Поделиться через

Настройте передачи в Dynamics 365 Customer Service

  • Статья

Когда вашим клиентам нужно поговорить с агентом-человеком, ваш агент может легко передать разговор. Благодаря возможностям надстройки чата для Dynamics 365 Customer Service, можно подключить как текстовые разговоры (обмен сообщениями), так и голосовые разговоры (в классических чат-ботах).

Заметка

Подключитесь к Dynamics 365 Customer Service с помощью агента с поддержкой голосовой связи. Дополнительные сведения см. в разделе Использование интерактивного голосового ответа в ваших агентах.

Когда ваш агент завершает разговор, он делится полной историей разговора и всеми переменными, собранными во время взаимодействия. Ваше Dynamics 365 Customer Service направляет входящие эскалации в нужную очередь, а агент может беспрепятственно возобновить разговор. Дополнительные сведения о том, как использовать передачу обслуживания в диалогах с агентами, см. Передача агенту-человеку.

Также можно включить единый вход (SSO), чтобы агенты могли выполнять вход за пользователей, если они не выполнили вход на страницу, где развернут агент. Дополнительные сведения см. в разделах Настройка единого входа с Microsoft Entra ID и Передача токена проверки подлинности агенту во время единого входа в чате.

Предварительные требования

Предупреждение

Агенты Copilot Studio с именами длиннее 30 символов не смогут подключиться, если вы будете следовать инструкциям в этой статье. Прежде чем продолжить, убедитесь, что имя агента содержит менее 30 символов.

Подключение агента к Dynamics 365 Customer Service

  1. В Copilot Studio откройте свой агент и перейдите на страницу Каналы.

  2. В разделе Центр Customer Engagement выберите плитку Dynamics 365 Customer Service.

  3. Нажмите Подключиться.

    Заметка

    • Установка пакета Dynamics 365 Customer Service должна производиться в той же среде, что и агент.
    • Если вы используете управление жизненным циклом приложения (ALM), вы можете увидеть сообщение, что мы не можем определить, включена ли интеграция Dynamics 365 Customer Service для среды. Дополнительные сведения см. в разделе Агенты с управлением жизненным циклом приложений.

  4. Выберите Просмотреть в многоканальном взаимодействии, чтобы продолжить настройку подключения агента в Dynamics 365 Customer Service.

Внимание!

Чтобы протестировать агент на своем пользовательском веб-сайте, вы должны использовать код для встраивания, указанный в мини-приложения чата, которое вы настроили в приложении Dynamics 365 Customer Service. Если вы используете код внедрения из Copilot Studio, передача не работает. Для получения дополнительной информации см. Внедрение мини-приложения чата на веб-сайт или портал.

Агенты с управлением жизненным циклом приложений

Предположим, вы настроили управление жизненным циклом приложений (ALM) для своих агентов и экспортируете и импортируете агенты между средами разработки (неуправляемыми) и тестовыми или рабочими средами (управляемыми). В таком случае вы можете увидеть сообщение, что мы не можем определить, включена ли интеграция Dynamics 365 Customer Service для среды.

Если у экспортированного вами агента включены возможности Dynamics 365, вы можете проигнорировать это сообщение. Агент по-прежнему может работать должным образом. Сообщение исчезнет после того, как вы экспортируете последнюю версию своего агента из среды разработки, а затем импортируете его в целевую тестовую или рабочую среду с управляемыми агентами.

Если сообщение продолжает отображаться после экспорта и импорта последней версии вашего управляемого агента, убедитесь, что вы удалили все неуправляемые уровни:

  1. Войдите в Power Apps и выберите среду управляемого агента.

  2. В левом меню навигации выберите Решения, а затем выберите решение, содержащее агент с неуправляемым уровнем.

  3. Рядом с компонентом агента в решении выберите Дополнительные команды (⋮), затем выберите Показать слои решения.

    Выбор слоев решения в Power Apps.

  4. Выберите неуправляемый слой, а затем выберите Удалить неуправляемый слой.

    Удалить неуправляемый слой в Power Apps.

Если у агента не включены возможности Dynamics 365, сообщение отображается всегда.

Настройка времени ожидания активности для закрытия разговора

Dynamics 365 Customer Service ожидает, что после определенного периода отсутствия активности разговор будет заканчиваться. Эта функция важна для обеспечения того, чтобы в представлении супервайзера отображались правильные текущие разговоры, а также чтобы управление нагрузкой агентов на агентов и метриками осуществлялось корректно. При создании агента из Dynamics 365 Customer Service содержимое агента по умолчанию включает две темы: Напоминание о тайм-ауте сеанса и Тайм-аут сеанса. В этих темах используется триггер отсутствия активности, чтобы сначала вывести напоминание для пользователя, а затем — по истечении заданного времени ожидания активности, которое можно настроить в теме — закрыть разговор. Но если вы создаете агент на портале Copilot Studio, эти темы не включаются в агент. Чтобы их создать, действуйте следующим образом.

Создание темы "Тайм-аут сеанса"

  1. Перейдите на страницуТемы.

  2. Выберите Добавить тему и С нуля.

  3. Наведите указатель мыши на триггер Фразы и выберите значок Изменить триггер.

    Изменение триггера темы

  4. В списке выберите Отсутствие активности.

  5. Выберите Изменить в узле Триггер, чтобы настроить продолжительность отсутствия активности.

  6. Выберите нужное значение длительности из списка. Кроме того, можно использовать параметр Формула и ввести значение в секундах. Это значение представляет собой время отсутствия активности, необходимое для срабатывания темы.

  7. Выберите канал, к которому он применяется, с помощью параметра Условие. Для Dynamics 365 в блоке Условие выберите Выбор переменной, выберите вкладку Система и Действие.Канал.

  8. В раскрывающемся списке выберите Многоканальное взаимодействие.

  9. Наконец, добавьте сообщение и в конце добавьте узел Завершить разговор, чтобы разговор завершился. Выберите значок Добавить узел, укажите на пункт Управление темами, затем выберите Завершить разговор.

  10. Сохраните и опубликуйте свой агент.

Управление возможностями Dynamics 365 вашего агента

  1. Перейдите на страницу Каналы.

  2. В разделе Центр Customer Engagement выберите плитку Dynamics 365 Customer Service.

    Здесь вы можете отключить агент и найти ссылку для перехода в центр администрирования Dynamics 365 Customer Service для просмотра сведений о подключении.

Отключите агент от Dynamics 365 Customer Service или отключите подключение

Если вы выберете Отключить, пользователь приложения, который представляет агента в вашем экземпляре Dynamics 365 Customer Service, отключается. Ваш агент фактически отключается от среды Dynamics 365 Customer Service и перестает получать трафик от вашего экземпляра Dynamics 365 Customer Service.

Чтобы добавить агент обратно, необходимо подключить его снова.

Известные ограничения

См. ограничения при использовании Copilot Studio с надстройкой чата для Dynamics 365 Customer Service.

Следующие расширения не требуются для передачи в Dynamics 365 Customer Service, но они обеспечивают авторам агентов лучший опыт, предоставляя дополнительные переменные и действия.

Установите расширение Dynamics 365 Copilot Studio.