แชร์ผ่าน

กำหนดค่าตัวอย่างเทมเพลตเอเจนต์แบบเสียง

  • บทความ

หมายเหตุ

ตัวอย่างบางส่วนใช้สำหรับประกอบเท่านั้น และเป็นเรื่องสมมุติขึ้น โดยมิได้มีเจตนาหรือมุ่งหมายที่จะพาดพิงถึงความสัมพันธ์กันตามความเป็นจริง

บทความนี้อธิบายวิธีที่การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) หรือตัวอย่างเอเจนต์แบบเสียงที่สร้างขึ้นใน Microsoft Copilot Studio ทำงานเมื่อเชื่อมต่อกับสตรีมงานใน Dynamics 365 Contact Center หรือ Dynamics 365 Customer Service ตัวอย่างมีเทมเพลตที่สร้างไว้ล่วงหน้าพร้อมความสามารถต่อไปนี้สำหรับการจัดการการสนทนากับลูกค้า:

  • การตรวจจับจุดประสงค์จากวลีสนทนา: ระบุเจตนาของผู้โทรโดยการวิเคราะห์วลีที่พูด เพื่อให้แน่ใจว่าคำถามจะถูกส่งไปยังทรัพยากรหรือเวิร์กโฟลว์ที่เหมาะสม เทมเพลตนี้รับรู้คจุดประสงค์ของลูกค้าในการติดตามสถานะคำสั่งซื้อ

  • การป้อนตัวเลขด้วยเสียง: อนุญาตให้ผู้ใช้ให้ข้อมูลตัวเลขผ่านการป้อนข้อมูลด้วยเสียง วิธีนี้ช่วยเพิ่มความคล่องตัวในกระบวนการป้อนข้อมูล เช่น หมายเลขบัญชีหรือ PIN โดยไม่ต้องใช้ปุ่มกด

  • แยกแยะเอนทิตีตัวเลขตามความยาว: แยกความแตกต่างระหว่างเอนทิตีตัวเลขตามความยาว ช่วยเพิ่มความแม่นยำในการระบุหมายเลขบัญชี หมายเลขโทรศัพท์ หรือข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง

  • การค้นหาบริการตนเอง/บัญชี: ช่วยให้ผู้โทรสามารถเข้าถึงข้อมูลบัญชีหรือทำงานบริการตนเองได้โดยไม่ต้องอาศัยความช่วยเหลือจากเอเจนต์ ช่่วยปรับปรุงประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้า

  • การตรวจสอบพร้อมท์/เอนทิตี: แจ้งให้ผู้โทรชี้แจงหากอินพุตเริ่มต้นไม่ชัดเจน ให้ตรวจสอบเอนทิตีเพื่อให้แน่ใจว่าได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง ซึ่งจะช่วยลดข้อผิดพลาดและปรับปรุงประสบการณ์การโต้ตอบ

ข้อกำหนดเบื้องต้น

นำเข้าและกำหนดค่าเทมเพลตเอเจนต์แบบเสียง

  1. ดาวน์โหลดตัวอย่างไฟล์ zip เอเจนต์แบบเสียงและบันทึกลงในเครื่องของคุณ
  2. ใน Copilot Studio ทำตามขั้นตอนใน นำเข้าโซลูชัน เพื่อนำเข้าไฟล์ zip เทมเพลตจะแสดงบนหน้า สถานการณ์
  3. ในหน้าเอเจนต์ คุณจะเห็นเอเจนต์แบบเสียง คุณสามารถแก้ไขการตั้งค่าเวิร์กโฟลว์ หัวข้อ และการกำหนดเส้นทางการโทรของเอเจนต์ เพื่อให้สอดคล้องกับกระบวนการและสถานการณ์การบริการลูกค้าของคุณ
  4. หากต้องการเสร็จสิ้นการกำหนดค่าเอเจนต์ใน Dynamics 365 Contact Center หรือ Customer Service ให้ทำตามขั้นตอนใน ตั้งค่าเอเจนต์แบบเสียงในช่องทางการสื่อสารทางเสียง

หมายเหตุ

เราขอแนะนำให้คุณเพิ่มเอเจนต์ลงในสตรีมงานเสียงในแอปช่องทาง Omni และทดสอบก่อนที่คุณจะทำการเปลี่ยนแปลงหัวข้อ

เวิร์กโฟลว์เอเจนต์แบบเสียงในสถานะการสั่งซื้อ Contoso

เทมเพลตเอเจนต์แบบเสียงมีวัตถุประสงค์เพื่อช่วยลูกค้าติดตามสถานะของคำสั่งซื้อของตน เมื่อคุณโทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์ที่เชื่อมโยงกับสตรีมงานที่มีการเพิ่มเอเจนต์ เวิร์กโฟลว์จะเป็นดังนี้:

  1. เอเจนต์ทักทายลูกค้าและถามว่าจะช่วยได้อย่างไร
  2. ลูกค้าบอกว่า "ฉันต้องการติดตามคำสั่งซื้อของฉัน"
  3. เอเจนต์รับรู้จุดประสงค์ของลูกค้าในการติดตามคำสั่งซื้อและแจ้งให้ลูกค้าระบุหมายเลขคำสั่งซื้อหรือหมายเลขโทรศัพท์
  4. ลูกค้าสามารถพูดหมายเลขคำสั่งซื้อหรือป้อนโดยใช้แป้นกดหมายเลข
  5. จากนั้น เอเจนต์จะตรวจสอบหมายเลขคำสั่งซื้อ หากหมายเลขคำสั่งซื้อไม่ถูกต้อง เอเจนต์จะแจ้งให้ลูกค้าระบุหมายเลขคำสั่งซื้ออีกครั้ง
  6. จากนั้นเอเจนต์จะขอรหัสไปรษณีย์ของคุณ
  7. ลูกค้าสามารถพูดรหัสไปรษณีย์หรือพิมพ์ลงไปก็ได้ เอเจนต์จะตรวจสอบรหัสไปรษณีย์ หากรหัสไปรษณีย์ไม่ถูกต้อง เอเจนต์จะแจ้งให้ลูกค้าระบุรหัสไปรษณีย์อีกครั้ง
  8. เอเจนต์จะดึงสถานะและแจ้งสถานะคำสั่งซื้อของคุณ
  9. จากนั้น เอเจนต์จะถามลูกค้าว่ามีอะไรอีกบ้างที่สามารถช่วยลูกค้าได้ การดำเนินการต่อไปจะดำเนินการตามการตอบสนองของลูกค้า:
    • ไม่: วางสาย
    • ใช่: การโทรยังคงดำเนินต่อไป แต่เอเจนต์จะไม่มีส่วนร่วมกับการโทรเพิ่มเติม ใน Copilot Studio คุณสามารถเพิ่มหัวข้อสิ้นสุดการสนทนาเพื่อวางสายได้
  10. เอเจนต์จะโอนลูกค้าไปยังเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าตามการกำหนดค่าสตรีมงาน หากลูกค้าร้องขอให้พูดคุยกับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ณ จุดใดก็ได้ระหว่างการโทร