Настройка канала SMS для Twilio
Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service
Канал SMS через Twilio позволяет организации связываться с клиентами с помощью текстовых сообщений. Ваши клиенты могут отправлять текстовые сообщения с помощью Twilio и соединяться с соответствующими оператор отдела обслуживания клиентов (оператор отдела обслуживания или оператор). Операторы отдела обслуживания могут просматривать входящие запросы по SMS на своей панели мониторинга и реагировать соответственно.
Предварительные условия
Убедитесь, что выполнены следующие условия:
SMS для Twilio подготавливается в приложении Центр администрирования Customer Service или Центр администрирования Contact Center. Дополнительные сведения см. в разделе Подготовка каналов.
Доступна учетная запись Twilio с номером телефона и подпиской.
Заметка
Для новых учетных записей Twilio необходимо отключить параметр безопасности, который блокирует медиафайлы. Дополнительные сведения см. в статье Расширенное уведомление и обновление при изменениях в системе безопасности: аутентификация HTTP для голосовой связи и обмена сообщениями включена по умолчанию.
Разрешения на безопасные столбцы. Подробнее см. в статье Настройка разрешений на доступ к защищенным столбцам.
Получение сведений об учетной записи Twilio
Канал SMS включен в приложении, интегрированном с Twilio. Эта интеграция использует общедоступные API-интерфейсы Twilio для отправки и получения текстовых сообщений.
В вашей учетной записи Twilio запишите значения SID УЧЕТНОЙ ЗАПИСИ и ТОКЕН ПРОВЕРКИ ПОДЛИННОСТИ. Эти значения необходимы для создания конфигурации SMS в приложении Центр администрирования Customer Service.
Приобретите телефонные номера поддержки через вашу учетную запись Twilio.
Заметка
- Поддерживаются только номера телефонов в США.
- Чтобы сторонние поставщики SMS правильно обрабатывали команды отказа от участия, необходимо настроить параметры согласия непосредственно с поставщиком.
Настройка канала SMS для Twilio
Чтобы настроить канал SMS, выполните следующие задачи:
- Настройка номера SMS
- Настройка рабочего потока для SMS-канала
Настройка номера SMS
На карте сайта центра администрирования Contact Center или центра администрирования Customer Service перейдите в раздел Поддержка клиентов и затем выберите Каналы.
В разделе Учетные записи для пункта Учетные записи обмена сообщениями выберите Управление.
На странице Учетные записи и каналы выберите Создать учетную запись.
Введите следующие сведения:
- На странице Сведения о канале введите имя и выберите SMS в Канал.
- В Сведения об учетной записи выберите Twilio в Поставщик, а затем введите следующие данные:
- SID учетной записи: введите SID УЧЕТНОЙ ЗАПИСИ Twilio.
- Токен проверки подлинности: введите ТОКЕН ПРОВЕРКИ ПОДЛИННОСТИ Twilio.
- В Номера телефонов SMS выберите Добавить и введите следующие данные в Добавление номера SMS:
- Номер: укажите номер телефона службы поддержки, который вы приобрели в Twilio, в формате <код_страны><номер_телефона>, например 14252306549. Убедитесь, что вы не вводите пробелы или специальные символы.
- Тип: выберите Длинный код, Краткий код или Бесплатный номер.
- Описание: укажите описание для номера. (Необязательно)
- В Сведения для обратного вызова скопируйте информацию обратного вызова. Скопированная информация будет использована в учетной записи Twilio.
- Нажмите кнопку Готово. Учетная запись настроена.
Настройка рабочего потока для SMS-канала
Чтобы настроить рабочий поток, убедитесь, что вы выполнили шаги по созданию рабочего потока для канала SMS. Подробнее см. в разделе Создание рабочих потоков.
- Перейдите на страницу рабочих потоков и откройте рабочий поток, который вы создали для канала.
- В разделе Настройка канала SMS выберите Настроить SMS, затем настройте следующие параметры:
- На странице Настройка SMS выберите номер из списка.
- На странице Язык выберите язык, который вы хотите установить по умолчанию.
- На странице Поведение настройте следующие параметры:
- Часы работы канала: установите переключатель в положение Вкл, а затем выберите запись рабочего времени. Дополнительные сведения: Настройка рабочего времени.
- Пользовательские автоматические сообщения
- Опрос после разговора
- В Пользовательские функции установите переключатель Вложенные файлы как Вкл и выберите следующие параметры, если вы хотите, чтобы и операторы, и клиенты обменивались файлами. Подробнее см. в разделе Включить вложенные файлы.
- Клиенты могут отправлять вложенные файлы
- Операторы могут отправлять вложенные файлы
- Проверьте настройки на странице Сводка и затем выберите Готово. SMS для канала Twilio настроено.
- Настройте правила маршрутизации. Подробнее см. в разделе Настройка классификации работ.
- Настройте распределение работы. Подробнее см. в разделе Параметры распределения работы.
- Добавьте агент ИИ. Подробнее см. в разделе Настройка агента.
- В Дополнительные параметры настройте следующие параметры в соответствии с потребностями вашего бизнеса:
Установка подключения между приложением Многоканальное взаимодействие и Twilio
Выполните следующие шаги, чтобы настроить URL-адрес в Twilio для SMS-сообщений из приложения Многоканальное взаимодействие для обработки в Twilio:
Скопируйте значение в Входящий URL-адрес Twilio рабочего потока для Twilio.
Перейдите в учетную запись Twilio >Телефонные номера>Активные номера, затем выберите номер телефона SMS.
В разделе Обмен сообщениями вставьте входящий URL-адрес Twilio.
Поток данных между приложением Многоканальное взаимодействие и Twilio
Текстовые входящие сообщения
Для входящих текстовых сообщений, отправленных клиентом на телефонный номер поддержки, сообщение сначала отправляется в службу передачи сообщений Twilio. Затем Twilio отправляет его в многоканальное приложение, используя URL-адрес обратного вызова. Затем сообщение направляется и связывается с новым или существующим разговором приложением.
Исходящие текстовые сообщения
Для исходящего сообщения, отправленного оператором из приложения, сообщение сначала отправляется в службу Twilio, затем Twilio отправляет его клиенту. В дополнение к текстовому сообщению, приложение использует API-интерфейсы, предоставленные Twilio, для отправки номера телефона клиента, телефонного номера поддержки, а также сведений об учетной записи Twilio (SID организации и Токен проверки подлинности) в службу Twilio.
Подтверждение учетной записи и номера телефона Twilio
При проверке параметров SMS при настройке канала SMS производится вызов в Twilio для проверки SID учетной записи и токена проверки подлинности.
Дополнительные сведения
Обзор каналов
Обзор каналов SMS
Удаление настроенного канала
Настройка канала SMS с помощью служб коммуникации AzureВопросы и ответы по SMS