Устранение неполадок в Службе поддержки клиентов и Omnichannel for Customer Service с помощью Центра работоспособности решений
Omnichannel for Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно связываться и взаимодействовать со своими клиентами через цифровые каналы обмена сообщениями. Для доступа к Omnichannel for Customer Service требуется дополнительная лицензия. Дополнительные сведения см. в обзоре цен на Dynamics 365 Customer Service и Dynamics 365 страницах плана обслуживания клиентов.
Введение
Вы можете использовать Центр работоспособности решений, чтобы получить более полное представление о состоянии среды Power Platform и обнаружить все проблемы, которые могут возникнуть в ней. Центр работоспособности решений выполняет правила в экземпляре для проверки конфигурации среды, которая может со временем изменяться с помощью естественных системных операций. Правила относятся к Dynamics 365 Customer Service и Omnichannel for Customer Service. Правила можно выполнять по запросу при возникновении проблемы. Некоторые правила автоматически активируются при установке или обновлении Dynamics 365 Customer Service или Omnichannel for Customer Service. Вы можете регулярно запускать наборы правил, чтобы отслеживать работоспособность среды.
Ниже приведены некоторые проблемы, которые помогает обнаружить приложение Центра работоспособности решений.
Customer Service
- Критически важные процессы обслуживания клиентов, которые отключены.
- Процессы, которые приведут к сбою обновления, назначаются отключенным пользователям.
- Наличие настраиваемых веб-ресурсов, которые могут привести к проблемам со средой выполнения.
Omnichannel для обслуживания клиентов
- Пропущенные или неправильные конфигурации.
- Очереди без агентов.
- Агенты без емкости.
- Агенты, которые не входят ни в какие очереди.
- Проблемы с конфигурацией рабочего потока.
Предварительные требования
Чтобы запустить правила Dynamics 365 обслуживания клиентов, необходимо выполнить следующие предварительные требования:
- Приложение Customer Service Hub устанавливается в вашей среде.
- У вас должна быть роль безопасности CSR Manager или Системный администратор.
Чтобы запустить правила Omnichannel для обслуживания клиентов, в вашей среде необходимо установить Omnichannel for Customer Service.
Запуск проверка работоспособности
Выполните следующие действия, чтобы запустить задание анализа, чтобы проверка проблем в Omnichannel for Customer Service:
- Откройте приложение Центр работоспособности решений.
- Выберите Задания> анализаСоздать.
- В диалоговом окне Создание задания анализа в разделе Набор правил выберите Omnichannel или Customer Service, а затем нажмите кнопку ОК.
Примечание.
Для Dynamics 365 Customer Service можно запустить проверка работоспособности из заданий анализа на карте сайта управления службами Центра обслуживания клиентов.
Анализ результатов проверка работоспособности
После завершения выполнения задания анализа результаты отображаются на вкладке Сведения о задании .
Доступны следующие данные:
- Имя: имя задания анализа.
- Состояние: состояние выполнения.
- Время начала: дата и время запуска задания.
- Время окончания: дата и время завершения выполнения задания.
- Правила сбоя: количество правил, которые завершили сбой.
- Предупреждения: количество правил, которые привели к возникновению предупреждений.
- Пройденные правила: количество успешно пройденных правил.
- Всего правил: количество доступных правил.
- Число выполнения правил: количество запущенных правил.
Сведения о результатах отображаются в таблице следующим образом:
- Имя: имя правила.
- Сообщение. Краткая сводка по результату.
- Состояние возврата: прошло ли правило, завершилось ли сбоем или возвращено предупреждение.
- Серьезность: уровень серьезности.
Можно выполнять следующие действия:
Выберите правило, состояние которого отображается как сбой. Результаты анализа объектов, завершившиеся сбоем, отображаются в области Неудачные записи .
При необходимости выберите вкладку Сводка для обзора результатов.
Примечание.
Если вы видите несоответствие в результатах проверка работоспособности, повторно запустите задание.
Встроенные наборы правил для Dynamics 365 обслуживания клиентов
Готовые правила для Dynamics 365 обслуживания клиентов приведены ниже. Эти правила нельзя изменить.
| Правило | Что проверяет правило | Причина сбоя и исправления |
|---|---|---|
| Определения процесса автоматического создания записей в состоянии черновика | Проверяет, находятся ли ExecutePrimaryCreatePostActionsExecuteARC пользовательские действия в активном или черновиковом состоянии при использовании правила для автоматического создания записей. |
Процессы для создания записей отключаются автоматически. Проверьте, требуются ли деактивированные процессы для вашей бизнес-логики, и при необходимости повторно активируйте их. Можно выбрать правило, а затем нажать кнопку Разрешить, чтобы активировать процессы. |
| Проверьте, включен ли монитор действий для автоматического создания записей. |
msdyn_ArcActivityMonitorForFailedScenarios
msdyn_ArcActivityMonitorForSkippedScenarios Проверьте и помечайте значения, чтобы решить, включен ли монитор действий. |
Монитор действий не включен для автоматического создания записей. Включите монитор действий для мониторинга правил, чтобы узнать, были ли они успешными или неудачными. Дополнительные сведения см. в разделе Использование монитора действий для проверки и отслеживания правил. |
Проверьте, включена ли autoRouteToOwnerQueue для сущности Email . |
Проверяет, включены ли правила для автоматического создания записей и настроена ли автоматическая перенаправление в очередь владельца для сущности Email . |
Правило для автоматического создания записей может не активироваться для нужного пользователя, если для объекта Email выбрано поле Автоматически перемещать записи в очередь владельца по умолчанию проверка. Дополнительные сведения см. в статье Маршрутизация записей сущностей. |
| Проверьте, относятся ли формы службы поддержки клиентов к неуправляемого слоя. | Правило завершается ошибкой, когда формы службы поддержки клиентов находятся на неуправляемом уровне. | Формы обслуживания клиентов находятся на активном уровне. Так как неуправляемые решения перезаписывают исправления метаданных службы поддержки клиентов, рекомендуется не размещать системные формы в активных слоях в рабочей среде. |
| Проверка типа рабочего процесса для преобразования правил и элементов правил |
|
Устранение проблемы
Рекомендуется выполнить следующие действия:
|
| Проверка формата ConditionXml |
|
Мы рекомендуем изменить, активировать или деактивировать правила, созданные в приложении единого интерфейса и устаревшем приложении, соответственно, и не использовать приложения взаимозаменяемо. |
| Пользовательские настройки на карте сайта Центра обслуживания клиентов | Проверяет наличие настроек на карте сайта Центра обслуживания клиентов. | Сбой при настройке карты сайта. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка карты сайта слиянием. |
| Пользовательские настройки на карте сайта рабочей области обслуживания клиентов | Проверяет наличие настроек на карте сайта рабочей области Customer Service. | Сбой при настройке карты сайта. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка карты сайта слиянием. |
| Настраиваемые наборы параметров | Определяет, был ли настроен какой-либо параметр, заданный в службе поддержки клиентов. Настройка наборов параметров может привести к непредвиденному поведению для непреднамеренных наборов параметров. | Набор параметров был изменен путем настройки. Вручную удалите настройки из набора параметров обслуживания клиентов, если они не требуются для вашей организации. |
| Этапы обработки удаленных сообщений пакета SDK | Проверяет, удалены ли какие-либо шаги обработки сообщений пакета SDK. Удаленные действия по обработке сообщений пакета SDK приводят к неправильному поведению при использовании службы поддержки клиентов. | Происходит сбой, если какой-либо из отправленных этапов обработки сообщений пакета SDK службы поддержки клиентов был удален из системы. Чтобы устранить проблему, обратитесь к служба поддержки Майкрософт. |
| Отключенные действия по обработке сообщений пакета SDK | Проверяет, отключена ли обработка сообщений пакета SDK. Отключенные действия по обработке сообщений пакета SDK приводят к неправильному поведению при использовании службы поддержки клиентов. |
SdkMessageProcessingSteps деактивированы. Проверьте, требуются ли отключенные SdkMessageProcessingSteps процессы для бизнес-логики, и при необходимости повторно активируйте их. |
| Определения процессов в состоянии черновика | Проверяет, находятся ли определения процессов, связанные с обслуживанием клиентов, в состоянии черновика. Примечание. Рабочие ManageContractпроцессы , Contractlineи Entitlement исключаются из проверка проверки, когда они находятся в состоянии черновика. |
Процессы деактивированы. Служба поддержки клиентов может работать неправильно, если процессы отключены. Чтобы устранить эту проблему, повторно активируйте определение процесса из настроек. |
| Определения процессов, принадлежащие отключенным пользователям | Проверяет, назначены ли определения процессов в системе отключенным пользователям. | Процессы завершатся сбоем, так как они принадлежат отключенным пользователям. Убедитесь, что все рабочие процессы назначены пользователям с необходимыми разрешениями. Чтобы устранить эту проблему, повторно активируйте учетные записи пользователей, которые владеют рабочими процессами, или назначьте их другой учетной записи пользователя с соответствующими привилегиями безопасности. |
| Проверка типа шаблона ответа Email для создания современной автоматической записи | Код типа шаблона для шаблона электронной почты с автоматическим ответом в правиле должен соответствовать основному набору сущностей во всех его элементах правил:
|
Код типа шаблона для шаблона электронной почты с автоматическим ответом в правиле не совпадает с основным набором сущностей в его элементах правил. В результате автоматический ответ не будет отправлен, так как тип шаблона не соответствует типу сущности основного действия элемента правила. Но не приведет к сбою. |
| Экземпляры рабочих процессов ожидания принадлежат отключенным пользователям | Обнаруживает ожидающие экземпляры рабочих процессов, назначенные отключенным пользователям. Эти рабочие процессы не смогут правильно создать записи, которые они должны создать. | Рабочие процессы назначаются отключенным пользователям. Чтобы устранить эту проблему, повторно активируйте учетные записи пользователей, которые владеют рабочими процессами, или назначьте их другой учетной записи пользователя с соответствующими привилегиями безопасности. |
Встроенные наборы правил для Omnichannel для обслуживания клиентов
При выполнении задания анализа выполняются следующие готовые правила. Эти правила нельзя изменить.
| Правило | Описание |
|---|---|
| Агенты должны иметь емкость | Проверяет, определена ли емкость для агентов. Дополнительные сведения см. в разделе Управление пользователями. |
| Боты должны иметь емкость | Проверяет, что емкость бота больше нуля. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка бота. |
| Боты не должны иметь потенциально низкую емкость | Проверяет, что емкость бота по крайней мере в сто раз больше емкости рабочего потока. |
| Настраиваемая конфигурация канала должна иметь рабочий поток | Проверяет, имеют ли все настраиваемые каналы активный рабочий поток. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка настраиваемого канала. |
| Параметры настраиваемого канала должны содержать все обязательные поля | Проверяет, что в параметрах пользовательского канала есть поле URL-адрес конечной точки обмена сообщениями. |
| Facebook конфигурации страницы должен иметь рабочий поток | Проверяет, что все Facebook страницы имеют активный рабочий поток. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка канала Facebook. |
| Facebook параметры должны содержать все обязательные поля | Проверяет, есть ли в параметрах канала Facebook поле URL-адрес конечной точки обмена сообщениями. |
| Конфигурация канала строки должна иметь рабочий поток | Проверяет, что все конфигурации каналов LINE имеют активный рабочий поток. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка канала LINE. |
| Параметры строки должны содержать все обязательные поля | Проверяет, что URL-адрес веб-перехватчика параметров LINE не пуст. |
| Конфигурация канала чата должна иметь рабочий поток | Проверяет, имеет ли живой чат активный рабочий поток. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка канала чата. |
| Конечная точка многоканальной службы должна быть настроена | Проверяет, правильно ли настроены базовые службы, необходимые для работы Omnichannel for Customer Service. Дополнительные сведения см. в разделе Подготовка Omnichannel для службы поддержки клиентов. |
| Очереди должны иметь агенты | Проверяет, что в очередях, назначенных рабочим потокам, назначены агенты. Дополнительные сведения см. в разделе Управление очередями. |
| Сообщения и подключаемые модули пакета SDK должны быть активными | Проверяет, активны ли сообщения пакета SDK или подключаемые модули. Дополнительные сведения см. в разделе Удаление отключенных или отключенных настроек. |
| Конфигурация канала SMS должна иметь рабочий поток | Проверяет, имеет ли канал SMS активный рабочий поток. Дополнительные сведения см. в разделах Настройка SMS-канала для TeleSign и Настройка SMS-канала для Twilio. |
| Параметры SMS должны содержать все обязательные поля | Проверяет, что в параметрах SMS нет пустых полей идентификатора клиента и ключа API. |
| Конфигурация канала Teams должна иметь рабочий поток | Проверяет, имеет ли конфигурация канала Microsoft Teams активный рабочий поток. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка канала Microsoft Teams. |
| Параметры Teams должны содержать все обязательные поля | Проверяет, что поле идентификатора бота не отсутствует в параметрах Teams. |
| Конфигурация канала WeChat должна иметь рабочий поток | Проверяет, что все конфигурации каналов WeChat имеют активный рабочий поток. |
| Параметры WeChat должны содержать все обязательные поля | Проверяет, что поля Список разрешенных IP-адресов и Адрес сервера (URL-адрес) не пусты в параметрах WeChat. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка канала WeChat. |
| Конфигурация канала WhatsApp должна иметь рабочий поток | Проверяет, что все номера телефонов WhatsApp имеют активный рабочий поток. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка канала WhatsApp. |
| Параметры WhatsApp должны содержать все обязательные поля | Проверяет, имеет ли параметры WhatsApp допустимый входящий URL-адрес Twilio, и проверка не завершилась ошибкой. |
| Емкость рабочего потока должна быть меньше, чем у агентов | Проверяет, что емкость, определенная для агентов, больше, чем для рабочих потоков. Дополнительные сведения см. в разделе Общие сведения о рабочих потоках. |
| Рабочий поток должен иметь набор шаблонов уведомлений | Проверяет, настроены ли шаблоны уведомлений для рабочих потоков. Дополнительные сведения см. в статье Связывание шаблонов с рабочими потоками. |
| Рабочий поток должен иметь набор шаблонов сеанса | Проверяет, настроены ли шаблоны сеансов для рабочих потоков. Дополнительные сведения см. в статье Связывание шаблонов с рабочими потоками. |
| Рабочий поток не должен содержать повторяющиеся переменные контекста | Проверяет, не определены ли повторяющиеся переменные контекста для рабочих потоков. Дополнительные сведения см. в разделе Создание рабочего потока. |
| Рабочий поток не должен содержать пустые правила маршрутизации выше правил с условием | Проверяет, не определены ли пустые правила маршрутизации для рабочего потока, который предотвращает выполнение правил маршрутизации с более низким приоритетом. Дополнительные сведения см. в статье Создание правил маршрутизации и управление ими. |
| Рабочий поток с режимом отправки не должен разрешать автономный режим | Проверяет, что параметр "Автономный" не является допустимым присутствием для рабочих потоков с включенным режимом отправки. Дополнительные сведения см. в разделе Создание рабочего потока. |