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在 Customer Service 中設定 Microsoft Teams 聊天

  • 發行項

注意

功能可用性資訊如下。

Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 Dynamics 365 Contact Center — 獨立 Dynamics 365 Customer Service
否 是 是

您可以從客戶服務中心、Customer Service workspace、Contact Center 工作區以及您的自訂應用程式中設定可讓專員在 Microsoft Teams 中聊天的功能。 Teams 聊天在其他 Customer Engagement 應用程式 (例如 Dynamics 365 Field Service 和 Dynamics 365 Sales) 中也可以使用。

注意

Customer Service workspace、Contact Center 工作區和客戶服務中心已啟用 Teams 聊天，您可以選取要為其啟用此功能的其他應用程式。

為應用程式啟用此功能時，處理客戶記錄的專員可以開始新的聊天，或將現有聊天連接至記錄。 他們可在不切換內容或離開應用程式的情況下有效率地共同作業。 將相關聯的聊天連接至記錄，可協助專員集中於一處維護所有與該記錄相關的聊天。 您也可以設定選擇性介紹性附註，讓專員用來在 Teams 中進行共同作業時提供進一步的內容。

啟用或停用 Customer Service 聊天

如果您使用的是 Customer Service workspace、Contact Center 工作區或客戶服務中心應用程式，則會自動啟用 Teams 聊天。 如果您想要在其他 Customer Engagement 應用程式中使用 Teams 聊天，則必須手動啟用此功能。 Teams 聊天必須有特定權限，才能存取 Teams 資料。

需要的權限

啟用 Teams 聊天後，應用程式會有下列權限：

權限 應用程式使用權限做什麼
Chat.ReadWrite.All 讀取使用者的聊天以及要顯示在聊天清單中的最近訊息。
Directory.Read.All 讀取使用者的團隊及管道顯示名稱。
Presence.Read.All 讀取要在聊天清單中顯示於使用者虛擬人偶的所有使用者的目前狀態資訊。
User.Read.All 讀取使用者的顯示名稱和授權，以驗證建議的參與者是否已有指派的 Teams 授權。 聊天清單中的建議區段會使用此權限。
User.ReadBasic.All 讀取使用者的相片。

若要在多工作階段環境中使用 Teams 聊天，使用者的權限必須與生產力工具使用者角色中的權限相同。

使用者需要下列實體的讀取權限，才能存取自訂角色的生產力窗格：

  • 應用程式設定檔
  • 應用程式索引標籤範本
  • 通知欄位
  • 通知範本
  • 窗格索引標籤設定
  • 窗格工具設定
  • 生產力窗格設定

資料安全性及隱私權

下列資料安全性和隱私權考量事項適用於 Dynamics 365 中的 Teams 聊天功能：

  • 除了記錄識別碼與已連接聊天識別碼之間的對應以外，Dynamics 365 不會儲存任何 Teams 資料。 除非使用者手動將 Teams 的資料新增至記錄附註或工作，否則其中的任何資料都不會在 Dynamics 365 中重複。

  • 應用程式間的通訊透過 TLS 受到保護。

  • 整合會遵循同時套用至 Teams 和 Dynamics 365 的原則。 例如，只有經允許的使用者才能存取已連接聊天中分享的機密檔案。 同樣的，只有在使用者擁有檢視記錄的權限時，才能透過 Dynamics 365 存取 Teams 聊天中分享的記錄。

  • 應用程式必須有特定權限，才能開始聊天、顯示建議的連絡人、顯示目前狀態，以及執行其他動作。 如需詳細資訊，請檢閱需要的權限。

將 [Teams 共同作業和聊天設定] 頁面新增至應用程式的網站地圖

  1. 登入 Power Apps。

  2. 選取環境，然後選取應用程式。

  3. 選取您的自訂應用程式，然後選取編輯。

  4. 在應用程式設計師中，編輯網站地圖。

  5. 若要新增 Teams 聊天與共同作業設定頁面，請新增子區域元件，然後在類型中選取 URL。

  6. 複製下列值，並在 URL 欄位中將其貼上：
    /main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.TeamsCollaborationAdmin.TeamsCollaborationAdmin

  7. 儲存並發佈變更。

存取 Teams 設定

注意

Customer Service workspace 和客戶服務中心應用程式預設會啟用 Teams 設定。 如果您使用的是上述任一應用程式，可略過本節。 如果您想要為其他應用程式啟用 Teams 聊天，請執行下列步驟。

  1. 在 Customer Service 管理員應用程式的網站地圖中，選取專員體驗中的共同作業。

  2. 在使用 Teams 的內嵌聊天中，選取管理。

  3. 在 Microsoft Teams 共同作業及聊天頁面上，開啟在 Dynamics 365 中開啟 Microsoft Teams 聊天切換。

  4. 選取下列其中一個選項：

    • 為所有 Dynamics 365 應用程式開啟 – 為組織中所有支援的 Dynamics 365 應用程式 (包括您日後新增的任何應用程式) 啟用 Teams 聊天。
    • 為選取的 Dynamics 365 應用程式開啟 – 為您選擇的應用程式啟用 Teams 聊天。 如果您的組織已經使用 Teams，則先前所做的選擇仍會保留。 如果您先前未設定 Teams，則 Customer Service workspace 和客戶服務中心應用程式預設為開啟狀態。

  5. 儲存變更。
    Dynamics 365 客戶服務中心、Customer Service workspace 和自訂應用程式 (以及 Field Service 和 Sales 的 Customer Engagement 應用程式，如果您要使用這些應用程式的話) 現已啟用 Teams 設定。 您可以開啟記錄，並確認您是否可以檢視與該記錄相關的聊天及管道。

新增特定多工作階段使用者的 Teams 聊天設定頁面

如果您使用的是預設設定檔，當您完成將 Teams 聊天設定頁面新增至應用程式的網站地圖中的步驟後，就會啟用 Teams 聊天。

如果您想要讓 Teams 聊天適用於特定使用者，則您的自訂設定檔必須啟用該功能。 有關創建自定義配置檔的更多資訊，請轉到 代理體驗配置檔。

若要啟用自訂多工作階段使用者的 Teams 聊天設定，請完成下列步驟：

  1. 從預設設定檔建立自訂設定檔。 其他資訊：建立和使用專員體驗設定檔

  2. 在網站地圖的專員體驗中，選取共同作業。

  3. 在使用 Teams 的內嵌聊天中，選取管理。

  4. 確定在 Dynamics 365 中開啟 Microsoft Teams 聊天的切換已設定為是，然後選取為特定多工作階段使用者開啟中的管理。 隨即顯示專員體驗設定檔頁面。

  5. 選取設定檔以將其開啟。

  6. 在設定檔頁面中，您可以執行下列動作：

設定可將聊天連接至 Dynamics 365 記錄的功能

啟用 Teams 聊天之後，您可以將聊天連接至不同的記錄類型。 標準記錄類型 (包括案例、客戶、連絡人、知識文章和電子郵件) 是現成可用的類型，不然您也可以新增自己想要的記錄類型。

  1. 在管理員應用程式的網站地圖中，選取專員體驗中的共同作業。

  2. 在使用 Teams 的內嵌聊天中，選取管理。

  3. 在將聊天連接至 Dynamics 365 記錄底下，選取您要設定的記錄類型。
    如果要添加 記錄類型，請轉到 添加記錄類型

  4. 選取儲存。

新增記錄類型

若要新增用於連接聊天至 Dynamics 365 記錄的記錄類型：

  1. 在網站地圖的專員體驗中，選取共同作業。

  2. 在使用 Teams 的內嵌聊天中，選取管理。

  3. 在將聊天連接至 Dynamics 365 記錄底下，選取新增記錄類型。

  4. 在允許將聊天連接至此記錄類型窗格的選擇記錄類型中，輸入您要使用的記錄類型名稱。

  5. (選擇性)：如果您想要顯示新連接聊天的內容，請將包含附註切換為開啟，然後使用現有的檢視表功能來定義表示內容卡片的欄位，或是在 Power Apps 中建立自訂檢視表。 您最多可以選擇五個要納入做為內容卡片的欄位。

  6. 選取儲存。

對於任何已選取的檢視表，請記住下列詳細資料：

  • 除了做為與記錄的連接之外，任何檢視表的前五個欄位還會用來做為內容卡片詳細資料。

  • 如果欄位不受支援，則略過此欄位，而顯示畫面會包含前四個支援的欄位。 您可以從配置體驗中查看特定欄位不受支援。

    受支援欄位的檢視表以及不受支援欄位的訊息。

  • 資料欄位為靜態欄位，因此不會檢查共同作業者的欄位層級權限。 因此，如果代理具有查看數據欄位的欄位級許可權，則協作者也可以查看這些欄位。

  • 如果您沒有為 案例 記錄 類型選擇視圖 ，則會為代理設置預設的現成 案例介紹消息 檢視。

    預設案例介紹訊息檢視表。

  • 如果是其他現成可用的標準記錄類型 (包括客戶、連絡人、知識文章和電子郵件)，則預設檢視表會是快速尋找檢視表。

為特定使用者和使用者角色指派中斷聊天連接的權限

專員可以直接從 Dynamics 365 應用程式建立 Teams 聊天，然後將這些聊天連接至記錄。 他們也可以從 Teams 內嵌聊天體驗，將現有的聊天連接至 Dynamics 365 記錄。

注意

追溯連接聊天體驗只能在 Dynamics 365 應用程式中進行設定。

身為管理員，您可以控制哪個使用者或角色可以中斷連接已連接的聊天。 這些使用者權限協助讓您有彈性可調整 Teams 內嵌聊天體驗來符合您的商務程序。

您可以從下列選項中選擇，將權限指派給專員：

將中斷連接聊天權限指派給特定使用者

您可以將中斷連接聊天的功能指派給已將聊天連接至記錄的記錄負責人或使用者。 如果是新組織，預設會啟用這些設定。

  • 記錄負責人可以中斷連接聊天：啟用時，記錄負責人可以中斷連接任何已連接至記錄的聊天。 身為管理員，您可以在記錄類型層級 (例如，案例、連絡人等) 指派此權限。
  • 聊天連接器可以中斷連接聊天：啟用時，將聊天連接至 Dynamics 365 記錄的使用者可以中斷連接這個已連接的聊天。 您也可以在記錄層級指派此權限。

若要啟用或停用中斷連接聊天的使用者特定權限：

  1. 在管理員應用程式的網站地圖中，選取專員體驗中的共同作業。

  2. 在使用 Teams 的內嵌聊天中，選取管理。

  3. 選取記錄類型 (例如，案例)，然後根據您的喜好，在設定窗格的中斷連接聊天中，將記錄負責人可以中斷連接聊天和/或聊天連結器可以中斷聊天切換開啟或關閉。

  4. 選取儲存。

將中斷連接聊天權限指派給資訊安全角色

將中斷連接聊天權限指派給資訊安全角色時，所有具備該角色的使用者都可以中斷連接已連接至任何記錄類型的聊天。 特定角色類型預設會中斷連接聊天權限。

下表詳細說明已設定中斷連接聊天功能的應用程式及資訊安全角色：

App 資訊安全角色
管理 系統管理員
Customer Service 應用程式 CSR 經理
客戶服務代表
Omnichannel for Customer Service OC 管理員
OC 監督員
OC 專員

若要編輯資訊安全角色的中斷連接聊天權限：

  1. 在管理員應用程式的網站地圖中，選取專員體驗中的共同作業。

  2. 在使用 Teams 的內嵌聊天中，選取管理。

  3. 在 Microsoft Teams 共同作業及聊天頁面上，向下捲動至其他設定。

  4. 在設定可中斷連接聊天的人員中，選取在資訊安全角色設定中編輯。 Power Platform 系統管理中心應用程式即會開啟。

  5. 在資訊安全角色中，選取要將權限指派至的角色，然後選取編輯。

    選取您要將中斷連接連結權限指派至的角色。

  6. 如需特定資訊安全角色，請移至商業管理>其他權限>將 Teams 聊天與 Dynamics 365 記錄中斷連接。

    將 Teams 聊天與 Dynamics 365 記錄中斷連接。

中斷連接聊天的使用者權限共同運作的方式

下表總結使用者是否可以根據指派給他們的權限來中斷連接已連接的聊天。 您可以使用此表格做為指南，了解如何使用這些聊天權限，協助您為自己的業務和使用者設定安全且有效的共同作業體驗。

案例 案例 案例 案例 案例 Result
記錄是使用者/團隊擁有的記錄，而目前的使用者是負責人 目前使用者是最近要連接聊天的使用者 [記錄負責人可以中斷連接聊天] 切換已開啟 [聊天建立者可以中斷連接聊天] 切換已開啟 將全域中斷連接聊天權限指派給使用者 使用者可以中斷連接？
Y Y/N N N N N
Y Y/N Y Y/N Y/N Y
Y/N Y N N N N
Y/N Y Y/N Y Y/N Y
Y/N Y/N Y/N Y/N Y Y
N N Y N N N
N Y N N N N
N N N N N N

設定可讓使用者加入聊天的功能

身為管理員，您可以讓使用者檢視並輕鬆加入已連接至他們有寫入存取權限之記錄的聊天，即使他們原先不是屬於這些聊天的一分子。 您可以設定可讓使用者在記錄類型層級加入已連接聊天的功能。 此功能可協助您量身打造商務程序的使用者體驗。

注意

「加入聊天」功能只適用於已連接的聊天，並且預設會對案例記錄類型開啟。

讓使用者可以加入與案例相關之現有聊天的功能，在下列情況中特別有用：

  • 案例轉移：如果專員上線至其他專員先前處理過的案例，他們可以加入現有已連接的聊天，更充分了解該案例的內容。 他們可以查看上一個代理執行的步驟，然後繼續與相關同事協作。
  • 案例上呈：如果案例需要某個有特定知識的人員來關照，則審查此案例的主題專家可以參與相關的交談。

若要開啟或關閉記錄類型的加入聊天功能：

  1. 在網站地圖的專員體驗中，選取共同作業。

  2. 在使用 Teams 的內嵌聊天中，選取管理。

  3. 在 Microsoft Teams 共同作業及聊天頁面的將聊天連接至 Dynamics 365 記錄中，選取特定記錄類型 (例如，案例)，然後在設定窗格中，開啟或關閉加入聊天。

  4. 選取儲存。

在更新欄位時通知聊天參與者

您可讓系統在更新已連接記錄上的重要欄位時，自動為聊天中的所有參與者提供最新資訊，以減少專員的額外負荷。 這種節省時間的功能有助於讓大家都了解情況，而無需手動操作，並使專員能專注於重要的事項。 這也能協助聊天中的專家了解重要的最新資訊。

自動事件更新的限制

本節說明自動事件功能的限制。

實體及屬性類型限制

無法設定讓下列實體進行自動事件更新：

  • 虛擬實體
  • 未定義更新 SDKMessageFilter 的實體

自動事件更新不支援下列屬性類型：

  • 當事人清單
  • Image
  • Integer
  • 檔案

內嵌影像限制

自動事件更新無法在 RTF 文字欄位中完整呈現內嵌影像。

在欄位變更時設定聊天更新

  1. 在應用程式中，選取共同作業，然後將在 Dynamics 365 中開啟 Microsoft Teams 聊天切換設定為開啟。

  2. 在使用 Teams 內嵌聊天旁邊，選取管理。

  3. 在將聊天連接至 Dynamics 365 記錄下的 Microsoft Teams 共同作業和聊天頁面中，選取需要啟用自動事件更新的實體，或者視需要建立新的實體。 該實體的記錄設定窗格會在頁面右側開啟。

    記錄設定窗格的檢視。

  4. 將接收關於重要更新的通知切換設定為開啟。

  5. 將遊標置於切換下方的欄位中，然後選取最多五個要傳送通知的屬性，以檢視 [建議的屬性] 清單。

    注意

    對於案例實體，預先設定下列設定：

    • 優先順序
    • 執行狀態
    • 狀態原因

    建議在變更欄位時用於設定聊天更新的屬性。

  6. 儲存您的變更。 現在，只要更新您為實體定義的屬性，就會傳送自動通知。

設定專員在連接記錄的時間表上檢視 Teams 聊天的功能 (預覽版)

您可以配置將數據從 Teams Dataverse 同步到的功能，以便代理在開始連接的聊天或將現有聊天 連線 記錄時可以在時間線中查看聊天條目。 聊天在時間軸上顯示為新活動。 其中顯示有關誰已連接聊天和何時連接的詳細資料，以及上一個在聊天中發送訊息的人和他們發送訊息的時間。

此外，如果分配給記錄的代理發生更改，新代理（可能未參與原始聊天）可以在時間線上查看聊天。 如果 加入聊天 設置已打開，新代理可以直接加入聊天（並被添加為聊天參與者）以查看完整的聊天交流。

先決條件

  • 只有全域系統管理員才可以將 Teams 聊天資料設定為與 Dynamics 365 記錄同步。
  • 對於多工作階段使用者，必須在指派給已登入使用者的應用程式設定檔的生產力窗格中啟用 Teams 整合，讓他們可以在時間表上選取開啟聊天。

讓專員可以在已連接記錄的時間表上查看 Teams 聊天：

  1. 在網站地圖的專員體驗中，選取共同作業。

  2. 在使用 Teams 的內嵌聊天中，選取管理。

  3. 將在 Dynamics 365 中開啟 Microsoft Teams 聊天的切換設定為是。

  4. 將同步 Teams 聊天與記錄 (預覽版) 的切換設定為是。

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