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Dynamics 365 渠道集成框架 2.0 是什么？

  • 项目

Dynamics 365 渠道集成框架是一个云到云可扩展框架，用于通过使用基于浏览器的 JavaScript API 库将电话服务渠道与 Dynamics 365 中的模型驱动应用集成。 通过此框架，您可以将任何电话服务渠道集成到 Dynamics 365 中的模型驱动应用，此框架将充当渠道和应用之间的接口。

在技术上，Dynamics 365 渠道集成框架是一组 API（方法、事件和协议），让开发人员和合作伙伴能够构建沉浸式通信体验，以在渠道提供程序云上运行的第三方电话服务可以与 Dynamics 365 中模型驱动应用交互。

使用 Dynamics 365 渠道集成框架应用，您可以在模型驱动应用中配置渠道，让您的代理可以访问并为您的客户提供服务。

渠道提供程序集成系统的挑战

组织希望他们的呼叫中心能够使用更少的资源做更多的事。 通过让呼叫中心代理处理更多电话联络来提高工作效率有一个持续的动力。 减少处理客户呼叫的平均时间可以为公司节约数百万美元。 呼叫中心的电话服务渠道是取得成功和客户满意度的关键指标之一。 呼叫中心行业在电话服务渠道方面面临的一些挑战包括：

  • 将第三方电话服务渠道集成到客户关系管理 (CRM) 平台。
  • 从电话服务小组件区域访问 CRM 平台并执行操作。
  • 开发和部署电话服务渠道，需要编写适配器和复杂的自定义代码以进行解决方案集成。
  • 使用生产环境不支持的 API 和现成可用的自定义。
  • 电话服务渠道对操作系统和 Web 浏览器的依赖性。
  • 根据业务需求和流程工作流自定义电话服务渠道。

Dynamics 365 渠道集成框架 2.0 的优势和价值主张

备注

Dynamics 365 渠道集成框架 2.0 只支持电话服务渠道。

Dynamics 365 渠道集成框架 2.0 相对于渠道集成框架 1.0 提供了多项增强功能，特别是它能够与最新的多会话代理体验集成来提供客户服务。

Dynamics 365 渠道集成框架 2.0 中的主要新功能包括：

  • 与多会话应用集成

    Dynamics 365 渠道集成框架 2.0 提供 API 来将您的电话渠道与多会话 Web 体验（Customer Service 全渠道和 Customer Service workspace）集成。 这些 API 允许电话渠道显示有关传入对话的通知和相关信息，为对话启动新会话，以及根据需要打开应用程序选项卡。

    详细信息：与多会话体验集成

  • 通信小组件的新模式和位置

    电话服务渠道提供商现在可以为他们构建的通信小组件的最小化模式定义体验。 代理可以手动将控件的模式从停靠更改为最小化。 也可以通过编程来实现此目的。

    详细信息：通信小组件的新模式和位置

  • 支持多个提供程序

    借助 Dynamics 365 渠道集成框架 2.0，组织可以配置多个电话服务渠道。 这让代理能够同时处理多个会话，应对不同渠道上的不同客户，每个会话属于不同的电话服务渠道提供商。 代理可以通过熟悉的对话控件在这些渠道上执行所有交互。

    详细信息：支持多个提供程序

Dynamics 365 渠道集成框架提供的其他功能包括：

  • 引入自己的电话服务渠道提供商

    Dynamics 365 渠道集成框架提供一个可扩展框架，用于将第三方基于云的电话服务渠道（包括内部开发的或超本地化渠道）与 Dynamics 365 中的模型驱动应用集成。

  • 双向通信

    此框架可扩展，用于配置 Dynamics 365 中的电话服务渠道和模型驱动应用之间的通信。 双向通信让您能够根据业务需求和流程工作流设置入站或出站上下文。

  • 标准和支持的 API

    Dynamics 365 渠道集成框架公开 JavaScript API，这些 API 是标准 API 集，可用于在 Dynamics 365 中的电话服务渠道与模型驱动应用之间通信。

  • 简化开发和部署

    渠道的无缝开发、实施和部署体验可帮助您轻松满足业务环境和流程工作流的需求。

  • 即插即用配置

    您可以使用 Dynamics 365 渠道集成框架管理配置应用无缝集成多个提供程序。

  • 独立于操作系统和 web 浏览器

    Dynamics 365 渠道集成框架与 Web 浏览器和操作系统无关，可让您集成最适合组织要求的基于云的渠道。

    请参阅此处的支持的 web 浏览器列表：支持的浏览器

  • 支持屏幕弹出

    您可以配置屏幕弹出来显示客户信息，从而帮助代理高效且有效地开始对话。

  • 可自定义的代理体验

    • 您可以自定义自定义渠道来提供增强的代理体验，提供最大化、最小化、显示、隐藏、弹出窗口或更改窗口高度或宽度的功能。
    • 代理可以进行配置，在多个会话中使用工作效率工具。 他们可以创建新脚本或重复使用现有脚本。

  • 升级到新版本

    您可以无缝升级到第三方渠道提供程序或渠道聚合器的新版本，因为 Dynamics 365 渠道集成框架提供用于集成渠道的基础结构框架，但它不控制渠道版本。

另请参见

Dynamics 365 渠道集成框架 2.0 的体系结构
Dynamics 365 渠道集成框架 2.0 的系统要求
关于 Dynamics 365 渠道集成框架的常见问题解答
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