Konfigurera en WhatsApp-kanal via Twilio

Obs

Du kan se tillgänglighetsinformationen för funktionen enligt följande.

Dynamics 365 Contact Center – inbäddad	Dynamics 365 Contact Center – fristående	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

Med WhatsApp kanalfunktionen kan du integrera WhatsApp via Twilio med antingen administratörscentret för Administrationscenter för kundtjänst eller kontaktcenter administratörscenterprogrammet för att interagera med kunder som föredrar att använda WhatsApp kanalen.

Hur framgångsrik social media kundtjänst, t.ex. all annan kundtjänst, beror på vad som är viktigt. Kommunikation från ombud bör vara i tid, korrekt, känslig, kortfattad och läsvänlig, vilket i slutändan förbättrar kundens tillfredsställelse och varumärkes lojalitet.

Förutsättningar

• Se till att följande kanaler har etablerats i din miljö. Mer information: Reservering kanaler.

  För nyskapade Twilio-konton måste du inaktivera en säkerhetsinställning som blockerar möjligheten att skicka mediefiler. Mer information: Utökat meddelande och uppdatering av säkerhetsändringar: HTTP-autentisering för röst- och meddelandemedier aktiverat som standard

• Skaffa ett Twilio-konto med en lämplig prenumeration eller ett Twilio-sandbox-konto. Information om hur du konfigurerar ett Twilio-sandbox-konto finns i Integrera ett Twilio-sandbox-konto.

• Anslut Twilio-nummer i din WhatsApp-affärsprofil. Mer information finns i Anslut ditt Twilio-nummer till din WhatsApp-affärsprofil.

• Kontrollera att du har behörighet för de säkra kolumnerna. Mer information: Konfigurera behörigheter för åtkomst till säkra kolumner

WhatsApp-meddelandetyper och en 24-timmarssessionsregel

• Mallmeddelanden: Är de utgående meddelanden som medarbetarna skickar via Twilio med hjälp av en av de förhandsgodkända mallarna. De är vanligtvis transaktionsmeddelanden, till exempel leveransaviseringar och påminnelser om avtalade tider, som skickas till användare som har valt att ta emot meddelanden från organisationen. För meddelanden som kräver lokalisering måste du få meddelandet godkänt av WhatsApp på alla språk. Mer information om WhatsApp-meddelandemallar finns i WhatsApp-dokumentationen.

• Sessionsmeddelanden: Enligt WhatsApp är sessionsmeddelanden inkommande meddelanden från en kund, eller utgående svar av en handläggare till inkommande meddelanden, inom 24 timmar. En meddelandesession startas när handläggare tar emot ett meddelande från en kund. Det varar i 24 timmar från det senast mottagna meddelandet. Sessionsmeddelanden måste inte följa en mall och kan innehålla mediebilagor.

• 24-timmars sessionsnyckel: en meddelandesession startas när handläggare tar emot ett meddelande från en kund eller svarar på ett inkommande meddelande från en kund. När kunden skickar ett meddelande har handläggaren 24 timmar på sig att svara från den tidpunkt då handläggaren mottog den. Men efter 24 timmar kan handläggaren endast skicka ett meddelande till kunden genom att använda en fördefinierad och godkänd mall.

Guidning från början till slut

1. Hämta information för Twilio-konto
2. Skapa en WhatsApp kanal
3. Skapa cirkuleringsregler
4. Ändra inställningarna för ett specifikt WhatsApp-telefonnummer

Hämta information för Twilio-konto

Om du vill integrera en WhatsApp kanal via Twilio med administratörscenterprogrammet Administrationscenter för kundtjänst eller kontaktcenter admin center-programmet måste du gå till ditt Twilio-konto och hämta värdena ACCOUNT SID och AUTH TOKEN . Spara värdena eftersom de krävs för att konfigurera en WhatsApp kanal via administratörsprogrammet.

Gå till dina instrumentpanel för Twilio-konsol>inställningar>allmänt för att hämta informationen.

Skapa en WhatsApp kanal

1. I webbplatsöversikten för administrationscenter för Customer Service eller appen administrationscenter för Contact Center, välj Kanaler, välj Kundsupport. Sidan Kanaler visas.

2. Välj Hantera för Meddelandekonton. Sidan Konton och kanaler visas.

3. Välj Ny konto.

4. Ange följande detaljerad information:

   1. På sidan Kanalinformation anger du ett namn och väljer WhatsApp under Kanaler.

   2. På sidan Kontoinformation anger du följande information:

   • Konto-SID: Ange värdet från ditt Twilio-konto.
   • Autentiserings-token: Ange värdet från ditt Twilio-konto.
   3. På sidan WhatsApp-nummer väljer du Lägg till, och på sidan som visas anger du följande information:
   • Namn: Ange ett namn.
   • Nummer: Ange WhatsApp-telefonnumret genom att ange plustecken (+) som prefix.

   4. På sidan Motringningsinformation kopierar du värdet i rutan Inkommande URL för Twilio för att använda för Twilio-kontot.

   5. Välj Klar. Kontot läggs till i listan.

5. Om du vill konfigurera dirigering och arbetsfördelning kan du skapa ett arbetsflöde eller välja en befintlig.

6. Svälj arbetsflödet som du har skapat för WhatsApp kanalen och på sidan för arbetsström väljer du Konfigurera WhatsApp för att konfigurera följande alternativ:

   1. På sidan WhatsApp-nummer, i listan Tillgängliga WhatsApp-nummer, väljer du det nummer du skapat.

   2. På sidan Språk väljer du språk.

   3. Konfigurera följande alternativ på sidan Beteenden:

   • Anpassade automatiska meddelanden
   • WhatsApp-meddelandemallar
   • Undersökning efter konversation
   4. På sidan Användarfunktioner anger du värdet för bilagor som På samt väljer följande kryssrutor om du vill göra det möjligt för handläggare och kunder att skicka och ta emot filbilagor. Mer information: Aktivera bilagor.
   • Kunder kan skicka bilagor
   • Handläggare kan skicka bilagor
   5. Kontrollera inställningarna på sidan Sammanfattning och välj Slutför. WhatsApp-kanalinstansen konfigureras.

7. Konfigurera dirigeringsregler. Mer information: Konfigurera regler för arbetsklassificering.

8. Konfigurera arbetsfördelning. Mer information: Inställningar för arbetsdistribution

9. Alternativt kan du lägga till en robot.

10. Baserat på dina affärsbehov, i Avancerade inställningar konfigurerar du följande inställningar:

    • Sessioner
    • Handläggaraviseringar
    • Kontextvariabler)
    • Smart hjälp-robotar
    • Snabbsvar

Konfigurera WhatsApp-meddelandemallar

Du kan konfigurera alternativet för handläggare i syfte att skicka WhatsApp-godkända meddelanden. Om 24 timmar passerar efter kundens sista meddelande kan handläggarna endast skicka meddelanden från WhatsApp-godkända mallar tills kunden svarar. Du måste skapa dina meddelandemallar i ditt Twilio-konto och få dem godkända WhatsApp innan du lägger till dem i Dynamics 365 kontaktcenter eller Dynamics 365 kundtjänst.

Utför följande steg:

1. Redigera WhatsApp-kontot för vald arbetsström för WhatsApp.
2. I fliken Beteenden, i WhatsApp-meddelandemallar, väljer du Lägg till.
3. I dialogrutan Lägg till meddelandemall gör du följande:
   • Namn: Ange ett namn för mallen.
   • Standardspråk: Välj språk i listan.
   • WhatsApp-godkänd text: Kopiera och klistra in godkänd text från mallen som du skapade i WhatsApp.
4. Välj Spara.
5. Skapa så många mallar som krävs.

Integrera flerkanals program med ett Twilio sandbox-konto

1. I Twilio, gå till Programmerbara SMS>Programmerbara meddelanden>WhatsApp-sandbox-miljö.
2. I rutan NÄR ETT MEDDELANDE KOMMER IN anger du den inkommande Twilio-URL:en som du genererade i programmet och sparar ändringarna.
3. Om du vill testa WhatsApp-kanalen med Twilio-sandbox-miljö kan du skicka ett WhatsApp-meddelande till det nummer som tillhandahålls av Twilio med en unik kod som även tillhandahålls av Twilio. Du kan också använda den sandbox-meddelandemallen i Twilio om du vill testa att skicka meddelanden utanför 24-timmarsformat.

Relaterad information

Förstå och skapa arbetsströmmar
Konfigurera automatiska meddelanden
Konfigurera en undersökning efter konversation
Kompetensbaserad dirigering
Skapa meddelandemall
Mallar
Ta bort en konfigurerad kanal
Support för direktchatt och asynkrona kanaler