適用於非同步交談模式，例如訊息。
總結：服務代表正在執行客戶互動後活動，例如與客戶交談結束後新增備註或更新到案例。
已關閉：交談目前已關閉。 下列計量是交談依通話關閉原因組成群組的量值。
- 幽靈交談：已連接至服務代表，但客戶在連接後沒有互動的交談。
- 幽靈交談率：已與服務代表連接，但客戶沒有互動的參與交談百分比。
- 交談中斷連接率：客戶在服務代表結束交談前，結束交談的百分比。
- 中斷連接原因：表示客戶中斷連接背後的原因。 對於聊天，這表示客戶是關閉了介面控件、已結束交談還是系統中斷連接。 對於語音，這表示客戶是結束了通話還是通話因連線問題而中斷連接。
佇列名稱
此維度表示佇列的名稱。
服務代表目前狀態
此維度表示服務代表的可使用狀態。 現成可用的選項包括線上、離開、忙碌、 離線和請勿打擾。 可供使用的狀態選項取決於您組織的設定，並包括組織所設定的任何其他自訂狀態。
日期小時
此維度以 24 小時格式表示一天中的小時。
時間範圍
即時儀表板提供下列以時間為依據的篩選選項：
- 今天：檢視自所選時區中任何州或省的上午 12 點以來開始的所有交談。
- 過去 24 小時：檢視過去 24 小時內在任何州或省開始的所有交談。
- 包含開啟超過 24 小時而未結束的交談：檢視過去 24 小時內在任何州或省開始的所有交談。 此外，還會檢視所有在過去三天內開始且仍未結束的交談。
Time zone
此維度表示用於計算和顯示各儀表板中計量的時區。 可用的選項是標準時區。
服務代表名稱
此維度表示全通路服務代表的名稱。
服務代表參與模式
以下服務代表參與模式可用：
- 主要：服務代表參與模式為主要。
- 諮詢：服務代表參與模式為諮詢。
- 監視：監督員參與模式為監視。 此選項僅適用於具有全通路監督員角色的使用者。
工作資料流名稱
此維度表示交談所源自的全通路工作流的名稱。
管道名稱
此維度表示管道的名稱。
計量
諮詢
此度量指標表示服務代表參與諮詢模式。 相關度量指標預設為無法使用。 您可以使用這些計量來自訂報表的視覺效果顯示。 選取編輯報表，以在您搜尋諮詢時尋找資料模型中的下列計量。 在自訂視覺效果顯示中了解詳細資訊。
相關計量
平均諮詢時間：服務代表應諮詢請求花費在協助其他服務代表的平均時間。 它的計算方法是將服務代表花費在這些請求上的總時間除以服務代表接受的諮詢請求總數。 您可以顯示使用秒數或 hh:mm:ss 格式的平均諮詢時間。
諮詢接受率：服務代表在所有來自服務代表請求諮詢的工作階段中，接受的工作階段總數。
諮詢不接受率：服務代表在所有來自服務代表請求諮詢的工作階段中，不接受的工作階段總數。 此數目包括逾時和拒絕的請求。
諮詢拒絕率：服務代表在所有來自服務代表請求諮詢的工作階段中，拒絕的工作階段總數。
已請求的諮詢：已提出諮詢請求的工作階段總數。
已接受的諮詢請求：已提出諮詢請求且獲服務代表接受的工作階段總數。
未被接受的諮詢請求：已提出諮詢請求但沒有服務代表接受的工作階段總數。
已拒絕的諮詢請求：已提出諮詢請求但服務代表拒絕的工作階段總數。
已逾時的諮詢請求：服務代表已提出諮詢請求但因服務代表未能回應而導致逾時的工作階段總數。
諮詢時間：服務代表應諮詢請求花費在協助其他服務代表的時間。 此計量可以使用秒數和 hh:mm:ss 格式來檢視。 僅適用於現成可用的全通路即時儀表板。
諮詢工作階段：正在進行諮詢的工作階段總數。 僅適用於現成可用的全通路歷史儀表板。
諮詢逾時率：在所有服務代表提出諮詢請求的工作階段中，導致逾時的工作階段總數。
交談初次等待時間
此度量指標是服務代表回應客戶請求之前的時間量值 (以秒為單位) 。 換句話說，它表示客戶等待服務代表的第一個回覆所花費的時間量。 服務代表可用性、大量請求和增加的處理時間是影響客戶等待時間的一些因素。 較短的等待時間表示客戶可以更快地解決問題並獲得更好的支援體驗。
如果 AI 代理程式或互動語音回應系統 (IVR) 在將問題上呈至服務代表之前處理客戶，則會根據 AI 代理程式或 IVR 將傳入交談上呈至服務代表的時間點與服務代表接受交談的時間點之間的時間進行計算。 如果客戶放棄交談，則計算根據的是 AI 代理程式或 IVR 將交談上呈至服務代表的時間點與客戶中斷與交談連線的時間點之間的時間。
如果客戶直接到達服務代表佇列，則計算會根據客戶建立請求的時間點與服務代表接受交談的時間點之間的時間。 如果客戶放棄交談，則根據從客戶建立要求到客戶中斷交談之間的時間進行計算。
此計量有兩種格式：秒數和 hh:mm:ss。
相關計量
- 平均交談初次等待時間：此計量的計算方式是將佇列中等待的客戶總等待時間除以服務的客戶總數。
- 最長等待時間：此度量指標是服務代表尚未接受傳入交談中最長的初次等待時間量值。
- 佇列中的交談：此度量指標是目前等待服務代表協助的客戶請求計數，或是已指派服務代表但在等待服務代表接受的交談計數。
如需了解客戶從一個服務代表轉接至另一個服務代表時，在個別佇列中等待時間的相關度量指標，請前往工作階段等待時間一節。
平均應答速度
此計量衡量客戶服務團隊回應客戶要求的速度。 其計算方式是將佇列中客戶的總等待時間 (在客戶的問題從 AI 代理程式上呈至服務代表後) 除以服務的客戶總數。 平均速度反應服務代表的效率和可用性。 較低的平均應答速度表示客戶可以更快地解決問題並獲得更好的服務體驗。
如果 AI 代理程式或 IVR 在將問題上呈至服務代表之前處理客戶，則會根據 AI 代理程式或 IVR 將傳入交談上呈至服務代表的時間點與服務代表接受交談的時間點之間的時間進行計算。
如果客戶直接到達服務代表佇列，則計算會根據客戶建立請求的時間點與服務代表接受交談的時間點之間的時間。
此計量有兩種格式：秒數和 hh:mm:ss。
相關計量
- 服務等級 (10 秒)：此計量用於衡量應答速度小於或等於 10 秒之客戶交談的百分比。
- 服務等級 (20 秒)：此計量用於衡量應答速度小於或等於 20 秒之客戶交談的百分比。
- 服務等級 (30 秒)：此計量用於衡量應答速度小於或等於 30 秒之客戶交談的百分比。
- 服務等級 (40 秒)：此計量用於衡量應答速度小於或等於 40 秒之客戶交談的百分比。
- 服務等級 (60 秒)：此計量用於衡量應答速度小於或等於 60 秒之客戶交談的百分比。
- 服務等級 (120 秒)：此計量用於衡量應答速度小於或等於 120 秒之客戶交談的百分比。
- 應答速度：此計量是接受客戶要求前時間的量值。
有關與服務代表接受請求之速度相關度量指標的資訊，請移至平均應答速度一節。
交談處理時間
此度量指標是服務代表積極協助客戶和解決其問題所花費的時間量值。 如果有多個服務代表處理一個交談，則會彙總所有服務代表花費的發話時間、保留時間和總結時間。 此度量指標還包括服務代表在客戶斷線後總結交談所花費的時間，以及他們更新備註或連絡人詳細資訊所花費的時間。 但是，它不包括主題專家或其他服務代表花費在諮詢被指派處理客戶交談之服務代表的時間。
如果服務代表在 Customer Service workspace 應用程式中開啟交談，則將他們會視為正在積極處理交談。 如果服務代表正在處理多個交談 (包括目前正在總結的交談)，則只有服務代表花費在已開啟索引標籤中的交談上的時間，才會計入該交談的處理時間。
平均處理時間較長可能表示服務代表解決客戶問題的時間過長，且他們需要更多的訓練或支援來協助他們有更好的工作表現。 此外，較長的平均處理時間可能也指出客戶沒有獲得解決問題所需的服務或支援等級。 因此，這可能會導致客戶不滿意。
此計量可以使用兩種格式來檢視：秒數和 hh:mm:ss。
平均處理時間
此計量表示單一客戶互動的平均期間。 這包括通話或聊天所花費總時間、任何保留時間，以及結束互動所需的總結時間或通話後工作。 這有助於了解處理客戶查詢和解決問題的效率。
如需有關多個服務代表處理交談時，個別服務代表所花費時間相關計量的詳細資訊，請參閱平均工作階段處理時間。
對於語音報表，此計量是總發話時間、總保留時間、總結總時間或通話後工作除以所處理通話數量的量值，其中：
發話時間：服務代表主動與客戶交談所花費的時間。
保留時間：服務代表在互動期間保留客戶通話的時間。
總結時間或通話後工作：完成任何與互動相關之通話後工作所需的時間。
處理的通話總數：服務代表所處理的客戶互動總數。
對於聊天報表，此計量是有效聊天時間和有效總結時間除以已處理聊天數量的量值，其中：
有效聊天時間：服務代表主動與客戶聊天所花費的時間。
有效總結時間：完成任何與互動相關之聊天後工作所需的時間。
處理的聊天總數：服務代表所處理的客戶互動總數。
平均交談保留時間
此度量指標是處理交談的服務代表擱置客戶的平均時間量值 (以秒為單位)。 如果多個服務代表處理一個交談，則會彙總所有服務代表擱置的時間。 此計量的計算方式是將所有客戶要求的總保留時間除以所服務的客戶總數。
服務代表可能會擱置客戶的原因有好幾種。 例如，服務代表可能必須收集更多資訊或研究問題、執行不需要互動的工作 (例如，在系統中輸入資料) 或處理離線工作。 較長的等待時間可能會造成客戶不滿，並且可能產生糟糕的客戶體驗。
平均交談通話時間
此度量指標是服務代表積極在電話中與客戶進行語音交談所花費的平均時間量值 (以秒為單位)。 如果多個服務代表處理一個交談，則會彙總所有服務代表的交談對話時間。 此計量的計算方式是將所有客戶要求的總談話時間除以所服務的客戶總數。
相關計量
- 交談對話時間：此計量根據所有客戶要求的總對話時間進行計算。
平均交談時間
此度量指標是尋求來自連絡中心協助的客戶花費在服務代表身上的平均時間量值 (以秒為單位)。 它包括客戶等待服務代表處理其問題所花費的時間。
相關計量
- 交談時間：此度量指標的計算結果是，從客戶提出請求的時間點到服務代表總結交談的時間點之間的時間。
平均交談總結時間
此度量指標是服務代表在客戶斷線後，完成任何必要工作所花費的平均時間量值。 這些工作可能包括記錄交談內容、更新附註或更新客戶資訊。 計算會根據開始總結的時間點與服務代表結束交談的時間點之間的時間。 如果多個服務代表處理一個交談，則此度量指標僅適用於最後一個處理客戶的服務代表所花費的時間。
此計量可以使用兩種格式來檢視：秒數和 hh:mm:ss。
放棄的交談
放棄交談的原因可能有多種。 例如，客戶可能因等待時間過長而斷開或取消通話，監察員可能會強行關閉要求，或者自動系統動作已設定為回應以處理溢位。 放棄的交談可能會因為連絡中心未能提供協助而造成客戶不滿意。 高放棄率可能需要進一步調查作業度量指標，例如服務代表可用性和佇列分發。
如果 AI 代理程式或 IVR 在將要求上呈至服務代表之前處理客戶，則此計量將計算為 AI 代理程式將要求上呈後，客戶等待服務代表時放棄的交談數。 如果交談在可以指派 AI 代理程式之前被放棄，則系統會將該交談視為已放棄。
如果客戶直接到達服務代表佇列，則此度量指標將計算為被放棄的傳入對話數。
交談方向為傳人。 交談進來所經由的管道是傳訊和語音。
相關計量
- 放棄率：此度量計量是客戶與服務代表取得聯繫之前，結束傳入交談請求的百分比量值。 其計算方式是將放棄的交談數量除以 AI 代理程式上呈的交談數量。
等待服務代表接受的使用中交談
此度量指標是已指派服務代表，但目前正在等待服務代表接受並加入交談的客戶交談請求計數。 如果服務代表拒絕或回應請求，則交談將恢復為開啟狀態。
服務代表接受的使用中交談
此度量指標是已指派服務代表且該專員主動連絡客戶的交談計數。 監督員可以監視這些交談、追蹤情緒以確保客戶滿意度，並視需要參與其中。
等待中交談
此計量是目前處於等待中狀態之交談的計數。 當服務代表在沒有結束交談 (亦即，未選取通訊面板的結束按鈕) 的情況下關閉工作階段，或當客戶沒有關閉聊天 widget 就關閉瀏覽器視窗時，交談將移動到等待中狀態。 如果有非同步傳訊管道，則等待中狀態表示正在等待服務代表回應的交談。 如需了解詳細資訊，請參閱了解交談狀態。
總結交談
此計量是目前處於總結狀態之交談的計數。 當服務代表結束交談，或當客戶在他們那邊結束或斷線離開交談時，交談將移動到總結狀態。 如需了解詳細資訊，請參閱了解交談狀態。
交談總計
此計量是客戶交談總數的量值。 如需了解詳細資訊，請參閱了解交談狀態。
傳入交談
此計量衡量的是客戶在所有管道中提出且連絡中心已收到的交談要求總數。 如需了解詳細資訊，請參閱了解交談狀態。
情緒
此計量是客戶目前情緒的量值。 這會由連絡中心情感分析提供支援。
平均工作階段處理時間
此計量類似於交談處理時間，但這是具有細微性且專為每個處理交談的服務代表所計算的計量。 此度量指標與多個服務代表處理的交談有關。 如果出於任何原因 (例如，轉移或上呈) 指派了多個服務代表來處理客戶請求，則此度量指標會衡量每個處理客戶之服務代表所花費的平均時間。 交談處理時間衡量的是所有相關聯交談的彙總工作階段處理時間。
相關計量
- 工作階段處理時間：此度量指標是服務代表在已指派的客戶請求上協助客戶所花費的時間量值。
客戶情緒
此計量是客戶目前情緒的量值。 這會由連絡中心情感分析提供支援。
是由外部參與者 (工作階段) 處理
多個服務代表可能會處理一個客戶請求，包括內部連絡中心服務代表與外部服務代表的組合。 例如，您的連絡中心可以透過轉接到外部電話號碼或透過 Microsoft Teams 語音呼叫與外部服務代表接洽。 此度量指標是用於識別 Dynamics 365 Customer Service 以外的服務代表處理的客戶請求部分。 它會指出指派給和僅由外部服務代表處理的工作階段。
有關與諮詢外部服務代表相關的度量指標資訊，請移至由外部參與者 (工作階段) 處理一節。
工作階段轉移率
此度量指標是服務代表轉移其被指派的工作的比率量值，或監督者將他們監視的佇列中的工作從一個服務代表轉移到另一個或另一個佇列的比率量值。 其計算方法是將轉移的工作階段總數除以已處理的工作階段總數。
相關計量
- 已轉移出：此計量表示交談和基礎工作階段是否已轉移出佇列。
- 已轉移的工作階段：此計量用於衡量已轉移的工作階段總數。
工作階段拒絕率
此度量指標是服務代表拒絕指派給他們的工作的比率量值。 其計算方法是將服務代表拒絕的工作階段總數除以已指派給他們的工作階段總數。
相關計量
- 拒絕的工作階段：此度量指標是服務代表已拒絕指派給他們的工作的總次數量值。
- 拒絕前的工作階段時間：此度量指標是服務代表拒絕指派給他們的工作所需的平均時間量值。 計算會根據客戶請求指派給服務代表的時間點與服務代表拒絕請求的時間點之間的時間。
直到接受工作階段前的時間
此度量指標是服務代表接受指派給他們的工作所需的平均時間量值。 計算會根據客戶請求指派給服務代表的時間點與服務代表接受請求的時間點之間的時間。
相關計量
- 參與的工作階段：此度量指標是服務代表接受的工作階段總數量值。
工作階段逾時率
此度量指標是由於服務代表不活動而造成工作階段逾時的比率量值。 服務代表不接受或拒絕客戶請求。 此度量指標的計算方法是將服務代表未提供任何回應的請求總數除以指派給他們的工作階段總數。
相關計量
- 逾時工作階段：此度量指標是服務代表未回應指派給他們的工作的總次數量值。
工作階段等待時間
此度量指標是客戶在服務代表接受其請求之前，在特定佇列中等待的時間量值 (以秒為單位)。 如果客戶放棄要求，或者交談已轉移至另一個佇列，則根據客戶要求抵達佇列到要求關閉之間的時間進行計算。
使用中工作階段
此計量是目前正在進行的交談計數。 如果工作階段尚未獲指派服務代表、正在等待服務代表接受，或服務代表正積極協助客戶，則系統會將工作階段視為處於使用中狀態。
關閉的工作階段
此計量是目前已關閉的交談計數。
工作階段總計
此度量指標是呈現給服務代表或由服務代表處理的工作階段總數量值。
是由外部參與者處理
多個服務代表可能會處理一個客戶請求，包括內部連絡中心服務代表與外部服務代表的組合。 例如，您的連絡中心可以透過轉接到外部電話號碼或透過 Microsoft Teams 語音呼叫與外部服務代表接洽。 此度量指標是用於識別 Dynamics 365 Customer Service 以外的服務代表處理的客戶請求部分。
相關計量
- 外部參與者管道：此度量指標有助於識別外部服務代表參與的管道。 例如，外部服務代表可以協助有請求的客戶，方法是透過其電話號碼直接致電給他們或透過 Microsoft Teams 公用交換電話網路 (PSTN) 呼叫。
- 外部參與者管道類型：此度量指標代表外部服務代表的詳細資訊，例如電話號碼。
工作階段參與者計數
此度量指標是參與幫助客戶的服務代表總數量值。 這些服務代表包括被指派在工作階段中工作的主要服務代表，以及被諮詢的任何主題專家。 您可以使用 SessionParticipationType 維度來分析此計量並取得進一步的統計資料。
平均初次回應時間
回答速度可深入了解服務代表與客戶連接的速度，而初次回應時間可深入了解服務代表回覆客戶的速度。 初次回應時間是客戶等待服務代表的第一個回覆所花費的時間量值。 時間會根據營業時間進行調整。 計算是根據客戶發起交談的時間點 (或者，在 AI 代理程式上呈交談的情況下，AI 代理程式上呈交談的時間點) 與服務代表接受要求並回應客戶的時間點之間的時間來進行。 對於傳訊交談，此時間代表服務代表向客戶發送第一個回覆的速度。
系統將所有已參與交談的總初次回應時間除以已參與的交談數量，計算出平均初次回應時間。
此時間可以使用兩種格式來檢視：秒數和 hh:mm:ss。
平均服務代表回應時間
服務代表回應時間是傳送訊息的客戶必須等待以收到服務代表回覆的平均時間量值。 時間會根據營業時間進行調整。 系統將總回應時間除以所有已參與交談中客戶與服務代表之間交換發話的次數，計算出平均服務代表回應時間。 回應時間越長，代表當客戶等待服務代表回應並提供更新時，訊息之間經過的時間越長。 較長的回應時間會對客戶體驗造成負面影響。
此時間可以使用兩種格式來檢視：秒數和 hh:mm:ss。
初次回應服務等級
此度量指標是服務代表回應時間小於 60 秒的客戶交談百分比量值。
服務代表回應服務等級
此度量指標是服務代表回應時間小於 60 秒的客戶訊息百分比量值。
已指派產能設定檔計數
此度量指標是指派給服務代表的產成設定檔計數。
總可用工作項目產能
此計量衡量的是可指派之其他工作項目的最大數量。。
總使用中工作項目產能
此計量衡量的是目前正在處理的工作項目。
總工作項目產能
此計量衡量的是根據產能設定檔設定允許的最大工作項目數。
登入服務代表
此度量指標是目前登入的全通路服務代表計數。
總服務代表
此度量指標是全通路服務代表的總數量值。
總可用產能單位
此計量衡量的是可用於處理交談之產能單位的量值。
產能單位總數
此計量衡量的是指派的最大產能單位。 這僅適用於使用產能單位的組織。
已佔用產能單位總數
此計量衡量的是目前佔用的產能單位。
作業期間
此度量指標是服務代表在目前狀態下花費的時間量值。