檢視和了解全通路即時分析中的持續交談報表
Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。 存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。 如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。
進行中交談報告會顯示過去 24 小時內的進行中交談，這些交談目前正由組織內客戶服務代表 (服務代表) 處理且尚未關閉。 該報告會顯示具有開啟、使用中、總結或等待狀態的交談。 如需了解詳細資訊，請參閱了解交談狀態。
此報表即時提供交談的整體概觀。 它包括有關主題、狀態、使用中服務代表詳細資料、佇列、管道、等待時間、處理時間和客戶情緒的詳細資訊。 在全通路即時分析儀表板概觀中深入了解。
注意
- 只支援數位傳訊、聊天和語音管道。 不支援記錄路由傳送。
- 報告會根據您以監督者身份登入的佇列進行預篩選。 因此，您只會看到與指派的佇列有關的度量指標和交談。
您可以執行不同的動作，例如指派或轉移交談，如以下部分所述。
指派或轉移交談
您可以檢視服務代表技能和熟練程度、可用性和可用容量。 這些深入解析可協助您有效管理和分配資源。 您可以指派或將交談轉接給僅屬於目前佇列的服務代表。 您可以管理服務代表的佇列。 若要了解詳細資訊，請參閱管理使用者。
請參閱下表以查看啟用指派和轉移的時機，具體取決於各種交談狀態。
| 類型 | 交談狀態 | 指派 | 傳輸 |
|---|---|---|---|
| 錄製 | 開盤 | 指派給佇列 | 未啟用 |
| 錄製 | 開盤 | 指派給代表 | 未啟用 |
| 錄製 | 活動中 | 未啟用 | 轉接至代表 |
| 錄製 | 總結 | 未啟用 | 未啟用 |
指派交談
在 Contact Center workspace 或 Customer Service workspace 應用程式中，移至儀表板檢視選取器，然後選取進行中交談報告。
選取處於開啟狀態的交談，然後選取指派。
在指派交談對話方塊中，選取尋找專員或尋找佇列。 如果您選取尋找專員，則只會顯示其目前狀態與工作流設定的其中一個目前狀態允許值相符的服務代表。
如果您選取尋找佇列，則會顯示所有其他佇列 (目前指派交談所至的佇列除外)。
選取指派。
轉移交談
將交談指派給代表，交談就會處於使用中狀態。 您可以選取交談並轉移它。
選取處於使用中狀態的交談，然後選取轉移。
在轉移交談對話方塊中，從顯示的服務代表清單選取代表。 將會顯示服務代表清單屬於相同佇列且目前狀態與工作流設定的其中一個目前狀態允許值相符的服務代表。
選取轉移。 系統將選取的交談轉移至代表。
監控交談
聆聽進行中的交談。 當您選取監視時，您會收到一個訊息，指出監視已開始。 此動作僅適用於服務代表接受的使用中交談、處於總結狀態的交談，以及處於等待狀態的交談。 如果您已在多個索引標籤或瀏覽器中開啟代表應用程式，則受監視的交談會在您選取監視的索引標籤或瀏覽器中開啟。 其他瀏覽器則保持原狀。
請從儀表板檢視選取器中，選取進行中交談報告。 會顯示目前正由您的服務代表處理的交談清單。
選取您要監視的交談，然後選取監視。 交談頁面會開啟。
或者，若要加入對話，請選取通訊面板中的加入聊天。
當您加入交談時，服務代表與客戶都會收到您已加入的通知。 視需求而定，您可以向服務代表與客戶提出諮詢。 若要了解詳細資訊，請參閱檢視通訊面板。
強制關閉交談
注意
我們建議您謹慎使用強制關閉選項。
透過關閉工作項目強行關閉交談。 當您選取強制關閉時，會出現確認訊息。 您必須選取繼續以關閉工作項目。 強制關閉交談時，客戶的交談也會立即結束。
請從儀表板檢視選取器中，選取進行中交談報告。
選取交談，然後選取強制關閉。
參與者會收到監督者結束其對話的通知。
自訂報告中的指派、轉移、監視或強制關閉交談
為了能夠對自訂報告執行動作，您必須完成以下先決條件：
- 啟用 資料模型自訂中的所有自訂，包括步驟 4 步驟 4：將自訂報告內嵌回 Dynamics 365 。
- 使用您自訂報告中現成可用的資料模型建立報告。
- 確認存在用於查看和內嵌報告的適當角色。 如需了解詳細資訊，請參閱設定分析和深入解析儀表板。
在 Customer Service workspace 中，移至自訂報告>進行中交談報告，然後選取需要更新的交談。
當專員名稱不存在時，將啟用以下選項。
- 指派：您可以依據交談的佇列指派代表。
-
強制關閉：如有必要，您可以強制關閉交談。
當專員名稱存在時，將啟用以下選項。
- 轉移：您可以將交談從一個代表轉移至同一個佇列中的其他代表。
- 監視：您可以打開交談對話方塊來監視聊天。
-
強制關閉：如有必要，您可以強制關閉交談。
請參閱下表以查看啟用的動作，具體取決於各種交談狀態。
| 類型 | 交談狀態 | 指派 | 傳輸 | 監視器 | 強制關閉 |
|---|---|---|---|---|---|
| 錄製 | 開盤 | 指派給佇列 | 未啟用 | 未啟用 | 已啟用 |
| 錄製 | 開盤 | 指派給代表 | 轉接至代表 | 未啟用 | 已啟用 |
| 錄製 | 活動中 | 指派給代表 | 轉接至代表 | 未啟用 | 已啟用 |
| 錄製 | 總結 | 未啟用 | 未啟用 | 已啟用 | 已啟用 |
指派或轉移交談後，手動將報告重新整理以檢視最新狀態。
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