Dela via

Översikt över kompetensbaserad dirigering

  • Artikel

Gäller för: Dynamics 365 Contact Center inbäddat, Dynamics 365 Contact Center fristående och Dynamics 365 Customer Service

Obs

Data som exempelvis, men inte begränsat till, kompetens, klassificeringsmodell och klassificeringsvärde som skapas, uppdateras och används i Flerkanal för Customer Service delas med andra modellbaserade appar (Field Service och Project Service Automation) som har installerats i din miljö. På samma sätt kan data som skapas, uppdateras och användas i andra modellbaserade appar användas i Flerkanal för Customer Service.

I kundtjänstcentret har dina kundtjänstrepresentanter (servicerepresentanter eller representanter) olika färdigheter och förmågor. De kunder som kontaktar kontaktcenter kan ha olika behov. Med hjälp av färdighetsbaserad kundtjänstcenter distribueras arbetsobjekt (konversationer) till den representant som är mest kvalificerad för att lösa problemet. Med hjälp av kompetensbaserad dirigering kan du förbättra kvaliteten på kundtjänst genom att automatiskt distribuera arbetsobjekt till den representant som har de kunskaper som krävs för att utföra arbetet.

Du kan också associera kunskaper med en AI-agent och dirigera arbetsobjekt med hjälp av färdighetsbaserad dirigering.

För en inkommande konversation relaterad till Xbox från Spanien är kompetensen som krävs kunskaper om Xbox-produkten och det spanska språket. Med kunskapsbaserade flöden identifierar systemet representanter med dessa specifika kunskaper och distribuerar konversationen till en av dem.

Med hjälp av färdighetsbaserad dirigering kan du enkelt matcha samtalet med den representant som är mest produktiv med den, samtidigt som du upprätthåller arbetsbelastningen för representanten. Du kan associera olika kunskaper för varje representant i teamet och skapa regler för att se till att de konversationer som matchar dessa kunskaper alltid tilldelas dem.

Du kan också göra det möjligt för din representant att uppdatera färdigheter för deras tilldelade arbetsobjekt under körning. Representanter kan utvärdera, lägga till, ta bort och uppdatera kompetens som krävs för ett visst arbetsobjekt, baserat på erfarenhet och erfarenhet. Om din organisation nu använder maskininlärningsmodell för färdighetsförutsägelser kan du använda den uppdaterade färdighetsinformationen för att omskola din färdighetssökarmodell, så att systemet senare effektivt och effektivt kan styra arbetsobjekten (konversationer) till den representant som är bäst lämpad för arbetet. Läs mer i Modell för färdighetssökning.

Färdighetskontrollen fungerar bara som förväntat när ett arbetsobjekt tilldelas till en servicehandläggare.

Värdeförslag för kunskapsbaserade flöden

  • Tilldela konversationer till representanter som är mest kvalificerade för att åtgärda problemet.

  • Minimera belastningen vid köunderhåll.

  • Använd representant kunskaper effektivt.

  • Öka produktiviteten.

  • Hantera kunskaper baserat på CSAT och KPI:er.

  • Lös konversationer snabbare.

Förutsättningar

Om miljön innehåller schemaläggningslösningar måste du ha version 9.0.0.0 eller senare.

Video

Färdighetsbaserad dirigering i Flerkanal för Customer Service

Konfigureraup kompetenser och tilldela handläggare
Konfigurera färdighetsbaserad dirigering
Modellera datatabeller som färdigheter