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为 Twilio 配置短信渠道

  • 项目

适用于：Dynamics 365 Contact Center—嵌入、Dynamics 365 Contact Center—独立 和 Dynamics 365 Customer Service

通过 Twilio 运行的短信渠道允许组织使用文本消息与客户联系。 您的客户可以通过 Twilio 发送短信，并与适当的客户服务代表（服务代表或代表）联系。 服务代表可在仪表板上查看收到的短信请求并做出相应回复。

先决条件

请确保满足下列先决条件：

获取 Twilio 帐户详细信息

在与 Twilio 集成的应用程序中启用 SMS 通道。 此集成使用 Twilio 的公共 API 收发文本信息。

  1. 在您的 Twilio 帐户中，记下帐户 SID 和身份验证令牌值。 在 Customer Service 管理中心应用中创建短信配置需要这些值。

  2. 通过 Twilio 帐户购买支持电话号码。

备注

  • 仅支持美国电话号码。
  • 要确保第三方 SMS 提供程序正确处理“选择退出”命令，您必须直接用提供程序配置同意设置。

设置 Twilio 短信渠道

要配置短信渠道，完成以下任务：

  • 配置短信号码
  • 为短信渠道配置工作流

配置短信号码

  1. 在 Contact Center 管理中心或 Customer Service 管理中心的站点地图中，转到客户支持，然后选择渠道。

  2. 在帐户中，为消息帐户选择管理。

  3. 在帐户和渠道页上，选择新建帐户。

  4. 输入以下详细信息：

    1. 在渠道详细信息中，输入名称，在渠道中选择短信。
    2. 在帐户详细信息中，在提供商中选择 Twilio，然后输入以下详细信息：
      • 帐户 SID：输入 Twilio 帐户 SID。
      • 身份验证令牌：输入 Twilio 身份验证令牌。
    3. 在短信电话号码中，选择添加，在添加短信号码中输入以下详细信息：
      • 号码：以 <country_code><phone_number> 格式（例如 14252306549）指定从 Twilio 购买的支持电话号码。 务必不要输入空格或特殊字符。
      • 类型：选择长代码、短代码或免费电话。
      • 说明：为号码指定说明。 (可选)
    4. 在回拨信息中，复制回拨信息。 复制的信息将在用于 Twilio 帐户。
    5. 选择完成。 帐户已配置。

为短信渠道配置工作流

若要配置工作流，请确保执行相关步骤以为短信渠道创建工作流。 若要了解详细信息，请参阅创建工作流。

  1. 转到工作流页面，然后打开为渠道创建的工作流。
  2. 在设置短信渠道部分，选择设置短信，然后配置以下选项：
    1. 在短信设置页面上，从列表中选择一个号码。
    2. 在语言页上，选择要设置为默认语言的语言。
    3. 在行为页上，配置以下选项：
    1. 在用户功能中，如果希望代表和客户都交换文件，将文件附件的切换设置为开，并选择以下选项。 有关详细信息，请参阅启用文件附件。
    • 客户可以发送文件附件
    • 代表可以发送文件附件
    1. 验证摘要页上的设置，然后选择完成。 Twilio 短信渠道已配置。
  3. 配置传递规则。 有关详细信息，请参阅配置工作分类。
  4. 配置工作分配。 更多信息请参阅工作分配设置。
  5. 添加 AI 代理。 了解更多信息，请参阅配置代理。
  6. 在高级设置中，根据业务需要配置以下选项：

建立全渠道应用程序与 Twilio 之间的连接

执行以下步骤在 Twilio 中配置 URL，以在 Twilio 中处理来自全渠道应用程序的短信消息：

  1. 复制 Twilio 工作流的 Twilio 入站 URL 中的值。

  2. 转到您的 Twilio 帐户 >电话号码>可用号码，然后选择短信电话号码。

  3. 在消息部分中，粘贴 Twilio 传入 URL。

全渠道应用程序与 Twilio 之间的数据流

传入的文本消息

对于客户发给支持电话号码的传入文本消息，该消息将先发给 Twilio 消息服务。 然后，Twilio 使用回叫 URL 将其推送到全渠道应用程序。 然后，应用程序将传递该消息并将其关联到新对话或现有对话。

传出的文本消息

对于代表从应用程序内部发送的传出消息，该消息首先发送到 Twilio 服务，Twilio 随后将其发送给客户。 除了文本消息，应用程序还使用 Twilio 提供的 API 将客户的电话号码、支持电话号码和 Twilio 帐户信息（帐户 SID 和身份验证令牌）发送到 Twilio 服务。

验证 Twilio 帐户和电话号码

设置 SMS 渠道期间验证 SMS 设置时，将呼叫 Twilio 以验证帐户 ID 和身份验证令牌。

渠道概述
短信渠道概览
删除配置的渠道
使用 Azure 通信服务配置短信渠道短信常见问题解答