Visa och förstå pågående konversationsrapport i Flerkanal i realtid
Flerkanal för Customer Service ger en svit med funktioner som utökar kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise så att organisationer omedelbart kan interagera med sina kunder i olika digitala kommunikationskanaler. Ytterligare en licens krävs för åtkomst till Flerkanal för Customer Service. För mer information, se Översikt över Dynamics 365 Customer Service prissättning and Dynamics 365 Customer Service prissättningsplan.
Rapporten Pågående konversation visar pågående konversationer från de senaste 24 timmarna som för närvarande hanteras av handläggare i din organisation och som ännu inte har stängts. Rapporten visar de konversationer som har statusen öppen, aktiv, avslutning eller väntar. Läs mer i Förstå konversationstillstånd.
Den här rapporten ger en vy över konversationerna i realtid. Den innehåller information om ämne, status, information om aktiv handläggare, kö, kanal, väntetid, hanteringstid och kundsentiment. Läs mer i Översikt över instrumentpaneler för flerkanals realtidsanalys.
Endast Digital kommunikation, chatt och röstkanaler stöds. Dirigering av poster stöds inte.
Läs mer om måtten som visas i rapporten Pågående konversationer.
Du kan utföra olika åtgärder, till exempel tilldela eller överföra en konversation, enligt beskrivningen i följande avsnitt.
Tilldela konversationer
Tilldela en inkommande eller otilldelad konversation filtrerad efter antingen en kö eller en handläggare, efter att ha granskat handläggarnas färdigheter och kapacitetsprofil.
I arbetsytan Kontaktcenter eller kundtjänst-arbetsyteappen går du till vyväljaren för instrumentpanelen och välj sedan rapporten Pågående konversationer .
Välj en konversation i Öppna och välj sedan Tilldela.
I dialogrutan Tilldela konversationer välj du Agent eller Kö. Om du väljer Handläggare visas endast de handläggare vars närvaro matchar med ett av de tillåtna närvarovärdena i konfigurationen av arbetsström konfigurationen. Om du väljer Kö visas alla andra köer utom den som konversationen för närvarande är tilldelad.
Välj Tilldela.
Överför konversationer
Överför en pågående konversation från en handläggare till en annan efter att ha granskat en handläggares färdigheter och kapacitetsprofil.
Från instrumentpanelsväljaren välj du rapporten Pågående konversationer .
Välj en konversation i tillståndet Aktiv eller Väntar och välj sedan Överföring.
I dialogrutan Överför konversationer välj du en handläggare från listan över handläggare som visas.
En lista över handläggare som tillhör samma kö och vars närvaro matchar med ett av de tillåtna närvarovärdena i konfigurationen av arbetsström konfigurationen.
Välj Överföring. Den valda konversationen överförs till handläggaren.
Övervaka konversationer
Lyssna på ett pågående samtal. När du väljMonitor får du ett meddelande som anger att övervakningen har börjat. Den här åtgärden gäller för aktiva konversationer som har accepterats av handläggaren, konversationer som är i ett avslutningstillstånd och konversationer som endast är i ett väntande tillstånd. Om du har handläggarappen öppen på flera flikar eller i flera webbläsare öppnas den övervakade konversationen i den där du välj Övervaka. Andra webbläsare finns kvar som de är.
Från instrumentpanelsväljaren välj du rapporten Pågående konversationer . Listan över konversationer som dina handläggare för närvarande hanterar visas.
Välj en konversation som du vill övervaka och välj Övervaka. Konversationssidan öppnas.
Alternativt kan du gå med i en konversation genom att välja Delta i chatten i kommunikationspanelen.
Både handläggaren och kunden får aviseringar när du deltar i en konversation. Beroende på dina krav kan du konsultera med handläggaren och kunden. Läs mer i panelen Visa kommunikation.
Tvinga fram stängning av konversationer
Varning
Vi rekommenderar att du använder alternativet Tvinga stängning med försiktighet.
Tvångsavsluta en konversation genom att stänga arbetsobjektet. När du väljTvinga stängning visas ett bekräftelsemeddelande. Du måste välja Gå vidare för att stänga arbetsobjektet. När du tvingar fram stängning av en konversation avslutas konversationen omedelbart även för kunden.
Från instrumentpanelsväljaren välj du rapporten Pågående konversationer .
Välj en konversation och välj sedan Tvinga stänga.
Deltagarna får ett meddelande om att en handledare har avslutat deras samtal.
Relaterad information
Använd mått för Flerkanal för Customer Service
Hantera realtidsanalysrapporter i Flerkanal för Customer Service
Översikt över instrumentpaneler för realtidsanalyser för Flerkanal
Visa och förstå röstrapporten i Flerkanal i realtid
Visa och förstå handläggarrapporten i Flerkanal i realtid
Visa och förstå sammanfattningsrapporten i Flerkanal i realtid