创建和管理产能配置文件

项目
02/26/2025

适用于：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—独立和 Dynamics 365 Customer Service

您可以创建容量配置文件并将其分配给客户服务代表（服务代表或代表），以定义他们可以承担的工作类型和工作量。产能配置文件包含相关信息，例如工作量、并行产能或每日产能，以及其他渠道是否受影响。

产能管理可帮助管理员创建各种产能配置文件，并将用户与匹配的配置文件关联。您可以向用户分配多个产能配置文件。
管理员可以阻止在服务代表使用特定渠道（例如电话联络）时为服务代表分配额外的工作。
主管可以替代代表已配置的产能，并手动将工作分配给用户。
当代表手动选取工作项或被强行分配导致负容量的对话时，代表的容量可能会显示负值。这适用于产能配置文件和基于单位的产能。
在分配规则中，您可以创建一个规则来查找产能配置文件与工作项的产能配置文件匹配的代表。
我们建议您在组织中配置产能配置文件或产能单位，但不要都配置。
当代表参与、咨询或监视对话时，不考虑容量。

在以下情况下，您可能会发现配置基于配置文件的产能很有帮助：

您的代表在经验和技能方面各不相同。
代表需要一个分配到他们的工作数量的上限。
工作项具有不同的复杂程度，并且通过不同渠道进行分配。
一个渠道中的分配会影响另一个渠道的分配。例如，您不能将其他工作分配给正在打电话的代表。

重要提示

此功能用于帮助客户服务经理或主管提高其团队的绩效并提高客户满意度。此功能不适用于做出、也不应用于做出影响某位员工或一组员工就业的决策，包括薪酬、奖励、资历或者其他权限或权利。客户对使用 Dynamics 365、此功能以及任何关联的功能或服务时遵守所有适用法律全权负责，包括与访问员工个人的分析信息以及监视、记录和存储与最终用户的通信相关的法律。另外还包括充分通知最终用户他们与代表之间的通信可能会根据适用法律的规定受到监视、记录或存储，并在对最终用户使用此功能前获取他们的同意。另外还建议客户建立机制来通知代表他们与最终用户之间的通信可能会受到监视、记录或存储。

创建产能配置文件并分配给用户

创建一个产能配置文件，在传递工作项的工作流中使用它。

对于产能配置文件，您可以添加或删除用户，并编辑除重置频率以外的任何设置。如果不再需要该配置文件，可以将其删除。

在 Customer Service 管理中心的站点地图中，在客户支持中选择用户管理。 用户管理页面将显示。
为产能配置文件选择管理选项。
在产能配置文件页上，选择新建。
在创建产能配置文件对话框的详细信息选项卡上，输入以下详细信息：
- 配置文件名称：产能配置文件的名称。
- 工作项限制：可以分配到代表的工作类型的单位数。
- 重置频率：为代表重置产能消耗之前经过的时间段。请选择以下选项之一：
  - 立即：立即重置产能。
  - 一天结束时：在代表的班次结束后，即使代表没有关闭所有分配的对话，也会重置产能。打开的对话不计入工作项限制，代表在下一个班次中分配新的工作项。
  配置后，如果要更改重置频率，必须重新创建产能配置文件。
- 分配限制：将此切换设置为是。当达到工作项限制时，不会自动向代表分配新工作项。
在用户选项卡上，选择添加用户，然后在用户列表中选择用户。或者，使用搜索选项来搜索和添加用户。

重要提示

必须将用户配置为可预订资源，才能向其分配产能配置文件。详细信息：管理用户。
选择添加用户。产能配置文件已分配给用户。

在产能配置文件中配置特定于代表的工作限制

联络中心的代表可能需要根据其经验和专业知识，对与相同容量配置文件关联的工作有不同的工作项限制。您可以通过容量配置文件为代表分配不同的限制。

对于选择性代表，可以通过使用容量配置文件中的自定义限制选项来定义不同于默认限制的工作项限制。

要设置自定义限制，请执行以下步骤：

在 Customer Service 管理中心，选择客户支持下的用户管理，然后在出现的页面上，为增强的用户管理选择管理。
在联系中心用户中，选择要为其分配自定义限制的代表，然后选择更新用户属性>更新产能配置文件。
在更新产能配置文件窗格中，在产能配置文件中，选择一个配置文件，然后在自定义限制中，根据您的业务需要输入值。
选择添加到所有。具有自定义限制的产能配置文件将被添加到列表中的用户。
如果需要，重复步骤 3 更新更多配置文件。
保存并关闭。自定义限制用箭头图标表示，帮助在具有默认限制和自定义限制的用户之间以可视方式区分。
通知受影响的代表刷新其浏览器以更新其状态。系统根据代表更新的容量和状态分配工作项。
要重置自定义限制，将自定义限制字段设置为空，然后保存更改。

同步配置更新最多可能需要 15 分钟。

您可以在全渠道实时分析仪表板中自定义代理报表，来查看自定义限制。

代表性特定限制的运作方式

通常，工作分配根据容量配置文件中单个代表的默认工作项限制进行。

但是，如果通过容量配置文件配置自定义限制，则代表将根据自定义限制接收工作项。更多详细信息如下：

自定义限制可能低于或高于默认限制，并且在您手动将其重置为默认限制之前，自定义限制仍然适用于选定的代表。
系统仅对新的工作分配应用自定义限制。如果自定义限制低于已使用的限制，则系统不会为代表重新分配当前分配的工作项。
具有相同容量配置文件且未为其配置自定义限制的其他代表具有默认限制。默认限制的任何更改都会影响这些代表。但是，具有自定义限制的代表不受影响。

自定义限制的示例如下：

Ana 是 Contoso Coffee 的代表，是处理 Café A 100 机器的退货查询的专家。最近加入 Contoso 的 Henry 正在了解 Café A 100 咖啡机的细微差别。 Contoso 的管理员 Eugene 为“退货订单”配置了一个产能配置文件，默认限制为每天两个对话。 Eugene 将具有默认限制的“退货订单”配置文件分配给 Henry。 Eugene 在“退货订单”配置文件中向 Ana 分配了自定义限制“五个”。 Ana 每天最多从“退货订单”配置文件收到五个对话，而 Henry 一天最多只能从同一配置文件收到两个对话。

使用 OData 更新工作限制

或者，您可以使用 OData 调用来更新自定义限制，方法是为 msdyn_bookableresourcecapacityprofile 实体中的 msdyn_maxunits 字段指定值。要重置自定义限制，将 msdyn_maxunits 字段的值指定为 null。

将自定义限制更新为 5 的示例代码块如下所示。

var data = {msdyn_maxunits: 5} // the value denotes the custom limit
 Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_bookableresourcecapacityprofile", "<Bookable Resource Capacity Profile ID>", data).then (
    function success(result) {
        console.log("Differentiated units updated");
    },
    function (error) {
        console.log(error.message);
        // handle error conditions
    }
);

设置工作流产能配置文件

创建产能配置文件后，请配置以下设置以在运行时将工作项分配给代表：

在工作分配设置中设置产能配置文件。系统会将配置文件应用于通过工作流传递的所有工作项。详细信息：配置工作分发
将工作流的分类规则集中的产能配置文件设置为规则输出。将新产能配置文件追加到该工作项。在分配期间，统一传递将查找两个配置文件（工作流程中的默认配置文件和分类中追加的配置文件）中均具有可用产能的代表。详细信息：基于产能配置文件创建分类规则集

无需在队列级别定义特定于产能配置文件的分配规则，以查找具有匹配产能配置文件的代表。如果产能配置文件附加到工作项，系统将确保分配的代表具有匹配的产能配置文件。

释放代表的产能

要使系统有效地管理代表工作负荷，必须在代表完成分配的工作项时自动释放代表的容量。如果使用案例窗体上的分配选项手动将案例分配给另一个代表或团队，则不会更新代表的产能。根据系统设置，代表的容量按以下方式释放：

对话：当代表结束对话并关闭其会话时。
案例：当代表解决案例时。当代表取消案例或通过在队列项详细信息对话框上的操作人员字段中清除他们的名字来移除其分配时，也会自动释放产能。
所有记录和活动：对于为记录传递配置的活动（例如电子邮件），不会自动释放产能。若要释放代表容量，请执行以下步骤之一：
- 停用分配的队列项；关联的工作项将关闭。
- 如果您需要使记录保持打开状态，请转到“队列项”对话框，然后从操作人员字段中删除代表姓名。自动分配尝试将项目重新分配给队列中的代表。

升级配置文件

当聊天对话升级为语音或视频电话时，会使用升级配置文件。该配置文件现成可用，无法对其进行编辑。当代表将聊天升级为语音或视频呼叫时，将启动一个新会话并将升级配置文件附加到工作项，以便代表在与客户的当前呼叫结束之前不会收到新的聊天或语音呼叫。如果代表将视频或语音呼叫转移到其他代表，则升级配置文件将适用于新代表。

如何在单个工作流中设置多个产能配置文件

我们来看一个您希望按如下方式传递案例的场景：

代表每天最多可以处理两个高优先级案例。
代表最多可以处理四个正常优先级案例。
但是，每天为代表分配的高优先级和正常优先级的案例数量不应超过五个。

创建以下配置文件：
- 高优先级配置文件：每天两个案例，在一天结束时重置
- 一般优先级配置文件：每天四个案例，在一天结束时重置
- 总产能配置文件：每天五个案例，在一天结束时重置
在工作流中，将“总产能配置文件”设置为默认配置文件。
使用分类规则根据案例优先级将工作项的产能配置文件设置为“高优先级配置文件”或“一般优先级配置文件”。
确保代表具有所有这三个配置文件。

单个工作流中的多个产能配置文件的运行时行为

当使用多个产能配置文件标记工作项时，分配策略将考虑与所有必需产能配置文件匹配的代表。

当出现高优先级工作项时，会用“总产能配置文件”和“高优先级配置文件”对其进行标记。
仅选择在这些配置文件中具有产能的代理。分配工作项后，将根据两个配置文件使用产能。
同样，对于一般优先级案例，将同时根据“总产能配置文件”和“一般优先级配置文件”使用产能。

创建工作流
 在全渠道客户服务中管理用户
 映射角色人物
 管理代理的产能更新历史数据

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