创建和管理工作时间
备注
功能可用性信息如下。
| Dynamics 365 Contact Center—嵌入 | Dynamics 365 Contact Center—独立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 是 | 是 | 是 |
工作时间定义组织的客户支持团队处于活动状态并且可为客户提供服务的时间。 通过设置工作时间，您可以帮助您的客户和您的组织合作解决问题。
工作时间计划根据以下情形调整：
- 显示 Customer Support 在公共假日（原本为营业时间）不可用。
- 对于实施夏令时的时区，每年两次更改夏令时的日历时间。
- 为代理、机器人和队列设置单独计划，以根据任何一个渠道的不同业务场景和产品线进行无缝调整。
- 定义将客户队列从机器人转换为代理的计划。
- 在非营业时间自定义聊天小组件的显示和其他设置。
在您为组织定义工作时间并为客户设置 自动消息 后，当客户在非工作时间通过渠道交互时，他们会看到或听到您设置的消息。 例如，您可以在聊天小组件上显示离线消息，显示为“我们的代理不可用。 我们的工作时间为 8:00 am 到 5:00 pm 之前。”同样，对于社交渠道，您可以在队列级别配置工作时间。 当客户在工作时间之外通过任何社交渠道联系您的代理时，他们会收到您设置的响应。
在 Customer Service 管理中心 或 联系中心 管理中心 应用中，创建营业时间记录后，您可以根据需要执行以下步骤：
- 队列：在队列的主页面上配置工作时间。
- 聊天小组件：在聊天小组件选项卡上添加工作时间记录。
- 短信渠道：在可以通过相应工作流访问的渠道实例的行为选项卡上添加工作时间记录。
当工作时间生效时，非工作时间期间的工作项将根据工作项排队前的溢出条件进行处理。
创建记录以定义工作时间
您可以以 Customer Service 管理中心 或 联系中心 管理中心 定义营业时间。
在管理中心的站点地图中，在操作中选择日历。 日历页面将显示。
在工作时间部分，选择管理。
可用工作时间视图将显示。 可以使用下拉列表在各系统视图列表之间切换。
选择新建。 新建工作时间页面将显示。
在常规选项卡上，提供以下信息：
- 名称：为工作时间记录输入名称。
- 负责人：接受默认值或通过搜索指定其他负责人。
- 说明：输入工作时间记录的可选说明。
选择保存。 工作时间选项卡将显示。 默认情况下，日历显示定义为上午 8:00 至下午 5:00 的工作时间。
在工作时间选项卡上，在日历中选择新建>工作时间。
在工作时间面板中，设置以下选项以定义工作时间计划。
- 全天：如果聊天小组件应 24/7 可用，指定“是”。
- 日历：指定计划的期间。 仅当全天为“是”时，选择日期的选项才可用。
- 时间：选择计划的开始时间和结束时间。
- 重复：选择定期选项。
- 选择结束日期：（可选）指定结束日期。
- 时区：选择适用的时区。 考虑夏令时（如果适用于所选时区）。
选择保存。 您将返回到工作时间选项卡。
在日历中定义节日
要设置公共节日客户支持的不可用时间，在日历视图上，选择新建>节日。
选择日期或日期范围，并指定原因。
保存设置。
在导航栏上选择保存。
编辑或删除工作时间设置
您可以在现有记录中编辑或删除工作时间计划。
转到要在其中修改计划的记录。
在日历上选择一个事件。
在出现的菜单上，选择编辑，然后选择以下选项之一：
- 此事件
- 此事件以及所有以下事件
- 系列中的所有事件
如果要删除事件，选择删除。
将工作时间添加到聊天小组件
执行以下操作来指定聊天小组件的工作时间：
打开“聊天渠道设置”小组件，选择聊天小组件选项卡。
将在工作时间显示小组件切换到开。
在工作时间名称字段中，浏览并选择工作时间记录。 聊天小组件在所选工作时间记录中指定的时间内显示。
选择在非工作时间显示小组件可以在工作时间以外显示小组件。
保存更改。
将工作时间添加到队列
您可以将稍后可为社交渠道配置的工作时间添加到队列中。 如果未配置营业时间，则队列全天候可用。
执行以下操作来指定队列的工作时间：
在管理应用的站点地图中，在客户支持中选择队列。 队列页面将显示。
在高级队列部分，选择管理。 队列视图将显示。
打开要为其指定工作时间的队列。
在工作时间选项卡上，选择设置工作时间。
在 设置营业时间 页面中，搜索并选择要指定的营业时间记录。
保存更改。
限制
您无法使用导出和导入选项迁移日历实体，而是需要手动设置工作时间。
相关信息
管理队列溢出
自动发送的消息
添加聊天小组件
配置对话前调查
创建快速回复
创建聊天身份验证设置
在 Power Apps 门户中嵌入聊天小组件