รองรับการโทรฉุกเฉินที่โทรจากเจ้าหน้าที่บริการ
นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service
บทความนี้อธิบายวิธีการทำงานของการโทรฉุกเฉินเมื่อเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) กดหมายเลขฉุกเฉินในสถานการณ์วิกฤต
หมายเหตุ
- ขณะนี้การโทรฉุกเฉินรองรับเฉพาะในสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร เดนมาร์ก แคนาดา และเปอร์โตริโกที่มีหมายเลขโทรฉุกเฉินคือ 911
- หากเปิดใช้งานฟอร์ม ปรับแต่งการสนทนาที่ใช้งานอยู่ และเจ้าหน้าที่ เริ่มต้นการโทรขาออกไปยังบริการฉุกเฉิน ฟอร์มการสนทนาที่ใช้งานอยู่จะไม่แสดงตัวเลือก บันทึก และ รีเฟรช
ข้อกำหนดเบื้องต้น
สำหรับการให้การโทรฉุกเฉินทำงาน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป็นไปตามข้อกำหนดเบื้องต้นต่อไปนี้
ผู้ใช้ที่เป็นเจ้าหน้าที่บริการของช่องทาง omni ต้องมีโปรไฟล์ความสามารถรองรับที่เชื่อมโยงกับโปรไฟล์การสื่อสารทางเสียงขาออก เรียนรู้เพิ่มเติมใน กำหนดค่าโปรไฟล์ความสามารถรองรับ และ สร้างโปรไฟล์ขาออก
คุณต้องเปิดใช้งานการตั้งค่าตำแหน่งเบราว์เซอร์ และตั้งค่าเป็นสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร เดนมาก แคนาดา หรือเปอร์โตริโก
สำหรับการแจ้งเตือนทางอีเมล กล่องจดหมายสำหรับเจ้าหน้าที่ จะเปิดใช้งาน
สำหรับการโทรฉุกเฉินที่จะจัดการ จะปฏิบัติตามเงื่อนไขข้อใดข้อหนึ่งต่อไปนี้:
- หมายเลขต้นทางของการโทรคือหมายเลขแผนการโทร Microsoft
หมายเหตุ
หากคุณใช้ผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์สาธารณะ (PSTN) ของบริษัทอื่น ให้หารือเกี่ยวกับลักษณะการโทรฉุกเฉินกับผู้ให้บริการแล้วกำหนดค่า
- เมื่อทรัพยากร Azure Communication Services (ผู้เช่า) มีทั้งการกำหนดเส้นทางโดยตรง (หมายเลขผู้ให้บริการ PSTN ของบุคคลที่สาม) และอย่างน้อยหนึ่งข้อเสนอโดยตรง (หมายเลขแผนการโทร Microsoft) และไม่มีกฎการกำหนดเส้นทางโดยตรงสำหรับหมายเลขฉุกเฉิน การโทรจะเป็นไปตามเส้นทางข้อเสนอโดยตรงและถูกส่งไปยังบริการโทรฉุกเฉินข้อเสนอโดยตรงของเรา เรียนรู้เพิ่มเติมใน ข้อควรพิจารณาการกำหนดเส้นทางการสื่อสาทางเสียง
การโทรฉุกเฉินทำงานอย่างไร
ใน Customer Service workspace หรือ Contact Center workspace เจ้าหน้าที่บริการสามารถใช้แป้นโทรออกเพื่อโทรไปยังหมายเลขฉุกเฉินในช่วงวิกฤตได้
การโทรฉุกเฉินทำงานดังต่อไปนี้
- เจ้าหน้าที่บริการ โทรไปที่หมายเลขฉุกเฉิน เช่น 911 ในสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร เดนมาร์ก แคนาดา หรือเปอร์โตริโก
- สถานะของเจ้าหน้าที่บริการจะเปลี่ยนเป็น "ห้ามรบกวน" โดยอัตโนมัติ โดยไม่คำนึงถึงสถานะปัจจุบัน
- หมายเลขโทรกลับชั่วคราวถูกกำหนดให้กับเจ้าหน้าที่เป็นระยะเวลา 60 นาที
- หากสายฉุกเฉินหลุดหรือถูกตัดการเชื่อมต่อ เจ้าหน้าที่รับมือเหตุฉุกเฉินสามารถโทรกลับเจ้าหน้าที่ผ่านหมายเลขโทรกลับนี้ได้ การโทรกลับฉุกเฉินได้รับความสำคัญสูงสุด โดยข้ามกฎการกำหนดเส้นทางที่กำหนดค่าไว้ โปรไฟล์ความสามารถรองรับและการตั้งค่าสถานะการแสดงตนทั้งหมด
- ในระหว่างการสนทนาฉุกเฉินที่กำลังดำเนินอยู่ แผงการติดต่อสื่อสาร จะแสดงการตั้งค่าอุปกรณ์และปุ่ม วางสาย เท่านั้น การแจ้งเตือนจะปรากฏขึ้นเพื่อระบุว่ากำลังโทรฉุกเฉิน
- เพื่อรับประกันถึงการรักษาความลับ แอปพลิเคชันจะไม่ถูกบันทึกและจะไม่จัดเก็บการโทรฉุกเฉินที่โทรออกและโทรเข้าเป็นกิจกรรมในประวัติการโทร
- หากคุณกำหนดค่าผู้ติดต่อฉุกเฉินข้อความอีเมลอัตโนมัติจะออกไปที่ผู้ติดต่อเมื่อ เจ้าหน้าที่ กดหมายเลขฉุกเฉิน
- เมื่อเจ้าหน้าที่นสิ้นสุดการโทรฉุกเฉิน สถานะการแสดงตนของเจ้าหน้าที่จะถูกเปลี่ยนกลับเป็นสถานะก่อนหน้า
ตั้งค่าผู้รับของอีเมล
เมื่อ เจ้าหน้าที่ โทรฉุกเฉิน ระบบสามารถส่งอีเมลอัตโนมัติไปยังหัวหน้างานหรือใครก็ตามที่ต้องการทราบเกี่ยวกับการโทรเพื่อให้แน่ใจว่าสามารถเข้าถึงผู้เผชิญเหตุฉุกเฉินได้อย่างมีประสิทธิภาพ ระบบใช้ เทมเพลตการแจ้งเตือนการโทรฉุกเฉิน ในการส่งอีเมล คุณสามารถใช้ ตัวแก้ไข เพื่อแก้ไขเทมเพลต
- ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการ Customer Service หรือศูนย์การจัดการ Contact Center ไปที่ การจัดการผู้ใช้ ใน การสนับสนุนลูกค้า และสำหรับ ผู้ใช้ ให้เลือก จัดการ
- บนหน้าที่ปรากฏขึ้น ให้เลือกมุมมอง ผู้ใช้ช่องทาง omni จากนั้นเลือกผู้ใช้ที่คุณต้องการอัปเดต
- เลือกแท็บ ช่องทาง Omni และใน การแจ้งเตือนการโทรฉุกเฉิน ให้เพิ่มที่อยู่อีเมลของผู้รับโดยคั่นด้วยเครื่องหมายอัฒภาค
- บันทึกการเปลี่ยนแปลง
ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
ตั้งค่าการโทรออกในช่องทางการสื่อสารทางเสียง
ตั้งค่าการโทรเข้าในช่องทางการสื่อสารทางเสียง
ปรับแต่งเทมเพลตอีเมลโดยใช้ตัวแก้ไขเทมเพลต