使用最佳做法在 Customer Service 中设置统一传递
备注
功能可用性信息如下。
| Dynamics 365 Contact Center—嵌入 | Dynamics 365 Contact Center—独立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 是 | 是 | 是 |
本文讨论了成功部署和管理统一传递的一些重要方面，并重点讨论了您可能会遇到问题的最常见领域。
设置统一路由
验证服务限制和默认配额
Dynamics 365 Customer Service 依靠共享的云资源获取数据并进行处理。 在设置统一传递之前，必须检查资源的服务限制和默认配额。 如果您需要对指示为可调整的度量设置更高的限制，请与 Microsoft 支持部门联系，确认是否可以增加限制。 详细信息：服务配额
管理用户
使用以下指南批量设置用户：
- 按照特定顺序使用 Dataverse API 调用批量设置用户。
- 使用 Dataverse API 调用批量设置用户时限制更改请求的数量。
按照特定顺序使用 Dataverse API 调用批量设置用户
要批量管理用户，请按照以下步骤操作：
- 创建或导入用户以启用用户。
- 将用户添加到队列。 详细信息：创建和管理队列
- 创建可预订资源。 详细信息：管理用户
- 添加技能。 详细信息：设置技能
- 分配产能配置文件。 详细信息：创建和管理产能配置文件
- 分配需要的角色。 详细信息：分配角色
如果您不按照建议的顺序操作，可能会出现用户信息不一致的情况，如缺少用户或缺少技能和产能配置文件。
使用 Dataverse API 调用批量设置用户时限制更改请求的数量
Customer Service 允许您进行 API 调用来批量设置用户。 单个更改请求是任一添加或更新操作，如为每个用户定义单个技能、能力配置文件或角色。
我们建议您每 15 分钟发出 500 次更改请求，以便系统在不受限制的情况下以最佳方式处理更改。 超过建议的批量更新速率，您可能会在更新结束后看到用户数据有不一致，如技能未按预期更新。
例如，如果您管理一个有 1,000 个代理的联系中心，需要通过分配两项技能、一个产能配置文件和一个角色来设置每个代理。 配置这些设置的请求总数为 4000。
根据我们每 15 分钟 500 个请求的建议，，您需要分八批发起这些请求，如下所示：
| 更改请求类型 | 请求数量 | 批次数量 |
|---|---|---|
| 每个代理两项技能 | 每个批次 250 个请求 | 四 |
| 每个代理一个产能配置文件 | 每个批次 500 个请求 | 二 |
| 每个代理一个角色 | 每个批次 500 个请求 | 二 |
有关使用 API 的信息，请参阅使用 Microsoft Dataverse Web API。
监视代理产能
您可以查看代理的状态、当前对话、这些对话的情绪，以及代理在不同产能配置文件中的可用产能等详细信息。 您可以使用代理见解报表来监视代理产能。 您还可以根据业务要求创建自定义报表，来使用以下实体监视代理产能：
管理队列
- 如果前 100 个工作项的等待时间延长，管理自动分配。
- 使用基于技能的传递将工作项分发给大多数合格的代理。
- 设置具有技能匹配的单个或多个队列，以管理不同类型的工作。
在工作项的等待时间延长时管理自动分配
统一传递中的自动分配过程根据配置的分配规则将传入的工作项与最适合的代理进行匹配。 此连续过程由多个分配周期组成。 有关自动分配流程的信息，请参阅自动分配的工作原理。
如果您遇到长时间无法向代理分配工作项的情况，我们建议您使用以下选项：
- 为了尽量缩短等待时间，使用溢出管理等功能来管理高负载，或使用自定义分配规则来逐步放宽规则以扩大合格的代理池。
- 检查代理的可用性和计划，评估更多代理的人员配备。
- 如果有优先级较低的项目可能有合格的代理，请与 Microsoft 支持部门联系并提供您的场景，以确定是否可以增加块大小。
备注
大于默认值的块大小可能会影响优先级的性能和准确性。 因此，我们建议您将您的业务场景与队列积压和队列人员配备预测共享，以帮助 Microsoft 支持部门为您的用例推荐最优化的块大小。
使用基于技能的传递将工作项分发给大多数合格的代理
基于技能的传递可让您的联系中心将工作项（对话）分发给最有资格解决问题的代理。 然而，是否需要使用基于技能的传递取决于您的业务场景。
例如，要处理联系中心的以下场景，我们建议您配置基于技能的匹配，以将工作项分配给具有处理案例所需技能的代理：
- 我的服务团队支持两种类型的工作项—订单交付问题和退款请求。 但是，大多数用户只具有一种类型的技能。
- 在标准操作期间，团队将有两个子组，每个组将处理一种类型的传入工作项。
- 在峰值负载期间，某些用户可以处理两种类型的工作项。
基于技能的传递可帮助减少组织中要管理的队列数。