แชร์ผ่าน

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับช่องทางการสื่อสารทางเสียง

  • บทความ

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

สำคัญ

ความสามารถและคุณลักษณะต่างๆ ของ Power Virtual Agents เป็น ส่วนหนึ่งของ Microsoft Copilot Studio แล้ว ภายหลังการลงทุนที่สำคัญใน Generative AI และการรวมที่ได้รับการปรับปรุงใน Microsoft Copilot

บทความและภาพหน้าจอบางรายการอาจอ้างถึง Power Virtual Agents ในขณะที่เราอัปเดตคู่มือและเนื้อหาการฝึกอบรม

บทความนี้มีคำถามที่ถามบ่อย (FAQ) เกี่ยวกับช่องทางการสื่อสารทางเสียง

ทั่วไป

เป็นไปได้หรือไม่ที่จะเปิดใช้งานการรวมการสื่อสารทางเสียงภายนอกช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service เช่น โดยการเพิ่มความสามารถของช่องทาง Omni ให้กับแอป Dynamics 365 ของลูกค้า

ไม่ ช่องทางการสื่อสารทางเสียงไม่ได้รับการสนับสนุนในแอปอื่นๆ ของ Dynamics 365 มีการรองรับในแอป Customer Service workspace และช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service (ไม่สนับสนุน) เท่านั้น

ตั้งค่า

ช่องทางการสื่อสารทางเสียง PCI DSS เป็นไปตามข้อกำหนดหรือไม่

ช่องทางการสื่อสารทางเสียงสอดคล้องกับ Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) ในปัจจุบัน แต่ยังไม่รองรับการบันทึกข้อมูลบัตรเครดิตผ่านเสียง เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) สามารถหยุดชั่วคราวหรือดำเนินการบันทึกการโทรและการถอดเสียงต่อเพื่อหลีกเลี่ยงการบันทึกข้อมูลที่ละเอียดอ่อน เจ้าหน้าที่ยังสามารถหยุดการถอดความชั่วคราวเพื่อหลีกเลี่ยงโทนเสียงแบบดูอัลโทนหลายความถี่ (DTMF) ถูกจับในการถอดความ ข้อมูลทั้งหมดถูกเก็บไว้ใน Dynamics 365 และลูกค้าสามารถขัดได้

Azure Communication Services ให้บริการ PSTN ดั้งเดิมที่ใด

การลงทะเบียนเป็นผู้ให้บริการการโทรเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนในทางกฎหมายและเป็นรูปแบบเฉพาะประเทศหรือภูมิภาค Azure Communication Services มีโรดแมปหลายปีในการให้บริการแผนการโทรในประเทศและภูมิภาคต่างๆ หากต้องการดูประเทศและภูมิภาคทั้งหมดที่มีบริการ PSTN ให้ตรวจสอบหน้า ความพร้อมใช้งานหมายเลขโทรศัพท์และสิทธิ์ในการสมัครใช้งานของประเทศ/ภูมิภาค

ทางเลือกแทนแผนการโทรของ Microsoft คือการต่อสายตรงของ Azure ที่ช่วยให้คุณสามารถใช้หมายเลขโทรศัพท์ของตนเองได้ ข้อมูลเพิ่มเติม: การกำหนดเส้นทางโดยตรงของ Azure

สำหรับประเทศหรือภูมิภาคที่ Azure Communication Services ไม่มีให้บริการ PSTN ดั้งเดิม จะเป็นอย่างไร

Azure Communication Services พร้อมให้บริการทั่วโลก แม้ว่าจะไม่ได้ทำหน้าที่เป็นผู้ให้บริการการโทรในบางประเทศหรือภูมิภาคก็ตาม สำหรับประเทศหรือภูมิภาคเหล่านี้ Azure Communication Services มีการกำหนดเส้นทางโดยตรงสำหรับผู้ให้บริการในพื้นที่ เช่น AT&T และ Verizon เพื่อเชื่อมต่อกับ Azure Communication Services ด้วยกลไกนี้ คุณจะยังสามารถปรับใช้และใช้คุณลักษณะทั้งหมดของช่องทางการสื่อสารทางเสียงใน Dynamics 365

ตัวแปลงสัญญาณใดบ้างที่นำมาใช้ในช่องทางการสื่อสารทางเสียง

ช่องทางการสื่อสารทางเสียงรองรับตัวแปลงสัญญาณ G.711 และ Opus สำหรับบริการ PSTN และ VoIP

ฉันสามารถนำหมายเลขโทรศัพท์ของฉันเองมาใช้ได้หรือไม่

ได้ คุณสามารถใช้นำหมายเลขที่มีอยู่ของคุณกับช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ในลักษณะต่อไปนี้:

เซิร์ฟเวอร์ SBC และ DNS ของฉันสามารถใช้งานในภูมิภาคต่างๆ ได้หรือไม่

ไม่ใช่ เราขอแนะนำให้ปรับใช้เซิร์ฟเวอร์ DNS และ SBC ในภูมิภาคเดียวกัน ข้อมูลเพิ่มเติม: ใช้ผู้ให้บริการของคุณเอง

ฉันจะรับหมายเลขโทรศัพท์เพิ่มเติมจาก Azure Communication Services ได้อย่างไร

คุณสามารถซื้อหมายเลขโทรศัพท์หนึ่งหมายเลขต่อผู้เช่าสำหรับ Azure Communication Services ผ่านพอร์ทัล Azure หากต้องการรับหมายเลขโทรศัพท์จำนวนมากหรือขอหมายเลขโทรศัพท์เฉพาะ ให้ทำตามคำแนะนำเพื่อสร้างใบสั่งขอหมายเลขพิเศษ ที่นี่

ฉันสามารถรักษาสัญญาที่มีอยู่กับผู้ให้บริการขนส่งของฉันได้หรือไม่

ใช่ คุณสามารถทําได้

ฉันสามารถกำหนดค่าผู้ให้บริการช่องทางเสียงบุคคลที่สาม ในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ได้หรือไม่

ได้ คุณสามารถใช้ตัวเชื่อมต่อ Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 เพื่อรวมศูนย์ติดต่อบุคคลที่สาม เช่น Genesys Engage, Solgari และ NICE inContact

ช่องทางการสื่อสารทางเสียงทำงานร่วมกับเครื่องเสมือน Citrix ได้หรือไม่

ไม่ เครื่องเสมือน Citrix ไม่รองรับช่องทางการสื่อสารทางเสียง

ช่องทางการสื่อสารทางเสียงเชื่อมโยงกับ Azure Communication Services หรือเป็นเทคโนโลยีที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงหรือไม่

ความสามารถด้านเสียงสำหรับ Dynamics 365 Customer Service สร้างขึ้นบน Azure Communication Services

ฉันต้องซื้อหมายเลขโทรศัพท์จาก Azure Communication Services หรือไม่

ไม่ คุณไม่ต้องซื้อ คุณสามารถนำหมายเลขโทรศัพท์จากผู้ให้บริการรายอื่นมาใช้ในช่องทางการสื่อสารทางเสียงโดยใช้การต่อสายตรงของ Azure ข้อมูลเพิ่มเติม: ใช้ผู้ให้บริการของคุณเอง

หากคุณได้นำหมายเลขจากผู้ให้บริการรายอื่นเข้ามาใน Microsoft Teams ผ่านการต่อสายตรงของ Azure อยู่แล้ว คุณสามารถใช้ SBC และโครงสร้างพื้นฐานของระบบโทรศัพท์ที่มีอยู่ซ้ำเพื่อนำหมายเลขเหล่านั้นมาไว้ใน Azure Communication Services สำหรับใช้งานในช่องทางการสื่อสารทางเสียง

หมายเหตุ

ขณะนี้ คุณไม่สามารถนำหมายเลขโทรศัพท์ Teams แบบเนทีฟไปใช้ในช่องทางการสื่อสารทางเสียงได้

ฉันสามารถกู้คืนข้อมูลและหมายเลขโทรศัพท์จากองค์กรที่มีการทดลองใช้การสื่อสารทางเสียงหลังจากหมดอายุได้หรือไม่

ไม่ คุณไม่สามารถกู้คืนข้อมูลและหมายเลขโทรศัพท์ของคุณ หลังจากที่องค์กรรุ่นทดลองใช้การสื่อสารทางเสียหมดอายุและถูกยกเลิกการจัดเตรียมแล้ว

การกำหนดราคา

สถานการณ์ราคาที่ใช้ได้สำหรับการใช้ช่องทางการสื่อสารทางเสียงมีอะไรบ้าง

หากต้องการทำความเข้าใจการคำนวณราคาของสถานการณ์การโทรต่างๆ ให้ไปที่ สถานการณ์การกำหนดราคาสำหรับการโทรด้วยเสียงพูด

บอท

ฉันจะตั้งค่าบอท IVR ในช่องทางการสื่อสารทางเสียงได้อย่างไร

เรียนรู้เพิ่มเติมใน:

ทำไมบางครั้งลูกค้าของฉันถึงได้ยินคำว่า "ขออภัย เราไม่สามารถให้บริการคุณได้” เมื่อโทรไปที่หมายเลขศูนย์บริการลูกค้า

บางครั้งเมื่อไม่ได้เพิ่มบอท Copilot Studio หรือเจ้าหน้าที่ไม่สามารถรับสายได้ลูกค้าของคุณจะได้ยินข้อความว่าพวกเขาไม่สามารถให้บริการได้ เราขอแนะนำให้ตัวแทนบริการรีเฟรชการแสดงตนเป็นประจำเพื่อให้แน่ใจว่าพร้อมให้บริการแก่ลูกค้า หากปัญหายังคงอยู่ ให้เชื่อมต่อบอท Copilot Studio ของคุณอีกครั้ง

ภาษา

ภาษาของบอทควรเหมือนกับภาษาหลักที่กำหนดค่าในสตรีมงานการสื่อสารทางเสียงหรือไม่

ใช่ ภาษาหลักของบอทต้องเหมือนกับภาษาของสตรีมงานการสื่อสารทางเสียงที่เชื่อมต่อกับบอท แต่คุณสามารถกำหนดค่าตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ที่แตกต่างกันสำหรับบอทและสตรีมงานการสื่อสารทางเสียงที่เชื่อมต่อได้ ลองพิจารณาตัวอย่างที่มีการตั้งค่าภาษาอังกฤษเป็นภาษาหลักสำหรับบอทและสตรีมงานการสื่อสารทางเสียง คุณสามารถตั้งค่าภาษาต่างๆ เช่น อังกฤษ-สหราชอาณาจักร ในสตรีมงานการสื่อสารทางเสียงและ อังกฤษ-สหรัฐอเมริกา ในบอท บอทจะพูดเป็นภาษาอังกฤษ-สหราชอาณาจักร เนื่องจากการตั้งค่าตำแหน่งที่ตั้งของสตรีมงานมีความสำคัญมากกว่า

คุณสามารถโอนการสนทนาจากบอทหนึ่งไปยังอีกบอทหนึ่งด้วยภาษาหลักที่แตกต่างกันได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถโอนการสนทนาจากบอทภาษาอังกฤษไปยังบอทภาษาสเปนได้ แต่ถ้าคุณกำหนดค่าตำแหน่งที่ตั้งอื่น:

  • ความแม่นยำของบอทจะขึ้นอยู่กับความคล้ายคลึงกันระหว่างสองตำแหน่งที่ตั้ง
  • เอนทิตีที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้าสำหรับบอท เช่น รหัสไปรษณีย์ อาจไม่ถูกต้อง
  • สามารถถ่ายโอนการสนทนาแบบบอทต่อบอทด้วยภาษาเดียวกันได้ แต่สองตำแหน่งที่ตั้งที่แตกต่างกันไม่ได้ ตัวอย่างเช่น การโอนการสนทนาจากบอท อังกฤษ-สหราชอาณาจักร ไปยังบอท อังกฤษ-สหรัฐอเมริกา ไม่สามารถทำได้ เพื่อแก้ปัญหานี้ คุณสามารถทำให้บอท อังกฤษ-สหราชอาณาจักร โอนการสนทนาไปยังหมายเลขโทรศัพท์อื่นที่เชื่อมต่อกับสตรีมงานที่เชื่อมต่อกับบอท อังกฤษ-สหรัฐอเมริกา ได้

การกู้คืนจากความเสียหาย

การกู้คืนระบบรองรับช่องทางการสื่อสารทางเสียงหรือไม่

  • ความต่อเนื่องทางธุรกิจและการกู้คืนจากความเสียหาย (BCDR) สำหรับอินสแตนซ์การใช้งานจริงของช่องทางการสื่อสารทางเสียงได้รับการสนับสนุนตามพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ ในบางภูมิภาค BCDR จะตามมาอย่างรวดเร็ว สำหรับรายละเอียดเกี่ยวกับภูมิศาสตร์ที่ได้รับการสนับสนุนในปัจจุบันและภูมิศาสตร์ที่ BCDR ตามมาอย่างรวดเร็ว ไปที่ การปรับใช้งานบนระบบคลาวด์ท้องถิ่น
  • ในภูมิภาคที่ได้รับการสนับสนุน นโยบาย BCDR จะขึ้นอยู่กับความต่อเนื่องทางธุรกิจและการกู้คืนความเสียหายสำหรับ Dynamics 365 และ SLA สำหรับ Azure Communication Services เรียนรู้เพิ่มเติมใน ความต่อเนื่องทางธุรกิจและการกู้คืนจากความเสียหาย และที่ SLA สำหรับ Azure Communication Services

คุณภาพการโทร

คุณจัดทำ SLA คุณภาพเสียงสำหรับช่องทางเสียงหรือไม่

ไม่ เราไม่เผยแพร่ SLA คุณภาพเสียง เนื่องจากปัจจัยหลายอย่างที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพเสียง เช่น การเชื่อมต่อเครือข่าย ความเร็ว และแบนด์วิดท์ไม่สามารถควบคุมได้ SLA ที่เผยแพร่สำหรับ Azure Communication Services จะถูกนำไปใช้กับช่องทางการสื่อสารทางเสียงด้วย

มีเครื่องมือใดบ้างที่สามารถแยกประสิทธิภาพและคุณภาพของช่องทางการสื่อสารทางเสียงออกได้

เครื่องมือสำหรับการแยกประสิทธิภาพและคุณภาพเสียงมีอยู่ใน Azure Communication Services และสามารถพบได้ที่ ตัววัดคุณภาพสื่อของ Azure Communication Services ซึ่งอาจใช้เวลานานถึงสองชั่วโมงก่อนที่ข้อมูลจะปรากฏในบันทึก

ข้อมูลเพิ่มเติม:

การโทรฉุกเฉิน

ช่องทางการสื่อสารทางเสียงรองรับการโทรฉุกเฉินหรือไม่

ใช่ ช่องทางการสื่อสารทางเสียงรองรับการโทรฉุกเฉิน เจ้าหน้าที่บริการสามารถโทรหมายเลขฉุกเฉินในช่วงวิกฤตได้ คุณลักษณะนี้รองรับเฉพาะในสหรัฐอเมริกาและเปอร์โตริโกที่มีหมายเลขโทรฉุกเฉินคือ 911 เท่านั้น ข้อมูลเพิ่มเติม: การโทรฉุกเฉินทำงานอย่างไรในช่องทางการสื่อสารทางเสียง

การโทรเข้าและโทรออก ข้อความเสียง และการถอดเสียง

เหตุใด เจ้าหน้าที่บริการ จึงไม่สามารถโทรออกได้

เจ้าหน้าที่บริการ ต้องเป็นส่วนหนึ่งของคิวเสียงขาออกเพื่อโทรออก เรียนรู้เพิ่มเติมใน ตั้งค่าการโทรออก

มีการดำเนินการของภาวะโอเวอร์โฟลว์ เช่น ข้อความเสียงและการโทรกลับโดยตรง สำหรับคิวสำรองหรือไม่

ไม่ การตั้งค่าโอเวอร์โฟลว์ไม่สามารถใช้ได้กับคิวสำรอง การตั้งค่าจะถูกละเว้น และกำหนดเส้นทางรายการงานให้กับคิว ข้อมูลเพิ่มเติม: โอเวอร์โฟลว์ทำงานอย่างไร

ช่องทางการสื่อสารทางเสียงรวมการรู้จำคำสำคัญแบบเรียลไทม์หรือการติดตามความเชื่อมั่นในขณะที่เจ้าหน้าที่อยู่ในสายนั้นหรือไม่

ใช่ คุณลักษณะต่างๆ เช่น การวิเคราะห์ความคิดเห็นและคำแนะนำของเจ้าหน้าที่บริการสำหรับกรณีที่คล้ายกันหรือบทความให้ความรู้จะมีอยู่ในช่องทางการสื่อสารทางเสียง

บทนำสู่ช่องทางการสื่อสารทางเสียง
ข้อกำหนดของระบบสำหรับช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
ตำแหน่งระบบคลาวด์ ภาษา และรหัสตำแหน่งที่ตั้งที่รองรับ