Поделиться через

Настройка голосовой почты для управления входящими вызовами

  • Статья

Область применения: только Dynamics 365 Contact Center — автономная версия и Dynamics 365 Customer Service

Заметка

Агент Copilot Studio переименовывается в агента Copilot (агент). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы столкнетесь со ссылками на старые и новые термины, пока мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

Голосовые сообщения помогают вашим клиентам записывать сообщения для операторов отдела обслуживания клиентов (операторов отдела обслуживания или операторов), когда они сталкиваются с длительным временем ожидания или их прямые звонки операторам остаются без ответа. Вы можете сократить число вызовов на удержании, если клиенты будут сразу сообщать о своих проблемах с помощью голосовой почты и перезванивать позже для проверки статуса.

Отличительные особенности голосовой почты заключаются в следующем:

  • Звонящие могут записывать голосовые сообщения продолжительностью только не более пяти минут.
  • Если вы не хотите использовать готовое приглашение для голосовой почты, вы можете настроить его в параметрах автоматического сообщения или рабочего потока.
  • Голосовые сообщения всегда расшифровываются независимо от того, включили ли вы расшифровку голосовых вызовов.
  • Если клиент не может записать голосовую почту, для клиента воспроизводится автоматическое сообщение, информирующее его о том, что система не может записать его голосовую почту и ему следует перезвонить еще раз.
  • Агент не может предложить принять голосовое сообщение. Вызов должен быть эскалирован до оператора. Система предлагает опцию голосовой почты, если оператор недоступен.

Предварительные требования для голосовой почты

Предварительные требования следующие:

  • Голосовой канал включен.
  • Единая маршрутизация включена.
  • Присутствие агента работает корректно, что необходимо для открытия голосовой почты.
  • Чтобы функция голосовой почты работала, убедитесь, что сообщение о часах работы на уровне голосового рабочего потока не установлено, поскольку оно переопределяет настройку переполнения на уровне голосовой очереди. Если вы задали сообщение о часах работы для голосового рабочего потока, и система воспроизводит сообщение и разъединяет вызов.
  • Службы записи звонков и SMS включены.

Настройка голосовой почты для управления избытком голосовых звонков

Вы можете перенаправить вызывающего абонента на запись голосового сообщения для оператор, когда входящий вызов достигает голосовой очереди и очередь находится в одном из следующих условий:

  • Превышает определенное количество вызовов, ожидающих в очереди
  • Звонок поступает в нерабочее время работы центра обработки вызовов
  • Превышает предполагаемое время ожидания

Для получения информации о том, как настроить условия и действия, перейдите в раздел Управление переполнением рабочих элементов в очередях.

Вы также можете настроить переопределение переполнения в правиле маршрутизации в очередь рабочего потока.

Готовый Рабочий поток групповой голосовой почты по умолчанию доступен для маршрутизации групповой голосовой почты в очередь групповой голосовой почты по умолчанию.

Вы можете настроить правила маршрутизации для маршрутизации голосовой почты, которую ваш клиент записал, на номер телефона вашей организации. В условии правила выберите Номер телефона организации в Классификация работ или Создать правило приема и добавьте необходимый номер телефона для маршрутизации голосовой почты. При определении условий приема или классификации укажите следующее параметры:

  • Номер телефона с кодом страны/региона, если вы выбрали оператор Равно.
  • Номер телефона без кода страны/региона, если вы выбрали оператор Содержит.

Действуют следующие ограничения:

  • Для маршрутизации голосовой почты старайтесь не задавать правила на основе навыков или категории тональности для атрибута пропущенного разговора, поскольку эти правила могут не работать так, как ожидается.
  • Вы не можете направлять сообщения голосовой почты в голосовые очереди, поскольку система классифицирует их как записи.

Использование голосовой почты для управления прямыми вызовами оператора отдела обслуживания

Если оператор отдела обслуживания пропускает прямой звонок и настроена голосовая почта, система предоставляет клиенту возможность записать голосовое сообщение. Оператор может не ответить на вызов по одной из следующих причин:

  • Оператор отдела обслуживания отклоняет вызов
  • Истекло время ожидания звонка
  • Присутствие агента отображается как "автономный" или "не беспокоить"

Готовый Рабочий поток индивидуальной голосовой почты по умолчанию доступен для маршрутизации индивидуальной голосовой почты в очередь индивидуальной голосовой почты по умолчанию.

Настройка представлений голосовой почты в папке "Входящие" для представителей

  1. В центре администрирования Customer Service или центре администрирования Contact Center на карте сайта выберите Рабочие области в разделе Интерфейс агента.

  2. Выберите Управление для Профилей интерфейса агента и выберите профиль, который хотите изменить.

  3. Измените папку «Входящие» и включите ее.

  4. Выберите Добавить.

  5. В диалоговом окне Добавить новое представление введите следующие сведения:

    • Имя: имя представления.
    • Видимость агента : выберите "Показать".
    • Тип записей: выберите Голосовая почта.

  6. В раскрывающемся списке Параметры выберите один или все из следующих вариантов:

    • Назначенные
    • Неназначенные
    • Разрешен

Подробнее:

Как работает голосовая почта

Запись голосовой почты настроена на маршрутизацию в стандартной конфигурации. Голосовые сообщения делятся на индивидуальные и групповые.

Индивидуальные голосовые сообщения

Индивидуальные голосовые сообщения инициируются посредством прямого входящего набора номера и направляются в рабочий поток индивидуальных голосовых сообщений по умолчанию. Чтобы голосовая почта работала для представителей, они должны войти в рабочее пространство Contact Center или приложение Customer Service workspace и загрузить данные о присутствии хотя бы один раз. Если оператор вошел в систему, а присутствие находится в автономном режиме, оператор должен отклонить уведомление о вызове.

Заметка

Представители получают голосовые сообщения только в том случае, если они вошли в приложение и данные о присутствии загружаются хотя бы один раз. Если оператор вошел в систему и его присутствие установлено на автономный режим, он должен отклонить вызов, чтобы получить голосовую почту.

  • Рабочий поток направляет голосовую почту в очередь индивидуальной голосовой почты.
  • По умолчанию в очереди голосовой почты нет представителей.
  • Пользовательское правило назначения назначает голосовое сообщение оператору на основе номера прямого входящего вызова.
  • Метод назначения — циклический перебор.
  • Вы можете добавить всех своих представителей, настроенных для прямого входящего звонка, в индивидуальную очередь голосовой почты. Голосовые сообщения, оставленные для их номеров, автоматически назначаются представителям.

Групповые голосовые сообщения

Если состояние переполнения очереди запускает голосовую почту, она направляется в рабочий поток голосовой почты группы по умолчанию, который является рабочим потоком выбора.

  • Рабочий поток направляет голосовую почту в очередь групповой голосовой почты по умолчанию.
  • По умолчанию в очереди нет представителей. Добавьте в очередь представителей, которые рассматривают голосовые сообщения.
  • Метод назначения — наиболее свободному.
  • Голосовые сообщения, оставленные для каждой голосовой очереди, перенаправляются в групповую очередь голосовой почты.
  • Для более сложной настройки маршрутизации для голосовой почты настройте необходимые очереди голосовой почты и правила маршрутизации к очередям для маршрутизации к этим очередям.

Управление емкостью голосовой почты

По умолчанию рабочий поток голосовой почты имеет емкость ноль.

Однако, если вы позволяете голосовой почте занимать емкость, ограничение емкости применяется только к групповым рабочим потокам голосовой почты принудительного типа, а не к рабочим потокам выбора по умолчанию. Во всех случаях, если оператор имеет нулевую емкость и выбирает рабочий элемент, система по-прежнему назначает ему рабочий элемент, даже если у него нет емкости.

Поскольку отдельный рабочий поток голосовой почты имеет пользовательское правило назначения, пропускная способность не учитывается, и голосовые сообщения всегда отправляются на оператор, соответствующий номеру прямого входящего набора.

Супервизоры могут просматривать сообщения голосовой почты на Панели мониторинга текущих разговоров Многоканального взаимодействия.

Просмотр параметров по умолчанию

  1. В центре администрирования Customer Service или центре администрирования Contact Center выберите Маршрутизация на карте сайта, затем выберите Управление для пункта Настройка маршрутизации записей. Голосовая почта указана в разделе Типы записей на появившейся странице.

  2. Выберите Голосовая почта. На странице Концентратор маршрутизации голосовой почты будут показаны следующие настройки по умолчанию:

    • Правила приема : правила проверяют, является ли голосовая почта индивидуальной или групповой, а затем соответствующим образом направляют голосовую почту.
      • Перенаправить в рабочий поток индивидуальной голосовой почты: правило по умолчанию перенаправляет голосовую почту в Рабочий поток индивидуальной голосовой почты по умолчанию, если сообщение имеет индивидуальный тип.
      • Перенаправить в рабочий поток групповой голосовой почты: правило по умолчанию перенаправляет голосовую почту в Рабочий поток групповой голосовой почты по умолчанию, если сообщение имеет групповой тип.
    • Рабочие потоки
      • Рабочий поток индивидуальной голосовой почты по умолчанию: содержит параметры для обработки индивидуальных голосовых сообщений.
      • Рабочий поток групповой голосовой почты по умолчанию: содержит параметры для обработки групповых голосовых сообщений.

Обзор голосового канала
Обзор единой маршрутизации
Настройка маршрутизации для канала голосовой связи
Управление переполнением рабочих элементов в очередях
Управление голосовыми сообщениями
Настройка прямого ответного звонка
Панель мониторинга «Голосовая почта Многоканального взаимодействия»