为统一传递创建和管理队列
备注
功能可用性信息如下。
| Dynamics 365 Contact Center—嵌入 | Dynamics 365 Contact Center—独立 | Dynamics 365 Customer Service |
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| 是 | 是 | 是 |
队列用于在代理之间收集和分配工作负荷。 工作负荷包括记录（例如案例）和对话（例如聊天或短信）。 代理作为成员添加到队列，工作负荷基于分配方法在这些代理之间分发。
工作项如何传递到队列
您可以为每个业务线创建单独的队列，例如账单、投资和产品。 当针对任何区域引发客户查询时，将基于您在分类中定义到队列的传递方式来将其传递到相应的指定队列。 您还可以使用队列、工作时间计划和路由规则的组合来设置客户支持可用性矩阵。
在企业场景中，可以让各个主管处理不同的问题，因此，需要不同类型的队列来处理各种场景。 因此，根据需要处理的问题的复杂性设置了传递规则。
为简化管理员和主管的传递体验，队列将根据如下渠道类型进行分类：
- 消息：传递与实时聊天、短信和社交渠道相关的所有消息对话。
- 记录：若要传递与记录相关的工作项，例如案例和电子邮件。
- 语音：传递向客户门户上列出的支持号码发起的呼叫。
队列类型允许正确传达问题并帮助避免跨队列分配。 在配置工作流和传递规则项时，可供选择的队列将基于该工作流的渠道类型。 例如，对于实时聊天工作流的传递规则，将仅显示消息类型队列以供选择。 同样，您可以将聊天对话仅转移到消息队列，将案例仅转移到记录队列。
分派可帮助您在列表视图中组织队列的组编号。 组编号不会影响队列或传入对话的优先级。
为统一传递创建队列
在 Customer Service 管理中心的站点地图中，选择客户支持下的队列。
在队列页面上，为高级队列选择管理。
在队列页面上，执行以下步骤：
选择新建。
在创建队列对话中，输入以下详细信息：
- 名称：队列的名称。
- 类型：选择消息、记录或语音。
- 组编号：用于组织队列的编号。
选择创建。 将显示您创建的队列。
选择添加用户，在弹出菜单中选择应属于队列的用户，然后选择添加。 用户已被添加到队列。
在分配方法中，选择以下任一选项：
- 最高产能：将工作项分配给具有最高可用产能的代理。 此代理具有在分类阶段确定的技能，状态与工作流中允许的状态之一匹配。
- 高级轮循机制：将工作项分配给与技能、状态和产能条件相匹配的代理。 初始顺序基于用户被添加到队列中的时间。 然后，根据分配更新顺序。
- 最不活跃：将工作项分配给所有匹配技能、状态和产能的代理中最不活跃的代理。
- 新建：允许您创建自定义分配方法。 自定义分配方法允许您使用自己的规则集和规则，以通过为优先级和分配设置规则集来配置用于选择需要将工作项传递到的队列的优先级、严重性和产能。 有关自定义分配方法的更多详细信息，请参阅创建自定义分配方法。
要管理队列溢出，在溢出管理中选择设置溢出条件，然后执行管理队列溢出中所述的步骤。
要设置工作时间，在工作时间中，选择设置工作时间。 如果未设置工作时间，队列将视为持续可用。 您必须先配置工作时间记录，然后才能为队列进行设置。 详细信息：配置工作时间记录
在出现的设置工作时间对话框中，在名称列表中选择工作小时记录。
选择保存并关闭。 已为队列配置了您选择的工作时间记录。
管理统一传递的队列
您可以在队列页面上管理队列，以及执行诸如搜索、编辑、复制和删除队列等操作。
选择队列以编辑用户、分配方法或工作小时记录。
在队列页上选择队列，选择命令菜单上的复制，然后在 <queue_name> 对话中选择复制。 队列已复制，并继承您所复制的队列的设置，包括名称，并带有 Copy of 前缀。
重要提示
如果启用了统一传递，请确保队列窗体（这是默认窗体）存在，尚未通过自定义删除。 否则，您无法在客户服务中心中创建基本队列。
回退队列的工作方式
为了有效地管理工作项，您可以为每个工作流配置一个充当安全网的回退队列。 在创建工作流时，您可以将现有队列设置为回退队列或使用所需设置创建回退队列。
对于现有工作流，您可以在工作流页面上配置回退队列。 如果您选择创建队列，则需要添加用户。 默认情况下，回退队列的分配方法是最大产能。
如果存在任何溢出设置，以下情况下将否决这些设置，并将工作项传递到回退队列：
- 工作项在分类期间遇到错误。
- 运行传递到队列规则时工作项遇到错误。
- 工作项与任何传递到队列规则均不匹配。
默认队列的工作方式
默认队列是一组有限的系统定义的队列，当其他队列不能用于传递工作项时，这些队列可帮助您管理工作项。 所有具有全渠道代理角色的代理都是默认队列的一部分。 以下默认队列现成可用：
- 默认实体队列，适用于路由实体记录。
- 默认消息队列，适用于传递与实时聊天、短信、Microsoft Teams 和社交渠道相关的所有消息对话。
- 默认语音队列，适用于传递所有语音呼叫。
对于工作流，您可以将任何队列设置为回退队列，包括默认队列，但反之则不可以。 只能更新默认队列的分配方法。 但是，我们建议您始终创建高级队列并定义分配策略，而不是使用默认队列。 没有其他设置可供编辑。