Поделиться через

Интеграция агента Copilot Studio

  • Статья

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Заметка

Агент Copilot Studio переименовывается в агента Copilot (агент). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы столкнетесь со ссылками на старые и новые термины, пока мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

Внимание!

Azure Active Directory переименовывается в Microsoft Entra ID. Никаких действий от вас не требуется. Дополнительные сведения см. в разделе Новое название Azure Active Directory.

Совет

Если вы хотите попробовать Dynamics 365 Customer Service бесплатно, вы можете зарегистрироваться для использования 30-дневной пробной версии.

Используйте агентов для имитации человекоподобных разговоров для повседневных действий, чтобы вы могли позволить операторам отдела обслуживания клиентов (операторам отдела обслуживания или операторам) сосредоточиться на важных взаимодействиях. Вы можете использовать Microsoft Copilot Studio для создания агентов, которые могут взаимодействовать с клиентами в Dynamics 365 Contact Center или Dynamics 365 Customer Service.

Для разговоров агентов доступны следующие возможности:

  • Интегрируйте свой агент со всеми каналами, не добавляя в агент специальный код для канала.
  • Настройте возможности интерактивного голосового меню (IVR) для агентов с поддержкой голосовой связи.
  • Настройте контекстную передачу представителям сервиса.
  • Анализ расшифровки разговора с агентом, доступной в Microsoft Dataverse после завершения разговора.
  • Настройка правил маршрутизации для выборочной маршрутизации входящих запросов к агентам в зависимости от контекста, такого как тип проблемы или тип клиента. Например, вы можете направлять проблемы с низкой сложностью на агентов или направлять разговор на агент продаж или поддержки на основе истории просмотра веб-страниц клиентом.
  • Отслеживание разговоров с агентами в режиме реального времени с помощью панели мониторинга супервайзера, которая включает такие детали, как тональности клиентов.
  • Используйте исторические панели мониторинга, чтобы получить представление об эффективности агентов с помощью таких показателей, как коэффициент разрешения, коэффициент эскалации, время разрешения, время эскалации и средняя тональность.

Когда разговор переходит от агента к оператору, оператор может видеть полную расшифровку разговора с агентом и получать полный контекст при взаимодействии с клиентами. Подробнее см. в разделе Разрешение агенту выполнять эскалацию и завершать разговор.

Предварительные требования

Вы должны иметь:

  • Лицензия на продукт для Copilot Studio. Подробнее см. в разделе Лицензирование Copilot Studio.
  • Лицензия на продукт для канала чата, обмена цифровыми сообщениями или голосовой связи для Dynamics 365 Customer Service в зависимости от ваших бизнес-требований.
  • Роль безопасности "Администратор CCI" для доступа к агенту, созданному в центре администрирования Customer Service или центре администрирования Contact Center в Copilot Studio.
  • Роль администратора многоканального взаимодействия. Подробнее см. в разделе Управление ролями пользователей

Создание агента Copilot Studio

Агентов Copilot Studio можно создавать одним из следующих способов:

Подключение агента Copilot Studio к экземпляру многоканального взаимодействия

Чтобы агент мог взаимодействовать с клиентами в Dynamics 365 Contact Center или Customer Service, необходимо интегрировать агента с приложением. Следуйте процедуре в разделе Подключение агента Copilot Studio к многоканальному взаимодействию, чтобы подключить ваш агент Copilot Studio к экземпляру многоканального взаимодействия.

Когда вашим клиентам нужно поговорить с оператором, ваш агент может легко передать разговор. Когда ваш агент завершает разговор, он делится полной историей разговора и всеми переменными. Убедитесь, что в вашем агенте настроена статья об эскалации, чтобы передать разговор оператору. Подробнее см. в статье Передача агенту-человеку.

Настройка возможностей агента

В Copilot Studio вы можете добавить в агент следующие возможности, чтобы завершить настройку:

Добавление агента в рабочий поток

В приложении Центр администрирования Customer Service выберите агент Copilot Studio из списка агентов в области Рабочие потоки. Дополнительные сведения см. в статье Добавление агента в рабочий поток.

Заметка

  • В каждый рабочий поток можно добавить только одного агента.
  • Агенты могут получать разговоры только в том случае, если они добавлены в рабочие потоки на основе push-метода.
  • Голосовые агенты, созданные в центре администрирования Customer Service или центре администрирования Contact Center, работают только с расширенными голосовыми рабочими потоками. Классические агенты не поддерживаются в расширенном интерфейсе голосовой связи. Чтобы создать классические агенты для существующих голосовых рабочих потоков, которые не были перенесены, используйте Copilot Studio.

Настройка переменных контекста для агента Copilot Studio

После настройки агента и добавления его в рабочий поток можно настроить переменные контекста для маршрутизации рабочих элементов. Вы также можете поделиться контекстом из Многоканального взаимодействия со своим агентом Copilot Studio, чтобы создать полноценное и персонализированное взаимодействие. Информацию о создании контекстных переменных см. в разделе Управление контекстными переменными. Для получения информации о настройке переменных контекста для агентов Copilot Studio перейдите в раздел Настройка переменных контекста для агента Copilot Studio.

Добавление агента в очередь

Вы можете добавить агента в очередь, чтобы агент мог получать разговоры из очереди. Дополнительные сведения см. в разделе Создание очередей и управление ими для единой маршрутизации.

Автоматическое закрытие разговора

Когда агент получает разговор, который не передается оператору отдела обслуживания, разговор закрывается, если клиент выходит из него. Разговор также будет автоматически закрыт после 30 минут бездействия.

Этот разговор появляется на панели мониторинга многоканального взаимодействия для Customer Service со статусом Закрыто и в состоянии Разрешено/заброшено на панели мониторинга Copilot Studio. Подробнее см. в разделе Диаграмма итогов сеансов за период времени.

Завершение разговоров агентов

Вы должны включить в агент Copilot Studio статью о завершении разговора, чтобы обеспечить четкое и естественное завершение взаимодействия, улучшая общее впечатление пользователя. Это также позволяет агенту предлагать следующие шаги, собирать отзывы и обрабатывать любые окончательные ошибки, гарантируя, что пользователь выйдет из взаимодействия удовлетворенным.

В голосовом канале система не прослушивает переменную контекста closeOmnichannelConversation. Необходимо настроить сообщение об окончании разговора, которое явно завершает разговор в многоканальном взаимодействии для Customer Service.

  1. В Copilot Studio для выбранного агента добавьте новую тему.

  2. Выберите Перейти к холсту разработки и в поле Добавить узел выберите Вызвать действие, затем выберите Создать поток.

  3. В окне Power Automate, открывающемся на новой вкладке, выполните следующие действия:

    1. В поле Возвращать значения в Power Virtual Agents, выберите Добавить выходные данные, затем выберите Да/Нет.
    2. В поле Введите название введите CloseOmnichannelConversation, которое является именем переменной контекста Многоканального взаимодействия для Customer Service.
    3. В поле Введите значение для ответа выберите вкладку Выражение, затем введите bool(true), чтобы построить выражение, и выберите ОК.
    4. Сохраните изменения, затем выйдите из Power Automate.

  4. В теме, который вы редактировали, выберите Вызвать действие еще раз, затем в списке выберите созданный поток.

  5. В поле Добавить узел выберите Завершить разговор, затем выберите Передать агенту.

  6. Перейдите к теме, в которой вам нужно вызвать тему для завершения разговора с агентом в Многоканальном взаимодействии для Customer Service, и используйте вариант Перейти к другой теме в поле Добавить узел.

  7. Выберите тему, которую вы создали для завершения разговора с агентом.

  8. Сохраните и опубликуйте изменения.

Ограничения

Описание: Ограничение
Адаптивные карточки
Адаптивная карточка — это настраиваемая карточка, которая может содержать любую комбинацию текста, речи, изображений, кнопок и полей ввода.
Ввод
Агент получает действие ввода, чтобы указать, что пользователь печатает ответ. Агент может отправить действие ввода, чтобы указать пользователю, что он работает над выполнением запроса или созданием ответа.		 Индикаторы ввода не отображаются.
Форматирование сообщений бота
Вы можете установить необязательное свойство TextFormat для управления отображением текстового содержимого вашего сообщения.
  • Copilot Studio не поддерживает разметку Markdown с изображениями и текстом.
  • Когда Copilot Studio отправляет текст разметки Markdown, между строками есть дополнительный пробел.
Карточка OAuth в Microsoft Teams
Использование агента чата и отображение карточки OAuth в канале Microsoft Teams.		 В Copilot Studio в узле входа отображается карточка OAuth, и она не работает должным образом.

Уведомление о конфиденциальности

Вы понимаете, чтобы ваши данные могут быть переданы во внешние системы или внешним системам может быть предоставлен общий доступ к этим данным, и что ваши данные могут покидать границы соответствия нормативным требованиям вашей организации (даже если ваша организация находится в среде облака для государственных организаций). Например, ваши сообщения предоставляются агенту, который может взаимодействовать с системой стороннего разработчика на основе выполненной вами интеграции. Подробнее о том, как мы обрабатываем ваши данные, см. в разделе Заявление о конфиденциальности корпорации Майкрософт.

Устранение неполадок для агентов

Как завершить разговор с агентом в многоканальном взаимодействии для Customer Service

Следующие шаги

Сценарии передачи агентом

Управление агентами
Интеграция агента Azure
Управление переменными контекста
Настройка переменных контекста для агентов
Автоматическая идентификация клиентов
Разрешение агенту выполнять эскалацию и завершать разговор
Рекомендации по настройке ботов Azure и Copilot Studio
Работа с очередями в многоканальном обслуживании клиентов
Сведения о рабочих потоках и их создании
Создание и изменение тем поиска в агенте Copilot Studio
Предлагаемые действия
Добавление мини-приложения чата