创建和管理产能配置文件

项目
07/01/2024

备注

功能可用性信息如下。

Dynamics 365 Contact Center—嵌入	Dynamics 365 Contact Center—独立	Dynamics 365 Customer Service
是	是	是

您可以创建产能配置文件并将其分配给代理以定义他们可以接受的工作的类型和数量。产能配置文件包含相关信息，例如工作量、并行产能或每日产能，以及其他渠道是否受影响。

产能管理可帮助管理员创建各种产能配置文件，并将用户与匹配的配置文件关联。您可以向用户分配多个产能配置文件。
管理员可以阻止在代理使用特定渠道（如电话联络）时向代理分配额外的工作。
主管可以替代代理已配置的产能，并手动将工作分配给用户。
当代理手动选择工作项或被强制分配导致负产能的对话时，代理产能可能会显示负值。这适用于产能配置文件和基于单位的产能。
在分配规则中，您可以创建规则来查找其产能配置文件与工作项的产能配置文件匹配的代理。
我们建议您在组织中配置产能配置文件或产能单位，但不要都配置。
当代理参与咨询或监视对话时，不考虑产能。

在以下情况下，您可能会发现配置基于配置文件的产能很有帮助：

您的代理在经验和技能方面各不相同。
代理需要一个分配给他们的工作数量的上限。
工作项具有不同的复杂程度，并且通过不同渠道进行分配。
一个渠道中的分配会影响另一个渠道的分配。例如，您不能将另一项工作分配给正在进行电话联络的代理。

重要提示

此功能用于帮助客户服务经理或主管提高其团队的绩效并提高客户满意度。此功能不适用于（也不应该用于）作出会影响员工或员工团体的雇佣的决定，包括薪酬、奖励、资历或其他权利。客户对使用 Dynamics 365、此功能以及任何关联的功能或服务时遵守所有适用法律全权负责，包括与访问员工个人的分析信息以及监视、记录和存储与最终用户的通信相关的法律。另外还包括充分通知最终用户他们与代理之间的通信可能应适用法律的规定会受到监视、记录或存储，并在对最终用户使用此功能前获取他们的许可。另外还建议客户建立机制来通知代理他们与最终用户之间的通信可能被监视、记录或存储。

创建产能配置文件并分配给用户

创建一个产能配置文件，在传递工作项的工作流中使用它。

对于产能配置文件，您可以添加或删除用户，并编辑除重置频率以外的任何设置。如果不再需要该配置文件，可以将其删除。

在 Customer Service 管理中心的站点地图中，在客户支持中选择用户管理。 用户管理页面将显示。
为产能配置文件选择管理选项。
在产能配置文件页上，选择新建。
在创建产能配置文件对话框的详细信息选项卡上，输入以下详细信息：
- 配置文件名称：产能配置文件的名称。
- 工作项限制：可以向代理分配的工作类型的单位数。
- 重置频率：重置代理的产能消耗之前经过的时间段。请选择以下选项之一：
  - 立即：立即重置产能。
  - 一天结束：产能将在代理的轮班结束后重置，即使代理没有结束所有分配的对话。开启的对话不计入工作项限制，代理在下一个班次会被分配新工作项。
  配置后，如果要更改重置频率，必须重新创建产能配置文件。
- 分配限制：将此切换设置为是。当达到工作项限制时，不会将新工作项自动分配给代理。
在用户选项卡上，选择添加用户，然后在用户列表中选择用户。或者，使用搜索选项来搜索和添加用户。

重要提示

必须将用户配置为可预订资源，才能向其分配产能配置文件。详细信息：管理用户。
选择添加用户。产能配置文件已分配给用户。

在产能配置文件中配置特定于代理的工作限制

对于您的联系中心中的代理，可能需要根据其经验和专业知识对与同一产能配置文件相关的工作设置不同的工作项限制。您可以通过产能配置文件为代理分配不同的限制。

对于选择的代理，可以通过使用产能配置文件中的自定义限制选项来定义与默认限制不同的工作项限制。

要设置自定义限制，请执行以下步骤：

在 Customer Service 管理中心，选择客户支持下的用户管理，然后在出现的页面上，为增强的用户管理选择管理。
在联系中心用户中，选择要为其分配自定义限制的代理，然后选择更新用户属性>更新产能配置文件。
在更新产能配置文件窗格中，在产能配置文件中，选择一个配置文件，然后在自定义限制中，根据您的业务需要输入值。
选择添加到所有。具有自定义限制的产能配置文件将被添加到列表中的用户。
如果需要，重复步骤 3 更新更多配置文件。
保存并关闭。自定义限制用箭头图标表示，帮助在具有默认限制和自定义限制的用户之间以可视方式区分。
通知受影响的代理刷新浏览器来更新状态。系统会根据代理更新的产能和状态来分配工作项。
要重置自定义限制，将自定义限制字段设置为空，然后保存更改。

同步配置更新最多可能需要 15 分钟。

您可以在全渠道实时分析仪表板中自定义代理报表，来查看自定义限制。

代理特定限制如何工作

通常，工作分配根据产能配置文件中单个代理的默认工作项限制进行。

但是，如果您通过产能配置文件配置自定义限制，代理将根据自定义限制接收工作项。更多详细信息如下：

自定义限制可能低于或高于默认限制，在手动将其重置为默认限制之前仍然适用于所选代理。
系统仅对新的工作分配应用自定义限制。如果自定义限制低于已使用的限制，系统则不会为代理重新分配当前分配的工作项。
具有相同产能配置文件但未配置自定义限制的其他代理具有默认限制。默认限制的任何更改都会影响这些代理。但是，具有自定义限制的代理不会受影响。

自定义限制的示例如下：

Contoso Coffee 的代理 Ana 是处理 Café A 100 咖啡机退货咨询的专家。最近加入 Contoso 的 Henry 正在了解 Café A 100 咖啡机的细微差别。 Contoso 的管理员 Eugene 为“退货订单”配置了一个产能配置文件，默认限制为每天两个对话。 Eugene 将具有默认限制的“退货订单”配置文件分配给 Henry。 Eugene 在“退货订单”配置文件中向 Ana 分配了自定义限制“五个”。 Ana 每天最多从“退货订单”配置文件收到五个对话，而 Henry 一天最多只能从同一配置文件收到两个对话。

使用 OData 更新工作限制

或者，您可以使用 OData 调用来更新自定义限制，方法是为 msdyn_bookableresourcecapacityprofile 实体中的 msdyn_maxunits 字段指定值。要重置自定义限制，将 msdyn_maxunits 字段的值指定为 null。

将自定义限制更新为 5 的示例代码块如下所示。

var data = {msdyn_maxunits: 5} // the value denotes the custom limit
 Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_bookableresourcecapacityprofile", "<Bookable Resource Capacity Profile ID>", data).then (
    function success(result) {
        console.log("Differentiated units updated");
    },
    function (error) {
        console.log(error.message);
        // handle error conditions
    }
);

设置工作流产能配置文件

创建产能配置文件后，请配置以下设置以在运行时将工作项分配给代理：

在工作分配设置中设置产能配置文件。系统会将配置文件应用于通过工作流传递的所有工作项。详细信息：配置工作分发
将工作流的分类规则集中的产能配置文件设置为规则输出。将新产能配置文件追加到该工作项。在分配期间，统一路由将查找两个配置文件（工作流中的默认配置文件和分类中追加的配置文件）中均具有可用产能的代理。详细信息：基于产能配置文件创建分类规则集

无需在队列级别定义特定于产能配置文件的分配规则，以查找具有匹配产能配置文件的代理。如果产能配置文件附加到工作项，系统将确保分配的代理具有匹配的产能配置文件。

释放代理产能

要让系统有效地管理代理工作负荷，必须在代理完成分配的工作项时自动释放代理产能。根据系统设置，代理产能的释放方式如下：

对话：当代理结束对话并关闭他们的会话时。
案例：当代理解决案例时。当代理取消案例，或通过从队列项详细信息对话的操作人员字段中清除其名称来删除其分配时，也会自动释放产能。
所有记录和活动：产能对于为记录传递配置的活动（如电子邮件）不会自动释放。要释放代理产能，执行以下步骤之一：
- 停用分配的队列项；关联的工作项关闭。
- 如果您需要记录保持打开，转到队列项目对话，从操作人员字段中删除代理名称。自动分配会尝试将项目重新分配给队列中的代理。

升级配置文件

当聊天对话升级为语音或视频电话时，会使用升级配置文件。该配置文件现成可用，无法对其进行编辑。当代理将聊天升级为语音或视频呼叫时，将启动一个新会话并将升级配置文件附加到工作项，以便代理在与客户的当前呼叫结束之前不会收到新的聊天或语音呼叫。如果代理将视频或语音呼叫转移到其他代理，则升级配置文件将适用于新代理。

如何在单个工作流中设置多个产能配置文件

我们来看一个您希望按如下方式传递案例的场景：

代理每天最多可以处理两个高优先级案例。
代理最多可以处理四个正常优先级案例。
但是，每天为代理分配的高优先级和一般优先级的案例数量不应超过五个。

创建以下配置文件：
- 高优先级配置文件：每天两个案例，在一天结束时重置
- 一般优先级配置文件：每天四个案例，在一天结束时重置
- 总产能配置文件：每天五个案例，在一天结束时重置
在工作流中，将“总产能配置文件”设置为默认配置文件。
使用分类规则根据案例优先级将工作项的产能配置文件设置为“高优先级配置文件”或“一般优先级配置文件”。
确保代理具有所有这三个配置文件。

单个工作流中的多个产能配置文件的运行时行为

用多个产能配置文件标记一个工作项后，分配策略会考虑与所有所需产能配置文件匹配的代理。

当出现高优先级工作项时，会用“总产能配置文件”和“高优先级配置文件”对其进行标记。
将选择仅在这两个配置文件中均有产能的代理。分配工作项后，将根据两个配置文件使用产能。
同样，对于一般优先级案例，将同时根据“总产能配置文件”和“一般优先级配置文件”使用产能。

另请参见

创建工作流
 在全渠道客户服务中管理用户
 映射角色人物
 管理代理的产能更新历史数据

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