Настройте передачи в Dynamics 365 Customer Service

Когда вашим клиентам нужно поговорить с агентом, ваш помощник может легко передать разговор. Благодаря возможностям взаимодействия надстройки чата для Dynamics 365 Customer Service, можно подключить как голосовые (в классических чат-ботах), так и текстовые (обмен сообщениями) разговоры.

Заметка

Подключитесь к Dynamics 365 Customer Service с помощью помощника с голосовой поддержкой. Подробнее см. в разделе Использование интерактивного голосового ответа в помощниках.

Когда ваш помощник завершает разговор, он делится полной историей разговора и всеми переменными, собранными во время взаимодействия. Ваше Dynamics 365 Customer Service направляет входящие эскалации в нужную очередь, а агент может беспрепятственно возобновить разговор. Дополнительные сведения о том, как использовать передачу в разговорах помощника, см. в разделе Передача агенту.

Вы также можете включить единый вход (SSO), чтобы позволить помощникам обеспечивать вход в систему пользователей, если они авторизованы на странице, где развернут помощник. Для получения дополнительной информации см. разделы Настройка единого входа с Microsoft Entra ID и Передача токена аутентификации в помощник во время единого входа в чате.

Веб-приложение

Предварительные условия

• Войдите в систему с учетной записью, которая имеет как минимум роли OC_Admin и Разработчик Copilot.
• Необходима лицензия на продукт для Copilot Studio и лицензия на продукт с надстройкой чата для Dynamics 365 Customer Service.
• Ваш помощник и Dynamics 365 Customer Service должны находиться в одной среде.
• Чтобы комплексные возможности работали должным образом, ваш помощник должен быть опубликован.

Предупреждение

Помощники Copilot Studio с именами длиной более 30 символов не удастся подключить, если вы будете следовать инструкциям в этой статье. Прежде чем продолжить, убедитесь, что имя вашего помощника содержит менее 30 символов.

Подключение помощника к Dynamics 365 Customer Service

1. В Copilot Studio откройте свой помощник.

2. В меню навигации выберите Каналы, затем в пункте Центр взаимодействия с клиентами выберите плитку Dynamics 365 Customer Service.

   

3. Нажмите Подключиться.

   • Установка пакета Dynamics 365 Customer Service должна происходить в той же среде, в которой находится помощник.
   • Если вы используете управление жизненным циклом приложения (ALM), вы можете увидеть сообщение, что мы не можем определить, включена ли интеграция Dynamics 365 Customer Service для среды. Дополнительные сведения см. в разделе Помощники с ALM.

4. Выберите Просмотреть в Dynamics 365, чтобы продолжить настройку подключения помощника в Dynamics 365 Customer Service.

Важно

Чтобы протестировать помощник на своем пользовательском веб-сайте, вы должны использовать код для встраивания, указанный в мини-приложения чата, который вы настроили в Dynamics 365 Customer Service. Если вы используете код внедрения из Copilot Studio, передача не работает. Для получения дополнительной информации см. Внедрение мини-приложения чата на веб-сайт или портал.

Помощники с управлением жизненным циклом приложений

Предположим, вы настроили управление жизненным циклом приложений (ALM) для своих помощников и экспортируете и импортируете помощники между средой разработкой (неуправляемой) и тестовой или производственной (управляемой) средой. В таком случае вы можете увидеть сообщение, что мы не можем определить, включена ли интеграция Dynamics 365 Customer Service для среды.

Если у экспортированного вами помощника включены возможности Dynamics 365, вы можете проигнорировать это сообщение. Помощник по-прежнему будет работать правильно. Сообщение исчезнет после того, как вы экспортируете последнюю версию своего помощника из среды разработки, а затем импортируете его в целевую тестовую или рабочую среду с управляемыми помощниками.

Если сообщение продолжает отображаться после экспорта и импорта последней версии вашего управляемого помощника, убедитесь, что вы удалили все неуправляемые уровни:

1. Войдите в Power Apps и выберите среду управляемого помощника.

2. В левом меню навигации выберите Решения, затем выберите решение, содержащее помощник с неуправляемым уровнем.

3. Рядом с компонентом помощника в решении выберите Дополнительные команды (⋮), затем выберите Показать слои решения.

   

4. Выберите неуправляемый слой, а затем выберите Удалить неуправляемый слой.

   

Если для помощника не включены функции Dynamics 365, сообщение отображается всегда.

Настройка времени ожидания активности для закрытия разговора

Dynamics 365 Customer Service ожидает, что после определенного периода отсутствия активности разговор будет заканчиваться. Эта функция важна для обеспечения того, чтобы в представлении супервайзера отображались правильные текущие разговоры, а также чтобы управление нагрузкой агентов на агентов и метриками осуществлялось корректно. При создании помощника из Dynamics 365 Customer Service содержимое помощника по умолчанию включает две темы: Напоминание о тайм-ауте сеанса и Тайм-аут сеанса. В этих темах используется триггер отсутствия активности, чтобы сначала вывести напоминание для пользователя, а затем — по истечении заданного времени ожидания активности, которое можно настроить в теме — закрыть разговор. Но если вы создадите помощник с портала Copilot Studio, эти темы не будут включены в помощник. Чтобы создать их, выполните действия ниже:

Создание темы "Тайм-аут сеанса"

1. В левой области навигации выберите Темы.

2. На верхней панели выберите Создать и выберите С нуля.

3. Наведите указатель мыши на триггер Фразы и выберите значок Изменить триггер.

   

4. В списке выберите Отсутствие активности.

5. Выберите Изменить в узле Триггер, чтобы настроить продолжительность отсутствия активности.

   

6. Выберите Значение из раскрывающегося списка или введите произвольное значение (в секундах), используя поле Формула. Это значение представляет собой время отсутствия активности, необходимое для срабатывания темы.

7. Выберите канал, к которому он применяется, с помощью параметра Условие. Для Dynamics 365 в блоке Условие выберите Выбор переменной, выберите вкладку Система и Действие.Канал.

   

8. Выберите Dynamics 365 из раскрывающегося списка.

9. Наконец, добавьте сообщение и в конце добавьте узел "Завершить разговор", чтобы разговор завершился. Нажмите значок (+), выберите Управление темами, а затем выберите Завершить разговор.

Наконец, сохраните и опубликуйте помощник.

Управление возможностями Dynamics 365 вашего помощника

Выберите Параметры, Передачи агенту, затем выберите плитку Dynamics 365. Здесь вы можете отключить помощник и найти ссылку для перехода в центр администрирования Dynamics 365 Customer Service для просмотра сведений о подключении.

Отключение помощника от Dynamics 365 Customer Service или отключение подключения

Если вы выберете Отключить, пользователь приложения, который представляет помощника в вашем экземпляре Dynamics 365 Customer Service, отключается. Ваш помощник фактически отключается от среды Dynamics 365 Customer Service и перестает получать какой-либо трафик от вашего экземпляра Dynamics 365 Customer Service.

Чтобы снова добавить помощника, вам нужно подключить его снова, начиная с шага 2.

Известные ограничения

См. ограничения при использовании Copilot Studio с надстройкой чата для Dynamics 365 Customer Service.

Рекомендуемые расширения

Следующие расширения не требуются для передачи в Dynamics 365 Customer Service, но они обеспечивают авторам помощников лучший опыт, предоставляя дополнительные переменные и действия.

Установите расширение Dynamics 365 Copilot Studio.

Классическая версия

Предварительные условия

• Войдите в систему с учетной записью, которая имеет роль системного администратора.
• Необходима лицензия на продукт для Copilot Studio и лицензия на продукт с надстройкой чата для Dynamics 365 Customer Service.
• Cреды:
  • Среда вашего помощника и среда Dynamics 365 Customer Service должны находиться в одном географическом регионе.
  • Чтобы использовать голосовые функции, ваш клиент и среда должны находиться в следующих географических регионах:
    • Азия
    • Австралия
    • Канада
    • Европа
    • Индия
    • Швейцария
    • Соединенное Королевство
    • США
• Регистрация приложения с Microsoft Entra ID.
• Чтобы комплексные возможности работали должным образом, ваш помощник должен быть опубликован.

Подключение помощника к Dynamics 365 Customer Service

Заметка

Если вы подключили свой помощник к взаимодействию Dynamics 365 Customer Service до ноября 2021 года, настройки на плитке Dynamics 365 будут выглядеть так, как будто они не были настроены. Это известная проблема. Это не повлияет на помощник или его возможности Dynamics 365, которые продолжат работать в обычном режиме. Выберите Включить, чтобы обновить настройки и показать фактические сведения о подключении.

1. В Copilot Studio отредактируйте своего помощника. В меню навигации выберите Параметры, Передачи агенту, затем выберите плитку Dynamics 365.

   

2. Выберите Включить.

   • Если необходимые расширения не установлены, вы увидите сообщение о том, что у вашего помощника нет доступа к нужным ему переменным или действиям.

     

   • Если вы используете управление жизненным циклом приложения (ALM), вы можете увидеть сообщение, что мы не можем определить, включена ли интеграция Dynamics 365 Customer Service для среды. Дополнительные сведения см. в разделе Помощники с ALM.

3. В Показать среду, с которой связан этот помощник выберите среду, в которой включена ваша интеграция Dynamics 365 Customer Service. Если ваш помощник и Dynamics 365 Customer Service находятся в разных средах, аналитика для Dynamics 365 Customer Service не работает для вашего помощника.

   Если вы не настроили Dynamics 365 Customer Service в этой среде, вы увидите сообщение с приглашением начать пробную версию.

   

4. Выберите Показать инструкции по регистрации нового ИД приложения и следуйте инструкциям, чтобы найти или создать регистрацию приложения для Copilot Studio.

   

5. На портале Azure перейдите в раздел Регистрация приложений, затем выберите Обзор. Скопируйте Идентификатор приложения (клиента).

6. Вернитесь к области Dynamics 365 в Copilot Studio и вставьте идентификатор приложения в поле Идентификатор приложения.

   Важно

   Dynamics 365 Customer Service моделирует помощников как «пользователей приложения». В результате идентификатор приложения, который вы используете, должен быть уникальным для вашего помощника Copilot Studio. Повторное использование идентификатора приложения между помощниками приведет к коду ошибки 1004 (DuplicateBotAppId).

7. Выберите Добавить свой помощник.

   Copilot Studio использует канал Teams для связи с Dynamics 365 Customer Service. Если один из них не включен, канал Teams включается при выборе Добавить помощник.

8. Выберите ссылку Просмотреть сведения в Dynamics 365, чтобы продолжить настройку подключения помощника в Dynamics 365 Customer Service.

Важно

Чтобы протестировать помощник на своем пользовательском веб-сайте, вы должны использовать код для встраивания, указанный в мини-приложения чата, который вы настроили в Dynamics 365 Customer Service. Если вы используете код внедрения из Copilot Studio, передача не работает. Для получения дополнительной информации см. Внедрение мини-приложения чата на веб-сайт или портал.

Чтобы добавить голосовые функции после подключения помощника к Dynamics 365 Customer Service, вы должны отключить и повторно подключить помощник к вашему Dynamics 365 Customer Service.

Помощники с управлением жизненным циклом приложений

Если вы настроили управление жизненным циклом приложений (ALM) для своих помощников, и экспортируете и импортируете помощников между средами разработки (неуправляемыми) и тестовыми или рабочими средами (управляемыми), вы можете увидеть сообщение о том, что мы не можем определить, включена ли интеграция Dynamics 365 Customer Service для среды.

Если у экспортированного вами помощника включены возможности Dynamics 365, вы можете проигнорировать это сообщение. Помощник продолжает работать в штатном режиме. Сообщение исчезнет после того, как вы экспортируете последнюю версию своего помощника из среды разработки, а затем импортируете его в целевую тестовую или рабочую среду с управляемыми помощниками.

Если сообщение продолжает отображаться после экспорта и импорта последней версии вашего управляемого помощника, убедитесь, что вы удалили все неуправляемые уровни:

1. Войдите в Power Apps и выберите среду управляемого помощника.

2. В левом меню навигации выберите Решения, затем выберите решение, содержащее помощник с неуправляемым уровнем.

3. Рядом с компонентом помощника в решении выберите Дополнительные команды (⋮), затем выберите Показать слои решения.

   

4. Выберите неуправляемый слой, а затем выберите Удалить неуправляемый слой.

   

Если для помощника не включены функции Dynamics 365, сообщение отображается всегда.

Управление возможностями Dynamics 365 вашего помощника

Выберите Параметры, Передачи агенту, затем выберите плитку Dynamics 365. Здесь вы можете отключить соединение или деактивировать бота, обновить подключение или открыть центр администрирования Dynamics 365 Customer Service, чтобы просмотреть сведения о подключении.

Отключение бота от Dynamics 365 Customer Service или отключение подключения

Если вы выберете Отключить бот, пользователь приложения, который представляет бота в вашем экземпляре Dynamics 365 Customer Service, отключается. Ваш бот фактически отключен от среды Dynamics 365 Customer Service.

Чтобы снова добавить бота, вам нужно подключить его снова, начиная с шага 3.

Если вы выберете Отключить, соединение между вашим экземпляром Dynamics 365 Customer Service и Copilot Studio отключено. Ваш бот перестает получать трафик от вашего экземпляра Dynamics 365 Customer Service.

Обновите соединение

Если вы выберете Обновить, соединение между вашим ботом и экземпляром Dynamics 365 Customer Service будет проверено и подтверждено.

Рекомендуется обновить подключение после добавления бота в рабочий поток Dynamics 365 Customer Service, чтобы убедиться, что подключение установлено успешно.

Голосовые возможности

Расширение телефонии Copilot Studio добавляет несколько действий и переменных в Copilot Studio.

Выберите Включить голосовую связь, чтобы включить или отключить голосовые функции для всего бота, а не для отдельных сеансов бота или соединений. Когда голосовая связь включена, любое соединение с ботом может использовать голос, текст или и голос, и текст.

Важно

Если помощник подключен к голосовому рабочему потоку или очереди Dynamics 365 и принимает вызовы, а голос отключен, вызовы начнут завершаться сбоем. Убедитесь, что помощник отключен от рабочих потоков или очередей Dynamics 365, прежде чем отключать голос в конфигурации Copilot Studio.

Задать согласие на опрос

Используйте это действие, чтобы спросить абонентов, готовы ли они принять участие в опросе в конце разговора.

1. Добавить действие.

2. Выберите Добавление входные данных для темы назначения, а затем выберите surveyConsent (логическое).

   

3. Выберите Да или Нет или введите собственный ответ.

   

Установка языкового стандарта клиента и передача в Dynamics 365 Customer Service

Используйте это действие, чтобы запросить у вызывающих абонентов предпочитаемый ими язык.

1. Добавить действие.

2. Выберите Добавление входные данных для темы назначения, а затем выберите customerLocale (строка).

   

3. Выберите переменную, определяющую код языкового стандарта, или введите код языкового стандарта.

   Допустимые коды языковых стандартов см. в списке языков, поддерживаемых в Dynamics 365 Customer Service. Только часть этих языков поддерживается в Copilot Studio. Дополнительные сведения см. в разделе Поддерживаемые языки.

   

Отправка непрерывного голосового сообщения

Используйте это действие, чтобы отправить голосовое сообщение, которое вызывающий абонент не может прервать.

1. Добавить действие.

2. Выберите Добавление входные данных для темы назначения, а затем выберите UninterruptibleMessage (строка).

   

3. Выберите переменную, определяющую содержимое сообщения, или введите текст сообщения.

   

Перевести звонок на другой номер телефона

Используйте это действие для передачи вызова на другой номер телефона.

1. Добавить действие.

2. Выберите Добавление входные данных для темы назначения, а затем выберите TargetPhoneNumber (строка).

   

3. Выберите переменную, определяющую номер телефона для переадресации вызова, или введите номер телефона.

   

   Предупреждение

   Не добавляйте символ плюса, «+», перед номером телефона.

   Вводимый номер телефона должен иметь право Совершать звонки. Без него передачи на номер не пройдут.

Завершить звонок

Используйте это действие для завершения вызова.

Добавить действие.

bot.CustomerPhoneNumber

Эта переменная содержит номер телефона клиента, который также называется CallerID.

Вы можете использовать условие «Пусто» с bot.CustomerPhoneNumber, чтобы узнать канал связи с клиентом. Если разговор поступает из звонка, для "Пустой" всегда возвращается False. Если оно исходит из обмена сообщениями, для "Пусто" всегда возвращается True.

bot.OrganizationPhoneNumber

Эта переменная содержит номер телефона, набранный клиентом.

Переменные Dynamics 365

Dynamics 365 Customer Service предоставляет больше переменных контекста для помощников Copilot Studio.

Рекомендации по разработке

Аутентификация не поддерживается для передачи голоса в экземпляры Dynamics 365 Customer Service. Если вы настроили аутентификацию для помощника, переменные аутентификации не будут содержать информацию об аутентификации при отправке в ваш экземпляр Dynamics 365 Customer Service.

Предупреждение

Для возможностей передачи голоса ваша среда помощника и среда Dynamics 365 Customer Service должны быть размещены в центре обработки данных в пределах географического региона Azure в США, Канаде, Европе, Соединенном Королевстве, Азии или Австралии. В противном случае голосовые функции не работают, и вы не получите никаких сообщений об ошибках или предупреждения.

Если ваш помощник включает в себя адаптивные карточки, убедитесь, что вы используете Bot Framework Composer, чтобы голосовой помощник правильно читал их свойство speak.

При использовании содержимого Markdown в вашей теме голосовой помощник читает звездочку (*). Отрегулируйте содержимое Markdown соответствующим образом и всегда проверяйте свой помощник с помощью голоса, чтобы гарантировать желаемый результат.

Известные ограничения

См. ограничения при использовании Copilot Studio с надстройкой чата для Dynamics 365 Customer Service.

Информацию об ограничениях на размер переменных, которые передаются совместно с Dynamics 365, когда Copilot Studio передает разговор, см. в разделе Ограничения на максимальный размер сообщений с данными канала Copilot Studio.

Рекомендуемые расширения

Следующие расширения не требуются для передачи в Dynamics 365 Customer Service, но они обеспечивают авторам ботов лучший опыт, предоставляя дополнительные переменные и действия.

Как правило, расширения автоматически устанавливаются в вашей среде Dynamics 365 Customer Service. Однако если среда, к которой вы подключили Dynamics 365 Customer Service, отличается от среды, в которой находится ваш помощник, вам потребуется вручную установить расширения.

Текстовая и голосовая передача

Для передачи текстовых и голосовых сообщений установите следующие расширения в указанном порядке:

1. Расширение телефонии Power Virtual Agents
2. Расширение Dynamics 365 Copilot Studio
3. Расширение Dynamics 365 Voice Copilot Studio

Текстовая я передача (обмен сообщениями)

Только для передачи текста (обмен сообщениями) установите расширение Dynamics 365 Copilot Studio.

Если после установки расширения Dynamics 365 Copilot Studio вы по-прежнему видите следующее предупреждение, и вам не нужны голосовые возможности, вы можете спокойно игнорировать его.