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在统一传递中设置基于技能的传递

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适用于：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—独立 和 Dynamics 365 Customer Service

配置基于技能的传递的步骤如下：

  1. 创建评分模型。
  2. 创建技能类型和技能。
  3. 将代表分配到技能。
  4. 将完全匹配或最接近匹配设置为工作流的默认技能匹配算法。
  5. 请选择以下技能分类方法之一：
  6. 选择现成的分配方法或为队列创作自定义分配方法。
  7. 为代表启用技能控件。

技能如何匹配

本节介绍当您将值设置为工作流的完全匹配或最接近匹配时，默认技能匹配算法的工作原理。 当工作分类技能规则附加技能和熟练程度时，分配方法将所需的技能与客户服务代表（服务代表或代表）的技能相匹配。 然后，系统基于选择的技能条件将对话分配到代表。

默认技能匹配算法仅适用于现成的分配方法。 如果您使用自定义分配方法，则需要编写条件来实现基于技能的传递。 为自定义分配编写的规则会替代工作流的工作分发设置中的算法。

您可以根据业务要求实现以下技能匹配：

  • 完全技能匹配
  • 最接近技能匹配

当您选择这些技能匹配类型之一时，您必须配置技能附加规则以使对话传递到正确的代表。

完全匹配

在完全技能匹配中，分配逻辑会搜索具有所需技能和熟练度的代表。

完全匹配会筛选评级值大于或等于所需值的所有匹配代表。 然后，它根据更高的可用产能、产能配置文件或轮循机制按照属性选择的顺序对它们进行排序。

如果没有具备所有必需的技能和相应的熟练度的代表，对话在队列中保持未分配状态。

可以通过以下方式之一配置完全技能匹配：

  • 在工作流的工作分发设置中，将默认技能匹配算法的值设置为完全匹配。 在队列的分配方法中，选择最高产能或轮循机制分配方法。 如果自定义分配方法应用于队列，则完全匹配算法不适用于工作项。 您需要编写规则来实现自定义分配方法的完全匹配。

  • 创建自定义分配方法并创建属性用户技能规则：

    在完全技能匹配中，作为自定义分配方法的一部分，您可以编写规则条件以启用分配逻辑来搜索匹配所有必需技能或匹配某一技能类型中的所有技能的代表。 匹配的代表可以使用以下排序依据选项排序：

    • 最接近熟练度
    • 技能类型中最为接近的熟练度
    • 最精通
    • 技能类型中最精通
    • 技能计数
    • 技能类型中的技能计数
    • 轮循机制
    • 容量

    例如，按最接近熟练度或最熟练排序，将使技能熟练度最接近所需熟练度或熟练度最高的代表相应地排在最前面。 它也可以在技能类型中配置。

    下表列出了当算法为“完全匹配”时技能如何匹配以及结果如何排序的几个示例。

    所需技能 代表特征 场景说明 规则条件 排序依据/结果
    • 咖啡店 A-100（类型：产品）；所需熟练度：2
    • 西班牙语（类型：语言）；所需熟练度：3
    • 名字：Carlos；产能：100；咖啡店 A-100 (2)；西班牙语 (3)
    • 名字：Eric；产能：100；咖啡店 A-200 (3)；西班牙语 (4)
    		 完全匹配所有技能 Agent.User 技能。 Exact match.All skills AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity 从排序依据选项中选择一个：
    • 可用产能：Eric
    • 最接近精通：Carlos
    • 最精通：Eric
      • 咖啡店 A-100（类型：产品）；所需熟练度：2
      • 西班牙语（类型：语言）；所需熟练度：3
      • 名字：Carlos；产能：100；咖啡店 A-100 (2)；西班牙语 (3)
      • 名字：Eric；产能：100；咖啡店 A-200 (3)；西班牙语 (4)
      		 仅完全匹配语言技能 Agent.User skills.Exact match.Skill type: Language AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity 从排序依据选项中选择一个：
      • 可用产能：Eric
      • 最接近精通：Carlos
      • 最精通：Eric

      最接近匹配

      当快速找到代表而不是等待具有确切所需技能的代表更重要时，统一路由为您提供了使用熟练度或技能计数对代表进行排序的选项。 排序有助于实现最接近的技能匹配的目标。

      最接近匹配功能将基于对所需技能和熟练度的接近程度对所有代表进行排序。 例如，如果所需技能为 4，具有 4 项技能的代表将排在最前面（完全合格），然后是具有 5 项技能的代表（资格过高），其次是具有 3 项技能的代表（不合格）。

      如果没有具有任何所需技能的代表，可能会将对话分配到没有任何所需技能的代表。

      可以通过以下方式之一实现最接近技能匹配：

      • 在工作流的工作分发设置中，将默认技能匹配算法的值设置为最接近匹配。 在队列的分配方法中，选择最高产能或轮循机制分配方法。

        在此应用场景中，将选择最接近匹配作为工作流程级别的技能匹配算法，并选择轮循机制或最高产能分配方法，如果存在多个具有相同技能分数的代表，系统不会按轮循机制或最高产能对它们进行排序。 系统继续将所有传入工作项分配给同一代表，直到满足其他约束（例如产能和状态）。

      • 创建自定义分配方法，使用熟练度或技能计数创建排序依据来实现最接近匹配。

        您需要选择排序依据 > 熟练度 > 所有技能或技能类型 > 最接近精通。

        在作为自定义分配方法一部分的最接近技能匹配中，您可以从以下排序依据选项中进行选择：

        • 最接近熟练度
        • 技能类型中最为接近的熟练度
        • 最熟练
        • 技能类型中的最熟练
        • 技能计数
        • 技能类型中的技能计数

        下表列出了当默认技能匹配算法为“最接近匹配”时技能如何匹配以及结果如何排序的几个示例。

        所需技能 代表特征 场景说明 规则条件 排序依据/结果
        • 咖啡店 A-100（类型：产品）；所需熟练度：2
        • 咖啡机（类型：产品）；所需熟练度：3
        • 西班牙语（类型：语言）；所需熟练度：3
        • 名称：Carlos；咖啡店 A-100 (2)；咖啡机 (3)；西班牙语 (3)
        • 名称：Eric；咖啡店 A-100 (5)；咖啡机 (4)；西班牙语 (1)
        • 名称：Jamie；咖啡店 A-100 (1)；咖啡机 (2)；西班牙语 (1)
        		 最接近匹配所有技能 Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity 从排序依据选项中选择一个：
        • 最接近精通：Carlos > Eric > Jamie
        • 最精通：Eric > Carlos > Jamie
        • 咖啡店 A-100（类型：产品）；所需熟练度：2
        • 咖啡机（类型：产品）；所需熟练度：3
        • 西班牙语（类型：语言）；所需熟练度：3
        • 名称：Carlos；咖啡店 A-100 (2)；咖啡机 (3)；西班牙语 (3)
        • 名称：Eric；咖啡店 A-100 (5)；咖啡机 (4)；西班牙语 (1)
        • 名称：Jamie；咖啡店 A-100 (1)；咖啡机 (2)；西班牙语 (1)
        		 仅最接近匹配产品技能 Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity 从排序依据选项中选择一个：
        • 最接近精通：Carlos > Eric > Jamie
        • 最精通：Eric > Carlos > Jamie
        • 咖啡店 A-100（类型：产品）；所需熟练度：2
        • 咖啡机（类型：产品）；所需熟练度：3
        • 西班牙语（类型：语言）；所需熟练度：3
        • Carlos 咖啡店 A-100 (2)；咖啡机 (3)；西班牙语 (3)
        • 名称：Eric；咖啡店 A-100 (5)；咖啡机 (4)
        • 名称：Jamie；咖啡店 A-100 (1)
        		 使用技能计数与所有技能的最接近匹配 Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity 排序依据选项：
        技能计数：Carlos > Eric > Jamie
        • 咖啡店 A-100（类型：产品）；所需熟练度：2
        • 咖啡机（类型：产品）；所需熟练度：3
        • 西班牙语（类型：语言）；所需熟练度：3
        • 名称：Carlos；咖啡店 A-100 (2)；咖啡机 (3)；西班牙语 (3)
        • 名称：Eric；咖啡店 A-100 (5)；咖啡机 (4)；
        • 名称：Jamie；咖啡店 A-100 (1)；
        		 使用技能计数的仅最接近匹配产品技能 Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity 排序依据：
        技能计数：系统会从 Carlos 或 Eric 中随机选择

      备注

      我们建议您跨技能使用相同的评分模型。 但是，如果存在属于不同评分模型的技能，系统将进行标准化并计算技能分数。

      基于技能的传递概述
      统一传递概述
      统一路由常见问题解答